供电企业大客户服务管理策略研究雷蕾

供电企业大客户服务管理策略研究雷蕾

雷蕾

（贵州电网有限责任公司贵安供电局贵州省贵阳市550003）

摘要：大客户是企业最重要的客户，但是企业的客户服务人员往往都将更多的时间花在了那些需求最多的客户身上，销售人员也将更多的精力投入到发掘新业务，发展新客户之中。很多企业并没有将足够的资源投入到保证大客户得到完善的服务之中。这样大客户就可能会感觉到自己不被重视，所以企业的竞争对手也就有了可乘之机。

关键词：供电企业；大客户；服务管理策略

1做好大客户营销管理工作的必要性

1.1体制改革必然趋势

自实行电力体制改革以来，我国各供电企业便已逐步推行了厂网分开、标杆上网及大客户直联方式等依稀了举措，有效打破了计划经济时代供电企业政企不分、市场垄断等问题，促使供电企业逐步向市场化转变。基于此形势，供电企业转变为以客户服务为中心的营销理念，以服务质量的提升和营销管理策略的完善去促进企业稳健发展。

1.2企业发展需求

随着新能源行业的发展，现如今的电力市场竞争愈发激烈，供电企业基于此形势则需致力于提升自身的市场竞争力，而大客户营销管理服务工作的质量一定程度上能够提升自身的经济效应与社会效应，唯有构建健全的工作制度与组织体系，重视大客户维护工作，才能够促进电力服务的精益化，实现供电企业的长远发展。

1.3城市发展需求

城市化进程高速发展，促使电力客户对用电质量提出了更高且更多元的要求，传统服务早已无法满足现代客户的预期，需要不断提高供电企业的服务主动性、专业性、人性化以及个性化。要实现这一目标需要供电企业通过对客户实现精准分析，与现代营销管理理念相融，才能做好大客户营销管理工作。

2电力客户服务中心的基本服务状况及问题

2.1服务思想认识不足、服务观念相对滞后

目前在电力公司内部还有不少人认为”在现实情况下，电力公司还不宜摘优质服务，优质服务投入太大，得不偿失”，而有的主张优质服务的同志，也是主张以企业为导向进行优质服务，没有真正树立顾客至上、以顾客需求为导向的服务思想。对服务营销缺少长远的整体的全局的认识，对眼前利益想得过多、观念比较陈旧、落后。

2.2服务水平有待提升

供电企业工作人员的服务水平直接关系到整个电力营销管理质量。从目前情况来看，一些供电企业的客户服务人员缺乏一定的职业素养，在工作中缺乏耐心、责任心，不利于客户服务工作的顺利开展。电力营销工作涉及的对象十分繁杂，一些供电企业客户服务人员有限，针对大客户更是缺少专业的服务人员，不能够为大客户提供高效、准确的个性化服务工作，影响大客户的维护工作。

2.3服务管理不规范，缺少对员工服务效果的综合评价管理方法

在目前我国的大部分电力客户服务中心的管理制度中，都存在着很大的缺陷。服务运行机制不够完善，对于服务工作的管理也不够创新，仍然采用传统老一套的管理体制，陈旧的管理方法大大阻碍了电力服务中心工作的发展。也不利于提高员工的工作积极性，降低了服务质量。

2.4服务承诺及优质服务宣传的不够

不少电力公司已开始实行服务的承诺制，并努力使自己的承诺兑现，但近几年来，电力公司对电力品牌、电力优质服务及服务承诺宣传不够，各类媒体中的电力广告及宣传报导极少，以至从全国来看，特别是在广大农电市场，绝大多数客户对传统”电老虎”作风留下的印象还未从根本上消除。

3强供电企业大客户服务管理的对策

3.1强化服务意识

加强供电企业大客户服务管理，首先要强化自身的服务意识，从思想上引起重视。因此，供电企业必须强化全体员工的思想意识，从企业领导到一线服务人员，树立”服务至上”的观念，摒弃观念陈旧、落后的思维模式。此外，在日常的工作过程中，供电企业还可以定期开展关于大客户服务的知识讲座，大力宣传客户服务的重要性，在思想上引起大客户服务工作人员的重视，进一步深化相关工作人员的服务意识，做好大客户服务工作。

3.2制定个性化的服务方案

当前，在供电企业中普遍存在以下几个问题：

（1）服务的单一性，指的是服务内容单一，不够深入、细致，应付客户，服务质量差，很难使客户满意。

（2）服务的粗糙性，指服务过程中缺乏责任感，大多是应付了事，而且缺乏细致、完善的服务方案，由此难以提升客户满意度。

（3）服务的趋同性，就是指服务市场管理不完善、大众化。同时供电企业间服务模式的相互模仿，使得电力客服存在严重的”模式固定性”的问题，不能满足客户需求，对供电企业造成较大的信誉度损伤。

为避免服务方式的单一性，普遍性，服务质量的粗糙性，供电企业应该积极采取”多元化”“创新化”的服务策略，使自己的服务方式多元化、优质化、立体化，力求满足客户对企业供电服务的理想化要求。

3.3建立供电服务指挥平台

配网抢修也是供电企业大客户服务的重要工作，一旦配电网络出现故障造成停电时间过长，就可能使得大客户面临停产停业，造成严重的经济损失，因此，供电企业要积极利用信息技术建立供电服务指挥平台，从而形成一种高效的电力抢修机制，确保大客户的用电稳定性和安全性。供电服务指挥平台主要包括信息交互总线、生产管理系统、配电自动化系统、95598客服系统、用电信息采集系统、电网GIS以及行销信息系统等多种业务系统，如图1所示。

图1供电服务指挥平台系统构成

3.4扩宽对大客户的服务途径

（1）可以在传统的服务热线上设立大客户服务的专用通道，为大客户提供更加便利的服务，如果是在供电营业厅，可以为大客户办理专用的服务坐席，大客户在进行业务办理、咨询甚至投诉的过程中也能够享受更好的服务；保证普通坐席繁忙的时候，对大客户的服务仍旧准确、及时地将其引入到专业坐席，为大客户解决用电问题，提高大客户的满意度。

（2）可以针对大客户开展业务办理的绿色通道，以方便客户、快捷高效的服务为主，全面提高大客户的服务，而且在这个过程中也便于对大客户的信息管理，从而有效地提升供电企业大客户服务管理水平。

4结语

总之，在目前大客户管理关系研究与实践中，国内还处于起步阶段，是一个边学边用的时期，因此，对目前电力企业而言，完善大客户服务管理策略有着重要意义。

参考文献：

[1]付鑫.供电企业大客户服务管理策略研究[J].经营管理者，2012（07）：65.

[2]赵立新，石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2010（11）.

[3]宋玉坤.探讨如何把握电力营销的战略与战术[J].黑龙江科技信息，2010（36）.

[4]常军.浅谈供电企业客户服务管理的策略[J].企业导报，2013（03）：84.

作者简介：

雷蕾（1985.11-），女，贵州贵阳人，贵州大学行政管理硕士，助理工程师，单位：贵州电网有限责任公司贵安供电局，研究方向：客服服务管理。