基于提升市场竞争力的业扩服务新模式构建与实施

基于提升市场竞争力的业扩服务新模式构建与实施

武宏波李亚男牛慧涛

（国网河南省电力公司电力科学研究院客户服务中心河南郑州450000）

一、实施背景

1、应对电力改革新形势下市场竟争压力的发展要求

2016年，新的电改逐步进入实际操作阶段，自1997年1月电力行业政企分离，到2002年电改5号文，再到2015年3月发布电改9号文，我国电力改革逐步深入，建立多个电力交易中心和发电企业的交易平台，通过电网企业收取“过网费”的模式，放开售电业务，打破电网企业“垄断”独家经营售电业务的现状，推行电力行业的市场化运作已经基本形成。商业模式的转变往往会造成利益格局的变化，电网公司的利润会转移到发电企业和售电公司身上，以适应国家简政放权和电力改革形势，实现政府定价到市场竟争定价的新模式，以满足客户用电服务的新需求。截止今年上6月，全国成立售电公司达到8000多家，并由此产生许多配售电公司，电力改革春潮已经涌动，必然会给电力企业客户产生巨大的竟争压力。2017年1月13日，河南省发改委发布了电力直接交易规则，售电侧放开已进入实施阶段，发电企业、各类园区、其他社会资本已摩拳擦掌等待参与售电市场竞争，截至2月上旬，我省已在工商注册的售电公司有203家，截至7月上旬省交易中心售电公司完成注册180多家，客户用电选择越来越宽泛，优质客户（直供户）也必将成为各类售电主体的重点竞争对象，给公司系统在满足客户需求，提高服务效率，规范服务行为，提升服务品质等方面提出更高要求。

2、适应现代信息社会客户需求多样化的服务需求

现代社会的发展与科学技术进步,在客户服务中产生了两个大的特征，一方面随着社交媒体与移动互联网技术的普及与应用，人们的沟通更加直接高效，信息的快速传播，大大的减小了信息的不对称度，客户知情权得到了充分发挥,人们对于服务水平的要求更加严苛；另一方面，客户主体人群除对服务的基本需求外,需要更多的衍生服务；社会节奏加快，工作压力增大，科学技术应用的可行性，人们也希望服务能够简化、贴心，适应自身需求。而现有的电力客户业扩报装服务周期长、效率低已经严重影响了电网企业的服务质量。

因此，为了更好的满足客户需求，反映到需求方面呈多元化、个性化的特征，电网企业作为直接服务于每一个最终用户的服务型企业，面临比以往更大压力。以客户需求为关注焦点,以满足客户需求为根本，全面提升客户服务水平，是电网企业建设”一强三优”现代公司，适应现代社会发展转型升级的必经之路。

3、提高企业内部业扩报装管理水平的客观要求

优质客户的主要群体为大客户（直供户），虽然公司具备了比较成熟的业务报装体系，但是业务操作的规范性和客户服务的专业性与及时性还有待提高。特别是随着“互联网+”的普及推广和在线服务的广泛应用，大客户业务正逐步往线上转移，但由于信息安全等问题，业务线上办理程度和开展进度都差强人意。大客户业扩报装过程需要供电企业、大客户企业、第三方单位（如设计单位、施工单位、设备单位、监理单位、政府部门等）的共同参与。各方之间信息沟通质量和效率极大地影响了大客户的业扩报装办理的效率和质量。主要问题是内部业务流转周期长、业扩配套电网工程建设周期长，大客户差异化服务未落实到位；同时由于与政府企业沟通不到位，存在电网规划建设与负荷中心不对等现象，客户报装接不上，严重影响了客户服务质量。对于这些问题的解决,需要转变服务观念，建立健全适应市场、规范灵活、快速响应、智能互动的业扩服务新模式，切实提高服务质效，赢得客户，赢得市场。

三、主要做法

（一）开展市场分析，建立潜在大客户用电需求项目储备库

为抓住市场先机，省客服中心仔细分析客户、客户群集主要目标市场，建立潜在项目管理机制。

一是积极掌握潜在市场信息。省公司客服中心运用“三平台”一体化过程管控优势，会同营销部、发展部与政府有关部门建立了电网建设项目对接机制，通过统筹公司各个方面资源，将公司在电网发展中需要地方政府解决的重大事项与地方政府关心的电网项目打捆，与各地市人民政府开展对接工作。对政府工业园区和产业集聚区设置专属服务机构和专属客户经理,获取最新重大项目和产业布局情况，取得每年核准的投资项目目录，每年编制重点建设项目计划，了解宏观管理重点项目情况，了解所在区域国民经济和社会发展年度计划、中长期规划、重点产业专项规划执行情况和调整建议。

同工业和信息化局了解工业和信息化固定资产投资规模和方向（含利用外资和境外投资），了解工业、信息基础设施建设长期规划和年度计划，工业技术进步项目和高新技术产业发展的规划。同国土资源局了解土地利用总体规划、年度计划，确定投资项目具体时限。同环境保护局了解环境保护工作的发展战略和中长期规划、年度计划，环境保护对企业项目的影响，确定投资项目合法性。

二是运用平台信息交流，关注潜在大客户用电需求。及时归集、分析用电市场变化信息，实施“首问负责制”，改变之前的“坐等客户上门”为“主动上门服务”，提前了解客户的潜在用电需求、基建用电需求，提前跟踪服务至正式报装。

三是推广应用业扩全流程管控平台“项目储备库”。督促省市县公司将潜在用电项目纳入日常管理，及时推送至发展、建设、运检部门，提前开展主配网的规划、建设，实现业扩电网配套工程与客户项目同步规划、同步建设。同时加快后期投运后运维服务模式建设。

（二）制订差异化服务策略，做好大客户精准服务

坚持以市场为导向、以客户为中心的服务理念，实施差异化服务战略。在市场分析结果的基础上，剖析潜在客户价值，以资源整合的方式，按照“简约高效、标准促行”的工作原则，制订差异化服务策略，快速满足客户个性化需求。

省公司客服中心按照不同客户对业扩报装的不同需求，按照各类客户不同电压等级和技术特点，以及报装的地点需求、报装前期准备资料、报装流程、送电必备条件和送电后服务等内容，形成一套涵盖630项的差异化服务策略库，编写了《客户报装服务指南》。使组织理念、管理行为、营销产品、服务等一切客户能感知的形象，成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据，实现差异化服务的统一化、合理化、标准化与规范化。

四、实施效果

(一)提高了业扩办理效率

通过精简报装资料、提高办电效率，现行的报装申请资料减少了3项，客户持身份证或营业执照等任一资格证明即可办理用电业务。进一步优化营销系统功能，取消各电压等级6个环节，合并“合同审核、调度协议、信息资料归档”等32个环节。推行新装与智能用电推广一体化运营，将高、低压业扩报装与智能用电推广2个业务流程合并，基层4个岗位的10个权限可合并执行，可进一步缩减7个环节。

（二）供电企业的良好形象得以彰显

基于提升市场竞争力的业扩服务新模式构建与实施，有效提升了供电公司的企业形象，取得了良好的社会效益。截至目前，中央人民广播电台、《中国科学报》、新华网、人民网、光明网、经济日报网、科技日报网、中国广播网等中央媒体，都曾集中报道开封公司服务河南省第一户居民家用光伏发电系统并网，树立了供电企业积极履行社会责任、服务新能源建设的良好社会形象。