供电所优质服务工作初探

供电所优质服务工作初探

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国网北京丰台供电公司北京100073

摘要：本文从供电所的基本业务出发，列举了在供电所日常业务开展过程中面临的优质服务问题。通过对优质服务问题的内外剖析，从供电所员工的服务意识、服务方式、工作质量、工作效率、工作流程和方法、业务水平、对外宣传等方面有针对性的提出了解决措施和建议。对供电所优质服务问题的解决，提升日常工作中的优质服务水平具有较好的指导作用。

关键词：优质服务；服务质量

随着时代发展、社会的进步，人们对电力企业提供的服务要求越来越高。国网公司实行的“一强三优”现代公司发展目标也把优质服务列为其中的关键一项。电力企业的优质服务直接关系到企业的生存、发展和社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。供电所是供电企业最基层的单位，更是联系客户的桥梁和纽带，是电力企业优质服务工作的前沿阵地。所以供电所的优质服务工作至关重要。如何做好供电所的优质服务工作？下面从几个方面来阐述

1.供电所涉及优质服务的业务

供电所作为供电企业的基层部门，其各项基本业务几乎都涉及到服务用户。具体如下：

1.1营业窗口业务：包括售电、收费、修补电卡、接受用户用电咨询,开展供电服务宣传等基本营业窗口业务。营业窗口是接待用电客户的基本场所，窗口的优质服务工作是重中之重。

2.2营销抄表业务：包括对用户现场抄表、发放电费单据、催缴电费、现场稽查、用电检查、负责社区用电服务、供电台区线损合格率控制、电力用户手机客户端（APP）推广等业务。

1.3低压营配抢修业务：低压架空线路台区以下线路巡视、线路及计量故障抢修、计量采集运维、相关设备工程验收（包括用电信息采集建设改造、煤改电工程改造、老旧小区配电设施改造等工程）等业务。

还有处理临时性发生的涉及用户的建议、举报等各种问题。

2.供电所优质服务工作面临的问题

供电所优质服务问题可以从内部和外部两个方面来看。

2.1供电所内部：

内部面临的优质服务问题又可以从供电所员工、服务管理规定措施方面来说：

人员方面：

2.1.1供电所员工优质服务意识、服务方式需要有更深入的提升。当今社会日新月异，人们对服务品质的要求越来越高。人们在服务方式上要求方便、快捷、在服务领域上要求扩展和外延。我们供电所的部分员工停留的那种“门好进、脸好看、话好说”的服务标准上已经远落后于时代发展的要求。

2.1.2供电所员工的工作质量、工作效率需要进一步提高。如前所述，供电所的工作业务很多，业务涉及千家万户，稍有不慎就可能给电力客户带来影响，带来优质服务问题。例如抄表不到位、采集故障远程购电费下发不及时、用电信息采集改造表计验收不到位、现场工作宣传解释不到位等造成电力用户的电费纠纷、对电力企业不理解乃至投诉的服务问题。

2.1.3供电所员工在专业技术能力和业务水平需要进一步提高。随着社会的发展，国家、电力行业和电力企业不断制定和更新技术标准和业务流程，供电所运行管理的设备的越来越多、对供电所的要求也越来越多越来细，这就要求一线员工具备的专业技术业务水平越来越高。供电所员工要不断学习，持续提高自己的专业知识和业务能力，否则不能保质保量完成工作任务，影响供电服务，出现优质服务问题。

服务管理规定措施方面：

2.1.4供电所营销抄表、低压营配抢修等非营业窗口工作人员的基本业务，在优质服务方式、服务用语，优质服务管理规范存在不足，缺乏细致的标准。供电所负责的营业窗口、营销抄表业务、低压营配抢修业务工作量很多，范围很广，涉及到用户的方方面面。目前非窗口业务人工作人员只能参考营业窗口优质服务的标准规定执行，一旦发生投诉舆情等问题，无细致的考核标准及依据，为优质服务工作带来隐患。

