电力物联网多渠道客户服务中台战略研究与设计

电力物联网多渠道客户服务中台战略研究与设计

古旭华

广东梅州514787

摘要：随着我国经济新常态、能源转型、电力体制改革、“大云物移智”新技术发展等外部环境的变化，电力企业经营环境、盈利模式正在发生变化，新时代电力客户需求呈现出便捷性、多元化、互动化特征，电力客户拥有更多选择权，电力企业供电服务矛盾已经转变为电力客户日益增长的优质服务，需要与服务方式发展不平衡和不充分之间的矛盾，实现企业数字化转型。

关键词：电力物联网；客户服务；服务中台；多渠道；

1、多渠道电力客户服务中台战略价值

电力物联网多渠道客户服务中台是一种战略性业务架构，以电力客户服务和供电服务持续改进为内容，以构建价值导向的核心服务能力为目标，通过中台赋能的方式，为面向电力客户服务的前台应用输出持续沉淀的核心业务能力和快速创新能力。电力物联网多渠道客户服务中台由若干个共享服务中心构成，共享服务中心是将原来分散在各个电力客户服务专业业务支持系统中的业务逻辑相同或相近的事务性工作和专业服务工作进行分离、重组后建立的集合，并交由相应的机构、岗位人员来组织运营，通过资源和服务重组，实现为电力客

户提供统一、专业、标准化的高效服务的目的。通过构建电力物联网多渠道客户服务中台，打破传统电力客户服务业务边界，以电力客户视角重组业务场景，挖掘传统电力业务与新兴业务客户各类需求间的关联性关系，按照不同服务场景，实现服务拆分及业务的重组，优化关联业务设计，满足电力客户一键办理要求。

2、多渠道电力客户服务中台战略设计方法

多渠道电力客户服务中台战略设计是对电力客户服务实现全业务、全渠道、全过程的战略分析与设计。其中，全业务涉及传统电力客户服务、能源电商、电动汽车、综合能源等各方面；全渠道包括但不限于营业厅、自助终端、95598、电e宝、车联网等自有渠道，银行、微信、支付宝等第三方合作渠道，以及政府、电信运营商、公共事业等外部渠道；全过程包括业务域建模、服务架构、服务设计、服务实现、服务治理等设计环节。客户服务中台按互联网产品设计模式，采用微场景、微应用的设计方法，即以业务场景为最小设计单元，以功能达成和用户体验为核心，通过业务服务化将企业资源以业务能力的形式组织起来，通过一定的技术架构对这些业务能力进行封装形成易于消费的服务，从而实现业务能力粒度上的重用、组装、维护和管理，来灵活、迅捷构筑实现特定业务目的的企业级应用。

2.1业务域建模

业务域建模是按照多渠道电力客户服务的业务需求进行业务分解及边界划分，形成“高内聚，低耦合”的业务子域，对共享服务中心所涉及的相关业务进行业务边界划分和业务能力描述的过程。该阶段产出业务逻辑架构设计，业务逻辑架构包括业务域及业务能力。

2.2服务架构

当业务域架构设计完成后，共享服务中心架构初步形成，多渠道电力客户服务业务域基本上可以对应到相应的共享服务中心，后续将基于这个框架开展设计。首先根据多渠道电力客户服务的业务流程开始对服务进行识别，从而进行服务化的架构建模，同时把服务所在的业务范围归属到相应的共享服务中心。共享服务中心还可以从技术维度横向或者纵向抽象各个服务中心共同依赖的技术能力，从而形成技术视角的服务中心。

2.3服务设计

服务设计以服务识别出的服务目录为基础，针对服务粒度、依赖组合关系做合理调整，更新支撑多渠道电力客户服务业务的服务目录和服务关联。针对服务接口、服务应用分组，以及部署方式，以契约先行和更好支持可伸缩、高可用为目标做进一步的设计。同时，在性能、管控、安全等非功能性需求方面，针对下一步的服务实现阶段提出更明确的要求，对具体服务进行定义。

