要锦兰(晋中市第一人民医院神经外科山西晋中030600)
【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2011)39-0408-02
【摘要】以人为本是科学发展观的核心,护理工作只有把人性化服务做到经常化、具体化,融入到一言一行、一举一动之中,视患者为上帝,视患者为亲人,不断提升护理服务水平,才能不愧对“护士”守护人类生命的“提灯女神”的天职!
【关键词】护士人性化服务
医疗卫生事业特别是护士作为服务群众、服务患者的白衣天使,必须牢固树立以人为本的理念,把人性化服务贯穿于护理工作的全过程,最大限度地提升患者的满意度,不断增强新时期医院服务社会、服务民生的核心竞争力。
1坚持主动服务,把服务至上作为至高理念
“护士之母”南丁格尔曾一再强调:“护理工作不能仅是一种职业,应是一种天职。”作为一名护士,当以服务为人生使命,把服务作为一种天职,要怀着感激和敬畏的心情,牢固树立以服务为工作的全部的价值观,牢固树立“患者满意是衡量护士工作的根本标准的理念”,把患者满意作为检验群众工作成效的最根本标准。我们每一名护理工作者,要持之以恒地培养群众观念,坚持用群众的观念去接受患者,用人本的作风去贴近患者、用开拓的思维去服务患者,更要用职业的素质去赢得患者、用礼宾的礼仪去迎送患者、用良好的形象去感染患者。同时,医院也要特别要在了解民情、多谋民利、凝聚民心、顺应民意的基础上,加强医疗服务评价体系建设,用纳谏的勇气积极接受监督评价、提高监督质量、拓展监督空间、发挥监督的作用,最大范围、最大可能地赢得群众。
2坚持精细服务,把患者满意作为至高目标
从本质上讲,服务是一种执政哲学、一种职业行为、一种表现形式,精细服务则是一种精神要素、一种沟通要则、一种交流要件。护士工作无小事,也许护理工作的一点疏漏,就会给患者带来一生的痛苦和创伤。为此,我们要把精细服务作为最主要的护理工作内容,作为一种表达职业自豪感的行动,作为一种修行,一种习惯,一种操守。从日常工作的点点滴滴做起,把护理工作做深做细做到实处。最大限地满足患者的需要,构建和谐互动的医患关系,为医院的创新发展打牢坚实的群众根基。
3坚持微笑服务,把医患和谐作为至高要求
微笑是人类独有的智慧,是善意的标志、友好的使者、礼貌的表示,是不用翻译的“世界通用语”。英国诗人雪莱说:“微笑,实在是仁爱的象征,快乐的源泉,亲近别人的媒介。有了笑,人类的感情就沟通了”。可见,微笑宣示着吾心谦和,与人为善;相逢一笑,重金胜玉。我们每一名护理工作者,都要深刻认识到微笑服务是通向患者心灵世界的最好护照,是不形诸言只汇诸心的默契,是优质服务的最起码要求。微笑服务重在教育和培训,要使每一名护士微笑在心—认识微笑服务的重要性,微笑在眼—用好微笑服务的传递性,微笑在言—诠释微笑服务的交流性,微笑在体—把握微笑服务的能动性,用笑容可掬、笑口常开等可敬可亲的微笑服务打动患者、走近患者。
4坚持规范服务,把树标塑形作为至高品牌
要使服务成为一种优势,成为一种品牌,必须打造具有医院特色的、具有科室特色的服务工作法。一是要做到服务习惯化。美国心理学家威廉詹姆斯说:播下一种行为,收获一种习惯;播下一种习惯,收获一种性格;播下一种性格,收获一种命运。习惯服务不仅要求按时、按质、按量完成硬性服务规范,还要及时、准确地完成超过服务规范之外的“到位”服务、“隐性”服务、“个性”服务。习惯服务摒弃生硬、呆板、机械,是一种坦然、一种自然,于人体贴,于己快乐,是最人性化的服务。二是要做到服务系统化。从病人入院至出院,将病人生活护理、治疗护理、康复护理、出院指导融为一体,为病人提供一系列满意服务,诠释人性化服务的理念。我们护理人员要坚持做到“三心”:对待病人要热心、医疗护理要精心、答复问题要耐心;“三声”:来有迎声、问有答声、走有送声。以真诚的心善待病人,优质服务,文明行医,让患者感受到人性化的关怀,有效地提升医护思想境界。三是做到服务礼仪化。护士礼仪对于提高护理服务的水平,树立良好的明礼诚信、优雅端庄、体恤同情、言语亲切的护士形象具有重要有现实意义。当病人进入我们的视线就应该报以微笑;距离还有3米时,我们就应该开口问候;一看见手持病历本的病人,我们要热情接待。当病人因为疾病的原因导致情绪不稳无端的责骂工作人员时,我们要宽宏大量,同情理解病人,尽力帮助病人摆脱痛苦;当病人抱怨医疗费用太高时,我们要耐心的解释,细心帮助病人弄清楚费用明细;当病人对疾病的进程不了解而误会医生时,我们要一遍又一遍不厌其烦的讲解,直到病人接受现实,安心配合治疗;当病人违背医务人员的嘱咐、不听医务人员衷心的劝告而坚持做疾病所不允许的事情时,我们要心平气和的为病人着想,换位思考,努力和他们一起寻找解决办法。
5坚持优化服务,把素质提升作为至高基础
学习是进步的阶梯,是成长的平台,是发展的源泉。要使护理服务水平得到提高,最大限度地满足不同患者的需求,实现服务效能的最大值,学习不仅是前提条件,更是必要保证。为此,要把日常学习培训纳入护理工作的全过程,坚持在实践中学习,在学习中实践,坚持走出去,请进来,聘请相关人员进行专业培训,实现学习的机制化、经常化。通过学习,全力打造学习型集体,不断提升护理工作者的素质水平,使护理服务得到优化。要以当前开展的学习实践科学发展观活动为契机,组织护理工作者认真学习科学发展观的深刻内涵,真正了解掌握以人为本的本质特征,做到真学、真信、真懂、真用,切实提高护士的人文素质修养。“没有金钢钻,别揽磁器活”。要加强医疗继续教育,提高业务素质。鼓励医务人员通过函授、进修等形式,进一步打牢医学理论基础,提高业务技能,增强服务本领,最大限度地满足病人的需求。要投入适当经费,订阅各类医学杂志,开阔卫生队医务人员的视野,了解医学技术新动态,不断充实他们的医学理论知识。鼓励医务人员发挥他们的学习积极性、创造性,努力撰写医学学术论文。宋代史学家司马光说过:“才者,德之资也;德者,才之帅也。”德与才两者缺一不可。作为护理工作者,须把医德医风作为立身之本,发展之要,要把医德医风列为考核的内容,作为提拔、任用、评先的重要依据。救死扶伤是医生的最好美德,为病人看好病,为病人解除病痛,不请吃,不收红包,就是最好的医生,最好的医德。