高铁客运小站服务质量提升策略探究

高铁客运小站服务质量提升策略探究

王雪飞

中国铁路北京局集团有限公司天津西站天津300140

摘要：本文首先分析了影响高铁客运小站服务质量的因素，接着详细阐述了如何提高客运小站的旅客服务质量。希望通过本文浅显的分析研究，给各高铁客运小站服务质量提升做出微薄贡献，同时希望给行业内人士以借鉴和启发。

关键词：高铁；客运小站；服务质量

引言

随着我国高铁时代的到来，铁路旅客运输服务质量在同步提高，铁路已经成为各阶层旅客出行的首选交通工具。本文将对高铁客运小站的服务质量提升做具体阐述。

1影响高铁客运小站服务质量的因素

1.1服务产品单一

高铁客运小站服务产品单一主要体现在形式产品和附加产品上。站在核心角度讲，客运服务产品就是旅客的位移，高铁客运小站虽然能满足旅客的出行需求，但是由于列车的开行和停站受运力配置、客流分配和运行线时间安排等因素的影响，使得高铁客运小站可供旅客选择的车次、到站、席别等形式产品并不多，且产品规模与形式也相对固定，难以做到最大限度地适应市场变化和需求。

1.2旅客矛盾化解不力

日常客运作业中常会遇到旅客特殊需求不被满足、高铁客运安全运输规定不被旅客理解、站场设备故障造成旅客不满意等情况，容易产生现场作业矛盾与纠纷，但是受日常客流较少的影响，使得高铁客运小站客运作业人员的现场应急处置能力较差，不能有效控制事态发展，灵活化解现场旅客矛盾或旅客特殊需求不能得到服务的不满，招致后续的旅客投诉。

1.3服务问题处理表面化

当出现服务问题或接到旅客投诉时，高铁客运小站通常只对责任人进行批评教育，考核力度不足，没有引起职工的足够重视；同时服务问题分析会流于形式，问题库疏于管理，分析服务问题的发生原因不够透彻、整改措施也欠缺实效，更缺乏对职工进行有针对性的相关服务问题处理技巧的再教育，未有效利用处理服务问题的机会强化职工的服务意识、从根上促进职工养成标准化作业的习惯。

1.4候车环境及设备设施方面

高铁客运小站相对北京、上海等高铁客运大站日常客流较少，使得工作人员存有侥幸心理，对车站候车环境及基础服务设施设备的日常巡视、检查、维护上流于形式，使旅客在视觉上、感受上、使用上存在不适、不满。

2如何提高客运小站的旅客服务质量

高铁客运小站一般地处地级、县级城市等地，但要提高自身定位，标榜北京、天津、上海等一线城市的高铁客运大站，用高质量的高铁服务标准来服务旅客，针对不同旅客群体的多样化的服务需求，扩大旅客服务项目，统筹建立“统一服务流程、统一服务标准、统一服务形象、统一系统管理”的旅客服务体系，以提升高铁形象。

2.1创新服务理念

1）牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，强调高铁客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。树立“敬业、专业、热情、周到”的服务意识，增强客运服务亲和力。2）树立“旅客价值最大化”的理念。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显，广大旅客对高铁客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此，服务旅客的着眼点在于不断提高旅客价值和降低旅客成本，实现“旅客价值最大化”，这既可以作为客运服务的目标，也是衡量客运服务工作质量的尺度。

2.2创新管理方式

修订、健全完善各客运服务设施设备的日常用、管、修制度，建立客服设施使用单位对维修单位的维修质量、维修及时性等评价机制；研究客服设施及备品的资金投入保障机制，切实提高服务设施保障能力。作业人员在日常护理工作中也要端正态度，切实将“用、管、修”落到实处，满足“完好、统一、简洁、实用”的服务要求，方便旅客使用，从而营造出“安静、卫生、整洁、舒适”的旅行环境。

