提高电力服务质量推进电力营销工作分析

提高电力服务质量推进电力营销工作分析

裴鑫岩

关键词：电力服务；电力营销；提升策略

引言：

电是民生生活的基础保障，经济生产规模的扩大以及城市化进程的加快，使得我国电力消费需求呈现出上升的趋势，为了提升电力资源的供应能力，增强电力服务质量，从深层次充分满足社会大众对电力服务质量的需求，推进电力营销工作的开展，这不仅对我国民生有重大影响，也是我国电力企业积极面对市场经济风险的有效策略，对我国经济社会发展具有重要意义。本文通过分析当前电力服务和营销工作中存在的问题，从而提出合理的措施用以完善电力企业的服务和营销工作。

1提升电力服务质量的重要性

1.1有利于强化电网运维管理力度

在新时期环境中，供电企业电力营销优质服务有利于强化电网的运维管理力度。供电企业结合现代化发展和人们生活方式的改变，在不断对配电网实施改造，有效解决低电压等用电问题；同时，供电企业的技术部门需要突破技术限制，争取实现配电网的不停电作业，在最大程度上减少用户停电的时间和次数，进而提升供电的可靠性，并有利于及时发现和解决供电系统故障，进而提高配电网运行的安全性和稳定性。此外，提升供电企业电力营销服务质量有利于做好电网秩序维护工作，通过先进的监控系统能够打击高科技的窃电等现象，在加强运维管理力度的同时，有利于维护供电企业的经济效益。故此，供电企业要积极通过有效途径提升其电力营销服务质量。

1.2保障电力企业良好发展

现代企业的一个核心，就是为公众提供优良的服务，以服务打动人心。由于电力企业之前一直是处于国家的管理之下，服务意识于他们而言是有些欠缺的。电力营销的一个关键就是提高电力服务的质量，以优质化的电力服务去服务大众，企业与大众的关系良好，定能做好企业的口碑，促进企业的健康发展。

2提高电力服务质量推进电力营销工作的对策

2.1建立健全服务机制

建立专业、优质服务机制，是提升服务质量、推进电力营销服务发展的重要途径。电力企业传统的生产模式以安全生产为中心，没有站在消费者的角度从事生产，导致电力企业和市场经济发展的步伐不相适应。新时期，电力企业应逐步改变发展策略，确立以服务为中心的发展方向。为了提高服务水平，电力企业应合理划分内部各部门之间的职能，重视营销部门在企业发展中的作用，切实加强和客户之间的交流和沟通。

（1）建立柔性化服务模式。柔性化服务模式要求电力企业把顾客看做是独立的需求个体，突出不同层次的顾客价值，用更短的时间回应顾客的要求，以精确的方式满足顾客的需求。在产品开发阶段，电力企业应做好消费者调查工作，按照消费者的需求进行产品的研发。在和消费者接触的过程中，电力企业要为消费者购买产品提供便利和优质的服务。关注售后服务的质量，并及时获取消费者对产品的反馈。

（2）建立客户经理机制。建立客户经理机制是电力企业做好营销服务的关键一步。电力企业通过客户经理，可以加强与客户之间的沟通，了解客户的需求。客户经理应做好和其他部门的协调工作，及时将客户需求传达给生产部门和营销部门，同时对外宣传本企业的经营理念，提高企业的知名度，树立良好的企业形象。

2.2创新电力营销理念

（1）明确电力营销原则。电作为一种特殊的商品，由于其是一种看不见的商品，因而供电公司必须把服务作为提升市场营销能力和效果的重要载体，进一步明确电力营销原则。牢固树立“市场导向”原则，在电力营销过程中时刻将市场作为重要导向，了解市场发展状态，做好市场调查分析，在此基础上进行有效的预测和评估；牢固树立“用户需求”原则，将用户需求作为第一信号，切实贯彻好诚实守信、客户至上的经理理念，积极开发符合客户需求的新产品，着力提高服务层次；牢固树立“创新服务”理念，将服务作为电力营销的生存之本和效益之源，正确处理创新服务与降低成本之间的关系，不以损害客户利益降低成本。

