肝胆外科护理投诉归因分析及对策

肝胆外科护理投诉归因分析及对策

席润玲

（甘肃省白银市会宁县人民医院；甘肃白银730900）

[摘要]目的：分析肝胆外科护理工作中所出现的投诉原因，以此来对护理工作优化开展。方法：对2017年1月1日～2017年12月31日10例住院患者的护理工作来进行回顾性分析，以此来对患者的治疗活动加深认识，继而实现对护理治疗工作的完善，继而更好地解决科室投诉的产生。结果：10例投诉的主要原因为：执行岗位职责不到位3起占30%，护理技术3起占30%，服务态度2起占20%，法律意识淡薄2起占20%。结论在肝胆外科护理工作中，护士要提升专科管理水平和护理服务质量，建立和谐的护患关系，正确应对并解决专科病人护理投诉，以提升病人对护理服务的满意率。

[关键词]护理；投诉；肝胆外科

0引言

随着时代的不断发展，患者的自我维权意识也在不断增强，针对于护理人员专业能力的发展与职业道德的培养，是确保护理质量得以提升的保障所在。特别是近年来随着护理投诉的数量提升，导致护理人员本身的护理工作需要更加重视于对护理满意度地提升。特别是就肝胆外科的护理工作而言，因为患者本身的病情严重，且治疗活动复杂，因此，会诱发患者更容易产生不满情绪。作者收集2017年1月1日～2017年12月31日10例病人对我科护理工作的投诉资料，分析原因，并提出相应的处理对策。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

2017年1月1日～2017年12月31日10例肝胆外科投诉事件产生。肝胆外科的患者信息记录需要才能够患者的不同类型的信息内容来进行科学归纳，科学总结，以此来对投诉信息分门别类。第一，以月度开展的患者护理满意度调查；

第二，肝胆外科住院患者或其家属向科室主任和护士长进行口头投诉；第三，医院护理部每个季度发给肝胆外科住院患者的护理满意度调查表。

1.2方法

通过组织医院肝胆外科的所有医护人员地共同参与，以此来对肝胆外科住院患者的投诉产生原因深入分析。探讨应对住院患者护理投诉的主要方法，并总结在今后护理工作中需要改进的相关措施。

2结果

此次研究的这10例肝胆外科投诉原因主要是：1起因护理人员岗位职责执行不到位；4起是因为患者对护理人员的护理技术水平不满意；2起是因为护理人员的态度不好；1起是因为护理人员法律意识缺乏；2起是因其他原因进行的投诉。

3讨论

经分析10例投诉资料后认为，在肝胆外科护理工作中发生护理投诉的原因多在护士方面，可从以下几个方面提升服务质量，从而减少投诉。

3．1注重于法制教育，提高护理人员法律意识

当前护理工作的开展不仅仅是要追求技术的提升，也要让医护人员形成基本的法律意识，懂得如何保护自身的合法权益。为此，医院需要定期举办法律专题知识的讲座。引导护理人员学法、知法、用法、守法，用法律约束自己的言行，用法律维护患者的利益及自身的权益。首先，对投诉的问题进行核实和分析原因、找出投诉的关键积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，若问题在于护理人员，要主动向病人道歉、赔礼，对病人提出的好的建议要虚心接受，不当之处给予耐心解释，做好协调和沟通工作，积极清除误解。再者，要认真聆听，做到细致、耐心、诚心，无论护士是否有过失，不要急于辩解和反驳，要慎言看待，缓解投诉者的情绪，以免矛盾激化，努力赢得投诉者信任并取得共识，以便更好地解决投诉。

3．2注重于对护理水平地不断提升

针对于护理人员的培养需要将临床治疗工作的开展质量，让具有资格的护理人员带领经验不足的护理人员熟练护理操作，搭配一对一的学习模式，来引导护理人员得以在日常的护理工作中，有意识地完善自身所带有的不足与问题，让定期查房、业务操作以及疑难解答等环节的质量得到有效保障。同时，经常举办专科知识讲座，以提升护士的理论水平。对轮转护士要一对一带教，本科室护士要提高自身素质，不断更新知识，取长补短，互帮互学。每年定期进行护理技术操作培训，提高护士的急救技能操作、专科技能操作，并考核。

3.3加强护理管理，加强“慎独”精神培养

注重于对责任制度的完善，确保岗位职责得以被有效强化。按制度进行临床护理，增强职业责任感。护士长应特别注意重危患者、新入院患者、手术前后患者、有纠纷隐患的患者，加强沟通，化解风险。另外要加强护士职业道德教育。在临床护理工作中树立以人为本，关爱生命的理念，应用护理规范指导工作，不断加强自身素质的培养，具有高度的工作责任心及“慎独”精神。护理的对象是人，在护理临床工作中，护士长要帮助护士建立以人为本的服务信念，尊重每一个服务对象，对病人提出的正当要求，及时提供帮助。在无人监督、独立工作时，严格执行岗位职责、护理技术操作常规，为病人提供安全优质服务。

3．4从基础培训入手来提升培训成效

护理操作的要求需要在基础中得到体现，懂得对当前培训工作进行强化。科室制定护理人员三基培训计划，对低年资护士每月进行专项操作培训，理论培训并进行考核，每季度对全科护士进行1次理论考核，每年进行一次集中的基础护理操作、专科技能培训考核及专项心肺复苏的理论培训及操作培训考核，不断提高整体的业务水平。

3.5“以人为本”服务理念的树立

医患关系的矛盾，需要让护理人员树立“以人为本”的服务理念。强化护理过程中做到细心、耐心、热心，多与患者沟通、交流，把热情的服务态度与同患者服务的过程结合起来，让患者产生归属感、安全感、满足感，提高患者对护士的信任度，建立良好的护患关系，减少护理投诉。

3.6健康教育落实到位

在给患者提供治疗服务的时候，需要首先给患者提供明确的解释，引导患者加强对治疗活动的认识度，以此来让患者及患者家属得以加强对护理工作的认识，最大程度地降低投诉的产生。

综上所述，针对于肝胆外科患者所产生的投诉，护理人员需从病患的实际情况入手，来引导患者加强对护理工作的认识与信任。建立护理人员崇高的医德品质，促进自身素质不断提高，以此来为患者提供更高质量的护理服务，最大程度地降低投诉的产生。

参考文献

[1]张旭清.肝胆外科护理投诉原因分析与探讨[J].特别健康,2017,(19):223.

[2]邵亚平.肝胆外科护理投诉原因分析与探讨[J].母婴世界,2016,(2):188-189.

[3]张建军.影响肝胆外科护理质量的原因分析与应对效果[J].养生保健指南,2017,(43):137.

[4]郑剑文.管道护理风险评估在肝胆手术患者导管管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2017,(4):109-110.

[5]殷婷.柔性护理在肝胆外科护理中的临床效果对比[J].保健文汇,2017,(11):28.

[6]徐翠,张静,谢嗣红,等.管道护理风险评估在肝胆手术患者导管管理中的应用[J].国际护理学杂志,2017,(8):1128-1130.