关于护士岗位人性化服务的实践思考

关于护士岗位人性化服务的实践思考

要锦兰

要锦兰（晋中市第一人民医院神经外科山西晋中030600）

【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）39-0408-02

【摘要】以人为本是科学发展观的核心，护理工作只有把人性化服务做到经常化、具体化，融入到一言一行、一举一动之中，视患者为上帝，视患者为亲人，不断提升护理服务水平，才能不愧对“护士”守护人类生命的“提灯女神”的天职！

【关键词】护士人性化服务

医疗卫生事业特别是护士作为服务群众、服务患者的白衣天使，必须牢固树立以人为本的理念，把人性化服务贯穿于护理工作的全过程，最大限度地提升患者的满意度，不断增强新时期医院服务社会、服务民生的核心竞争力。

1坚持主动服务，把服务至上作为至高理念

“护士之母”南丁格尔曾一再强调：“护理工作不能仅是一种职业，应是一种天职。”作为一名护士，当以服务为人生使命，把服务作为一种天职，要怀着感激和敬畏的心情，牢固树立以服务为工作的全部的价值观，牢固树立“患者满意是衡量护士工作的根本标准的理念”，把患者满意作为检验群众工作成效的最根本标准。我们每一名护理工作者，要持之以恒地培养群众观念，坚持用群众的观念去接受患者，用人本的作风去贴近患者、用开拓的思维去服务患者，更要用职业的素质去赢得患者、用礼宾的礼仪去迎送患者、用良好的形象去感染患者。同时，医院也要特别要在了解民情、多谋民利、凝聚民心、顺应民意的基础上，加强医疗服务评价体系建设，用纳谏的勇气积极接受监督评价、提高监督质量、拓展监督空间、发挥监督的作用，最大范围、最大可能地赢得群众。

2坚持精细服务，把患者满意作为至高目标

从本质上讲，服务是一种执政哲学、一种职业行为、一种表现形式，精细服务则是一种精神要素、一种沟通要则、一种交流要件。护士工作无小事，也许护理工作的一点疏漏，就会给患者带来一生的痛苦和创伤。为此，我们要把精细服务作为最主要的护理工作内容，作为一种表达职业自豪感的行动，作为一种修行，一种习惯，一种操守。从日常工作的点点滴滴做起，把护理工作做深做细做到实处。最大限地满足患者的需要，构建和谐互动的医患关系，为医院的创新发展打牢坚实的群众根基。

3坚持微笑服务，把医患和谐作为至高要求

微笑是人类独有的智慧，是善意的标志、友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语”。英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了”。可见，微笑宣示着吾心谦和，与人为善；相逢一笑，重金胜玉。我们每一名护理工作者，都要深刻认识到微笑服务是通向患者心灵世界的最好护照，是不形诸言只汇诸心的默契，是优质服务的最起码要求。微笑服务重在教育和培训，要使每一名护士微笑在心—认识微笑服务的重要性，微笑在眼—用好微笑服务的传递性，微笑在言—诠释微笑服务的交流性，微笑在体—把握微笑服务的能动性，用笑容可掬、笑口常开等可敬可亲的微笑服务打动患者、走近患者。

4坚持规范服务，把树标塑形作为至高品牌

要使服务成为一种优势，成为一种品牌，必须打造具有医院特色的、具有科室特色的服务工作法。一是要做到服务习惯化。美国心理学家威廉詹姆斯说：播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。习惯服务不仅要求按时、按质、按量完成硬性服务规范，还要及时、准确地完成超过服务规范之外的“到位”服务、“隐性”服务、“个性”服务。习惯服务摒弃生硬、呆板、机械，是一种坦然、一种自然，于人体贴，于己快乐，是最人性化的服务。二是要做到服务系统化。从病人入院至出院，将病人生活护理、治疗护理、康复护理、出院指导融为一体，为病人提供一系列满意服务，诠释人性化服务的理念。我们护理人员要坚持做到“三心”：对待病人要热心、医疗护理要精心、答复问题要耐心；“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。以真诚的心善待病人，优质服务，文明行医，让患者感受到人性化的关怀，有效地提升医护思想境界。三是做到服务礼仪化。护士礼仪对于提高护理服务的水平，树立良好的明礼诚信、优雅端庄、体恤同情、言语亲切的护士形象具有重要有现实意义。当病人进入我们的视线就应该报以微笑；距离还有3米时，我们就应该开口问候；一看见手持病历本的病人，我们要热情接待。当病人因为疾病的原因导致情绪不稳无端的责骂工作人员时，我们要宽宏大量，同情理解病人，尽力帮助病人摆脱痛苦；当病人抱怨医疗费用太高时，我们要耐心的解释，细心帮助病人弄清楚费用明细；当病人对疾病的进程不了解而误会医生时，我们要一遍又一遍不厌其烦的讲解，直到病人接受现实，安心配合治疗；当病人违背医务人员的嘱咐、不听医务人员衷心的劝告而坚持做疾病所不允许的事情时，我们要心平气和的为病人着想，换位思考，努力和他们一起寻找解决办法。

5坚持优化服务，把素质提升作为至高基础

学习是进步的阶梯，是成长的平台，是发展的源泉。要使护理服务水平得到提高，最大限度地满足不同患者的需求，实现服务效能的最大值，学习不仅是前提条件，更是必要保证。为此，要把日常学习培训纳入护理工作的全过程，坚持在实践中学习，在学习中实践，坚持走出去，请进来，聘请相关人员进行专业培训，实现学习的机制化、经常化。通过学习，全力打造学习型集体，不断提升护理工作者的素质水平，使护理服务得到优化。要以当前开展的学习实践科学发展观活动为契机，组织护理工作者认真学习科学发展观的深刻内涵，真正了解掌握以人为本的本质特征，做到真学、真信、真懂、真用，切实提高护士的人文素质修养。“没有金钢钻，别揽磁器活”。要加强医疗继续教育，提高业务素质。鼓励医务人员通过函授、进修等形式，进一步打牢医学理论基础，提高业务技能，增强服务本领，最大限度地满足病人的需求。要投入适当经费，订阅各类医学杂志，开阔卫生队医务人员的视野，了解医学技术新动态，不断充实他们的医学理论知识。鼓励医务人员发挥他们的学习积极性、创造性，努力撰写医学学术论文。宋代史学家司马光说过：“才者，德之资也;德者，才之帅也。”德与才两者缺一不可。作为护理工作者，须把医德医风作为立身之本，发展之要，要把医德医风列为考核的内容，作为提拔、任用、评先的重要依据。救死扶伤是医生的最好美德，为病人看好病，为病人解除病痛，不请吃，不收红包，就是最好的医生，最好的医德。