（2）创新电力营销模式。供电公司在开民电力营销方面，要牢固树立“服务理念”，正确处理好优质服务与营销策略之间的关系，将二者紧密结合起来，形成良好的互动机制。按照“用户需求”的原则，建立用户需求调查机制，通过下发征求意见卡、开通网络互动社区等多种形式，广泛征求客户有意见和建议，形成“以服务促营销、以营销强服务”的良性循环。进一步健全和完善专业化、系统化、特色化的客户服务机制，借鉴商业银行的服务理念，大力推行客户经理制度，加强与客户的沟通互动，提升营销服务水平和工作创新。

（3）打造电力营销品牌。为了加快电力事业发展，国家电网公司明确了统一价值理念、统一发展战略、统一企业标准、统一行为规范、统一公司品牌的“企业文化”建设目标，为我国各级各类供电公司加快发展创造了有利条件。各级各类供电公司要按照国家电网公司的总体要求，将打造电力营销品牌作为“企业文化”建设的重要组成部分，既要加强对“企业文化”的宣传和引导，着力提升电力行业的对外影响力；又要以打造“企业文化”为载体，不断创新营销服务理念、服务内容、服务载体和服务模式，形成具有电力特色的营销服务品牌，着力提升消费者对供电公司的美誉度、信任度和依存度。打造电力营销品牌，还必须积极推动电力营销队伍管理创新，大力加强对电力营销管理人员、技术人员、服务人员的教育培训，着力提升他们的专业素质、职业素质和首先素质，提升电力营销品牌形象.

2.3扩展服务的范围和深度

目前，我们服务工作面临的外部环境越来越复杂。随着社会法制建设的进步，人们的法律观念、维权意识越来越强，对优质服务工作提出了更高、更精、更细的要求。随着新农村建设的推进，农村的供电服务问题也给我们提出了新的要求。因此，优质服务工作必须与时俱进，必须在扩展服务范围的基础上，不断拓展服务深度，提高工作标准，才能适应现代社会的用电消费趋势，满足各类客户的不同需求。面对复杂的社会环境和服务工作存在的薄弱环节，我们的服务工作必须持之以恒。优质服务工作并非一蹴而就，也不是一劳永逸。要充分认识优质服务工作的艰巨性和长期性，既要注重服务的过程，又要注重服务的结果，要不断创新工作，不做表面文章，不搞花架子，从日常工作做起，一件件、一桩桩狠抓落实，真正将“人民电业为人民”的服务宗旨贯彻到底。在电力服务营业大厅，推行“微笑服务、亲情服务、专席服务、双语服务”，在忠诚履行职责的同时，向客户传达亲人的真情、关怀的温暖，形成以人为本的人性化服务；针对弱势群体，提供亲情化特殊服务；针对VIP客户，提供绿色通道……在每个月组织人员深入到各重点企业、厂矿、集镇、社区等客户处开展专项服务活动，向客户传递最新的供电形势、电力、电价政策，向客户宣传安全、节约用电知识，为客户提供现场用电业务办理，义务进行安全用电检查，为五保户、孤寡老人、残疾人、特困户等特殊群体进行建档，给他们发放“亲情服务联系卡”，定期上门提供亲情关爱服务。

2.4加强网络电子营销服务

首先，也是最基本的，公司应在网络、微信平台拓宽业务范围，提高企业办理业务的速度，不仅为企业节约成本，还为企业创造了更大的发展空间。其次，电力公司网站上应有相应的信息资源平台和客户疑问解答模块，企业根据自身的性质特点，结合大量的调查，针对顾客经常出现的问题用图片或者文字说明的方法，主动向顾客提供一些关于电力维护方面的小知识，内容全面，应用范围广，当然，文字说明的语言应当尽可能简单易懂，防止出现部分顾客看不懂的情况。除此之外，还要提供以视频或语音的方式与顾客进行沟通，确保顾客不出门就可以解决所遇到的疑难杂症。网络系统可以通过网站的个性化服务，快速地融入到人们的生活中去，促进了电力公司的宣传，也为电力公司树立温暖贴心的形象。

3结束语

总之，提高电力服务质量推进电力营销工作对于电力企业提升竞争力有重要作用。在市场化经济的大背景下，提高电力服务质量推进电力营销工作，有助于电力企业的发展，也有助于我国经济的健康发展。

参考文献：

参考文献：

[1]张婉琳，张慧琦，张海容.电力营销中的服务营销探析[J].黑龙江科学，2018（10）：136~137.