2.3加强服务管理

1）优化服务流程。针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题，在保障高铁运行安全及旅客人身安全的前提下，优化服务流程，简化手续、方便旅客，降低旅客在时间、精力和体力上的消耗，不断提高旅客的满意度。2）创新服务方式。注重运用科学高效率的服务手段，逐渐取代落后低效率的手工服务方式。如大力推进信息化建设，提高客运服务的信息化水平，逐步实现客运服务的信息化和智能化，提升高铁客运现代化。3）重视服务营销。随着运输市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，铁路部门要树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客在食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。

2.4完善培训机制，提升服务技巧

以《铁路旅客运输服务质量规范》作为基础培训内容，根据实用性、典型性、针对性的原则，从仪容仪表、文明用语、站姿坐姿等服务礼仪方面强化职工服务基本功，以提升整个高铁车站的服务形象。在强化服务理论的同时，选择日常工作中的案例，从理论分析、事件处理过程、事件处理的方法与技巧等方面深入剖析，做到学以致用，提高服务技能。在日常作业中，加强职工的应急处置能力的培训。站段业务科室定期对现场服务作业进行指导，有针对性的进行业务知识学习和模拟实操培训，定期分析责任投诉事件，有针对性的组织被责任投诉的职工进行服务技能提升培训，切实提升客运职工现场作业的应急处置能力。围绕《岗位作业指导书》，结合各岗位作业特点，定期组织各岗位服务人员开展岗位服务技能培训考试，对照服务质量规范和岗位作业流程查漏补缺，切实提高全员服务技能，以塑造“庄重、大方、文明、友善”的服务形象，展示铁路良好风貌。

2.5完善激励约束机制，增强服务意识

2.5.1加大监督检查力度

完善和修订服务质量监督检查办法，以领导带队、业务科室、职教干部为主体，定期对各客运小站工作岗位的作业标准执行情况进行拉网式检查，本着“逐级负责，专业负责”的原则，实行首查负责制，每月考核、每月点评、每月奖惩，逐项整改，以强有力的监督检查机制，保证职工岗位服务形象始终处于受控状态，做到立行立改。

2.5.2深入开展服务评优活动

为激励职工当班状态下保持良好的服务心态，高铁客运小站也应积极开展各种服务评优活动，搭建“岗位建功立业，业绩成就人才”的平台，选树车站班组集体、个人或特色项目的服务典型，总结提炼典型做法和先进经验，打造温馨服务品牌。放大品牌服务效应，营造争先创优、蓬勃向上的精神氛围，以增强高铁客运小站职工提升服务质量的内在动力，同时也为职工树立模范典型以带动全站服务技能的提升。

2.6利用网络技术手段加强高铁客运与乘客的沟通

网络新媒体最大的优势在于传播工具先进，整合力极强。基于此点，应当利用网络新媒体技术来促进高铁客运与乘客之间的沟通。利用互联网开设高铁客运平台，高铁客运人员在此平台上公布与高速铁路相关的信息，并利用客服中心平台、旅客满意度调查、服务质量综合评价手段等定期开展旅客满意度调查问卷，广大乘客可以通过网络环境了解铁路信息，并提出自己的诉求或意见，通过收集旅客对高铁服务方面的意见建议，围绕旅客最关切、最期盼、最不满意的项点，按照“方便留给旅客、困难留给自己”的原则，修订服务流程，改进服务方式，使温馨服务措施制度化、常态化，从而有针对性的提高高速高铁客运服务水平。

结语

随着铁路改革的稳步推进，高铁客运小站的运营观念必须进行实时革新，不仅是管理者要解放思想跟上时代发展潮流，制定铁路企业可持续发展的方向和战略，更要让基层职工们看清客运市场的发展形势、树立“以旅客需求为中心”服务工作理念，不断完善旅客服务工作，全面提升铁路温馨服务水平，推动铁路客运服务再上新台阶，以服务吸引客流，拓展市场，促进高铁客运小站的可持续发展。

参考文献：

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[2]王兴华.高铁客票营销策略探讨[J].上海铁道科技，2017（1）：11-12.

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