2.2供电所外部：

2.2.1电力客户缺乏基本的用电知识，对电力设施的产权归属等规定不了解，造成对电力公司的误解，导致供电所的优质服务出现超越服务边线问题。目前很多电力设施产权人，一出现电力故障就要求电力企业提供帮助，而且片面地认为供电企业提供的帮助是理所当然的，如果不加以援手，就没有转变行业作风，就是“电霸”、“电老虎”。而供电企业也在这种外因的主导下，充当起有求必应的“电保姆”。这不仅增加了企业的成本支出，而且服务越界，一旦发生设备损坏、人身伤亡事故很容易卷人法律纠纷之中。

2.2.2电力客户素质参差不齐，少部分用户向供电所提出超出电力服务范围的要求，甚至是不合理的要求，给优质服务工作带来困难，给用电秩序带来不好的影响。例如：有的用户家里电器坏了，简单归结于电力公司的换表停电或者线路停电的造成，投诉电力企业。供电所人员请专门的维修师傅上门对电器鉴定后，属于设备老化故障。用户依然不满意，反复打95598电话，要求供电所予以解决，极大的增加了供电所的困扰，影响了优质服务的工作和考核指标。

3.提高供电所优质服务工作水平的措施和建议

供电所的优质服务工作千头万绪，面临着“内忧外患”，要想做好供电所的优质服务工作，可以从以下几个方面开展工作：

3.1继续强化供电所员工的优质服务意识和理念，提升服务方式和服务水平。全所从上到下建立真心真意服务用户的心态，主动、细心地了解用户的需求。微笑化解矛盾，真诚打动客户，亲情服务细致入微，使客户感受到首问负责制带来的方便、高效；让客户感受到最优质、最快捷的服务；把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，使每位前来供电所的客户都有宾至如归的温馨感觉。

3.2梳理业务、优化流程、内外联动、改进工作方式和方法，提高工作质量和工作效率。例如：严把抄核收环节管控，杜绝抄表不到位；加强工程质量、严把表计等设备验收关，杜绝表计错接线等质量问题；改进工作方法推广掌上电力客户端的应用。例如，右安门供电所与社区街道联合紧密配合，利用街道组织的小区联欢活动，将掌上电力手机APP的融入活动节目现场推广，宣传既形象生动，又深入人心，起到很好的推广作用。

3.3根据供电所实际情况、具体业务，公司营销部、煤改电办公室等相关部门召开供电所抢修工作优质服务流程及管理办法专题会，制定优质服务管理和宣传细则。

3.4对供电所员工持续开展专业知识和业务技能的培训。确保供电所员工的知识水平和业务技能随着管辖业务的变化及时得到提高，能够保质保量的完成工作任务，为电力用户提供优质的服务，为企业争光。

3.5根据社会外部环境的变化、及时将服务问题及情况向上级职能部门及时反馈沟通，以便上级部门及时修订优质服务管理规定及办法。只有不断修订各项工作管理办法，才能将供电所的优质服务工作开展的更深入、更细致，更有成效。

结束语

电力企业的优质服务工作要求越来越高，供电所的优质服务压力也越来越大。供电所的优质服务千头万绪，涉及所有的对外业务。本文针对供电所的实际业务查找了供电所面临的优质服务问题，提出了一些提升优质服务工作水平的措施和建议，具有一定的实用性，希望能给相关同行提供一点借鉴。由于时间仓促及本人水平有限，本文肯定有考虑不到的方面和环节，希望各位专家同行多多指正！

参考文献

[1]林华鹏，吕杰.农村供电所优质服务应具备“五有”,农村电工，2007，15（1）：16-16

[2]李军.浅谈供电所优质服务的“法制观”，,中国电力企业管理，2015（6）：15-16

[3]赖晓奇，深化基层供电所优质服务的重要性及建议，科学家，2016，4（8）：20-21