浅谈医院服务补救对构建和谐医患关系的意义

浅谈医院服务补救对构建和谐医患关系的意义

李亚才林月云叶月彬

福建省泉州市安溪县医院362400

【摘要】随着生活水平的提高，人们对医疗卫生部门服务质量的要求也越来越高，对病人而言，得到切实能增进健康、解除痛苦的治疗以及就诊过程中有责任心有礼貌的服务态度，都会影响患者就医选择，因此在提供服务出现失误的情况下，医院应尽可能快地对患者的不满和抱怨进行服务补救，在提高医患关系质量，维护医院良好形象，构建和谐医患关系等方面具有重要意义。

【关键词】医院服务补救；医患关系；服务质量

由于卫生服务是一种特殊的消费品，它即具有一般服务所具有的特点，如生产与消费不可分性，不可储存性，又有其自身所特有的特征，如无误性、供给者主导性、专业性和技术性等特点，因此医疗服务过程还带有不确定性这一突出特点，零缺陷的完美服务是不可能达到的，即使医院拥有十分完善的规章制度，服务失误也可能发生在任何一个环节，因此分析服务补救的意义，并运用于医院日常工作中，及时弥补工作缺失，培养医护人员的主动服务意识，可有效的减少纠纷，构建和谐的医患关系。

1、服务补救的概念：

所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。【1】

2、意义

2.1影响患者寻求治疗医院或服务项目的选择。医疗服务具有较高的特异性和不可预见性，患者在选择医疗服务之前，会根据自己的需要、过去的经历以及人际渠道获得医疗服务的相关信息，并形成心理预期，最终影响对医疗服务产品的选择，而口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段，一项调查表明，一个不满意的客户至少要向另外11个人诉说，一个高度满意的客户至少要向周围5个人推荐，因此及时的补救措施，可避免不满意的顾客呈几何式的速度增长、患者流失以及“坏口碑”的传播【2】。

2.2有助于提高医患关系质量。关系质量是指顾客对机构的信任感和忠诚感，TARP（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。医疗机构是感情密集型机构，因此，当服务缺陷发生后，以积极主动的态度和方式去纠正，真正为患者着想，理解患者的需要和期望，体会患者的不良情绪和情感，理解患者的遭遇，消除患者对立情绪，有利于患者与医院处于一种协作的位置上共同解决问题。当患者与医院互相信任时，投诉解决的过程就会变得和谐、简单、有效。

2.3对满意度调查的补充。很多医院都有开展病人满意度调查，但是将调查结果用于日常管理的很少，更多的是将它作为一种任务，缺乏对调查项目的具体分析，造成病人提出的问题始终得不到解决【3】；服务补救体现了管理者真正的建立“以病人为中心”的理念，化被动为主动，立足于加强质量管理和过程管理，及时发现经营过程中潜伏的问题，对服务失误积极补救，提高患者满意度，同时培养了员工主动参与的意识，提高运营效率。

2.4有利于改进服务流程提升服务质量

一个有效的服务补救不仅化解了病人在就诊过程中与医务人员的摩擦和不愉快现象，减少了医患护患纠纷，管理者可发现服务系统中一系列隐蔽的问题。患者在投诉时，实际也是帮助医院查找管理过程中不合理的环节，及时跟踪服务失误的过程，并给予修正和改善，避免类似问题的再度发生。

3、医院服务补救策略

3.1努力为患者开辟投诉渠道。在各病区设置监督栏，公开投诉电话，鼓励患者或家属提出意见，提供便捷可及的投诉渠道。积极鼓励并支持患者投诉，成立“投诉处置中心”“投诉接待办公室”等，实现患者投诉“一站式”；指定专人负责投诉接待，做到接待投诉有登记，处理投诉有凭证，反馈投诉有记录，查询投诉有档案。

3.2适当放权，使一线员工具有解决问题的能力。明确各个岗位职责，通过工作描述，给一线员工一定程度的自主权解决患者问题的权限；定期进行服务理念和服务技巧培训，培训的内容应包括书面和口头的与患者沟通的技巧、如何倾听患者问题、平息患者愤怒、辨别解决方法、采取初始行动等。

3.3及时、有效地解决服务失误；对于较大的失误，在接到科室上报后，及时组织医务科、护理部或其他相关科室参与问题处理，抓住最佳的服务补救时机；但是当操作规程和需方满意度之间有冲突时，需倡导科学合理的诊疗规范，而不是一味的迎合患者的期望，例如，有的患者有使用输液治疗的要求，但因其不符合使用输液治疗的原则，就需要医务人员为患者提供更加适宜和有效的治疗方式，同时做好健康宣传和教育，帮助患者树立科学的健康观。

3.4强化沟通，对全员进行培训。要造就满意的患者，必须首先造就令人满意的员工。因此，必须重视对员工的岗前培训和入职后继续教育，使员工养成积极、主动、诚恳的工作态度；提高沟通技巧，使用患者容易理解的语言，精准提供信息，引导患者对服务质量形成适当、合理的期望，当医院提供的服务与患者的期望趋于一致，许多因信息不对称造成的误解将得以消除。

3.5动态管理，及时将患者反馈的信息收集、分类和整理，建立案例分析库，对服务补救的全过程进行分析，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交分管领导，并组织讨论满意的处理方式，将结果反馈各联络员，从而保证提高下一阶段的服务水平。

卫生服务的提供与消费同时发生，医院不能事先对服务质量进行检查，消除偏差，确保100%合格率，所以零缺陷的完美服务是不可能达到的，当医院提供的服务有缺陷、失误或低于患者的期望水平时，会令患者不满意，如果及时采取的补救措施会得到患者更多的谅解，因此，恰当、及时和准确的服务补救可以缓解患者的不满情绪，提高医患关系质量，而且有利于培养医护人员的主动服务意识，减少纠纷，构建和谐的医患关系。

参考文献：

[1]王花毅.关于服务行业的服务补救分析[J]时代经济，2013，8：191

[2]吴宪霞.基于顾客满意的服务补救策略研究[J].商业经济，2010，3：103

[3]廖礼奎.周立。医疗服务满意度调查中存在的问题分析[J].医学与哲学，2006，2（27）：29-30