2.4服务实现

服务实现需要确定服务实现技术规格，涉及一系列技术架构主题的分析、选型之后得到的通用和特例决策，需要确定服务化框架，确定具体产品来封装业务能力的实现，形成服务；确定实现业务能力依赖的技术产品，如使用规则、搜索、消息、缓存引擎、工作流和数据持久化框架等；编写、集成、组装、测试，形成应用部署交付件要求之前，服务设计阶段提出的实现指导原则能够切实落实；部署服务要求服务应用能够便捷甚至自动地适应不同的部署目标环境之间的切换。

2.5服务治理

服务治理是在完成服务拆分和服务实现后的一个关键且长期持续的环节，主要目的是为协调服务提供者和服务消费者，为服务化体系能够顺畅运转而制定的治理策略。共享服务中心的建设过程中针对服务治理，可应用分布式服务治理组件，实现限流与降级、流量控制、容量规划、业务开关等功能，保障多渠道电力客户服务中台在海量峰值访问场景下的稳定运行。

3、多渠道电力客户服务中台设计

3.1总体架构

共享服务中心将分散各处的共性业务抽取汇聚成用户中心、订单中心、账单中心等业务能力中心，围绕各业务能力中心打造多渠道电力客户服务中台，支持业务融合创新。通过业务服务化将企业资源以业务能力的形式组织起来，以微服务的形式对这些业务能力进行封装，实现业务能力粒度上的重用、组装、维护和管理；通过容器技术实现动态资源扩展及服务发布，使得大规模分布式架构的应用成为可能。多渠道电力客户服务中台可灵活迅捷构筑实现特定业务目的的企业应用，从业务上、技术上降低新业务应用的建设成本周期和风险，也便于服务中台持续沉淀、迭代升级。

3.2用户中心

用户中心是以电力客户互联网账号信息、用户基础档案信息以及用户行为特征信息为基础的统一用户信息库，支撑用户一次登录，全渠道应用。通过建设用户中心形成统一的客户信息中心，集中存储管理账号信息、客户基础及拓展信息，支撑客户信息聚合，互联网渠道统一注册、登录以及客户信息统一管理和认证。

3.3账单中心

账单中心是电力客户能源消费信息汇聚、电子账单生成及管理的中心，满足用户电费、业务费、光伏上网电费及补贴、电动汽车充电费等统一账单在线查询、下载、推送、订阅和打印需求，并为客户提供电费、业务费增值税电子普通发票的开具、查询、下载、推送等服务，支持发票订阅，满足不同客户发票的在线服务需求。

3.5支付中心

支付中心定位各支付渠道的支付聚合，支付渠道统一接入。支付中心是通过统一支付网关，实现自有支付渠道及银联、支付宝、微信等第三方支付渠道的统一管理，具备订单支付、资金支付、支付退款、对账、清分结算等功能，为客户提供银行卡、支付宝、微信、手机网银等多种支付方式。

结束语：

电力物联网多渠道客户服务中台能够提供稳定、成熟的数据模型和业务服务，业务扩展和业务创新只需在此基础上进行编排、组合即可实现相关业务应用，通过共享服务中心的服务拆分和松耦合的服务调用带来业务的复用，可快速、灵活地响应市场和业务发展需求，最大程度降低系统重复建设与运维带来的成本。为适应传统电力业务稳定增长、兼顾未来综合能源服务等延伸业务，同时满足面向未来数字化运营业务创新支撑要求，电力物联网多渠道客户服务中台将不断沉淀电力客户服务业务能力，形成能力中心资产和能力。

参考文献：

［1］仇成群，胡天云．“互联网+”电力营销服务［M］．上海：上海财经大学出版社，2018：94-116．系统研究与应用［J］．电力信息化，2011，9（2）：49-54．

［2］涂莹，朱炯，裘华东，等．面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系架构［J］．中国电力，2017，50（9）：95-99．