护患沟通技巧的相关调查

护患沟通技巧的相关调查

吴燕玲

吴燕玲（江西省萍乡市第二人民医院江西萍乡337000）

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）1-0387-02

沟通是人际交往最主要形式，护患关系是人际关系的一个重要组成部分，护士与患者及其亲属之间的沟通，是建立良好护患关系的重要环节。良好的护患沟通可提高护理质量，降低护理差错事故的发生，降低患者的投诉率。同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足患者的需要，促进患者康复。

1沟通的技巧

1.1护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。面对患者保持良好的心情，面带微笑，语气平和。交流要不失时机，有一定的针对性和现实性，以患者为中心，切实为患者着想，使患者对医院、护士有信任感。

1.2护患交流的形式

1.2.1护患交流一般有两种形式，一种为语言交流，即利用语言传递信息；使用礼貌性语言，会使患者感到亲切，更加得到患者的信任与合作。语言要规范、礼貌，多用解释性语言。

1.2.2另一种是非语言交流，是用面部表情、身体姿势、眼神与手势来帮助表达思想、情感、兴趣、目的及用意的方式。丰富的临床经验，全面的护理知识及熟练的护理操作，可以给患者留下可亲可敬的印象。在护理工作中这两种形式缺一不可。甚至与后者比前者更能取得患者的信任，是建立良好护患关系的重要环节。

1.2.3交流的态度，护理人员要有美好的心灵，高尚的情操，对待患者一视同仁，要有一颗善良的心，关心、体贴照顾患者，对患者提出的问题要耐心解释，使他们得到安慰和鼓励。

1.2.4护患关系情感的交流，护士要以宽容、理解、信任和体贴来对待患者，要以深刻的同情和真诚帮助的情感与患者沟通，要以良好的精神面貌及乐观豁达的情绪影响患者，理解患者的感受，力求达到最佳的沟通目的。

2沟通障碍的形式

2.1护患交流信息量过少，患者一住院首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑、紧张，陌生的环境以及对自己病情的不了解，迫切的想在一瞬间了解所有的问题，那么接待的护士更应该针对患者此时的心理，主动为患者讲解和介绍周围的环境，且注意患者的心理感受和信息反馈。

2.2语言使用不当，护士知识的缺乏，沟通语言不当，住院患者由于文化水平、生活习惯、经济状况以及智力上存在的差别，同时年轻缺乏社会阅历在护患沟通中容易产生概念上的误会或不被理解。当患者表示对病情、治疗等感到害怕时，不能得心应手地运用所学知识为患者解释，从而产生误解和不满。

2.3专业技术不精湛而致不信任。在临床工作中如果护理技术方面的不熟练将造成患者的不信任，甚至反感，导致工作不能顺利进行。

2.4避免使用医学用语，语言应通俗易懂，不用生、冷、硬语言，绝对不用刺激性语言与患者交流，更不能拿患者的语言行为和生理缺陷来开玩笑。沟通时使用文明用语，语言诚恳，热情周到，运用肢体语言，以取得最佳沟通效果。

3建立良好的护患关系

3.1要重视患者的接待，重视患者的接待是搞好护患关系的第一环节，第一次就能给患者留下深刻的印象，护士作为首诊接待者，就应该热情接待患者，态度和蔼可亲，尊重患者，给患者一种信任感。

3.2加强护士自身素质建设，开展职业礼仪培训，培养高尚的护德及慎独精神。同样护士的仪表也影响患者对护士的印象，因此，护士要注重仪表、审美观，美化护士的言行举止。

3.3了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量掌握正确的服务方法，不仅会得到患者的配合与支持，而且能使其产生安全感与信任感，从而有助于化解矛盾。护士对患者的语言要富有情感性，消除负面情绪。入院后患者最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴，满足感情需要。

3.4创造一个温馨的住院环境，整洁明亮的病房，舒适的环境，清新的空气，优质的服务，能给患者家的感觉，让其感觉不是在住院，而是在家修养，使患者对自己就医环境产生心理满足。

4体会

良好的护患沟通，可使患者对护士的服务能正确理解，增加对护士的信任感，从患者的理解和信任都可增加对护士的自我价值感，从而拉近护患双方的距离，建立起真诚合作的护患关系。

良好的护患沟通是各种治疗护理开展的基础，在进行各种诊断、治疗、护理活动中，需要采集各种病史资料。如果没有详细的资料准备，护士难以全面了解患者各方面的情况，使以后的治疗和护理及健康教育都受到不同程度的影响。

良好的护患沟通，是实现高质量护理目标的出发点。护患双方在技术、文化、心理上的交流，互动和沟通，使护士能够在疾病诊治全过程和患者的心理需求中找到切入点，赢得信赖，促进健康，并能把握“一瞬间”，让患者在细微处体会真诚服务。

5总结

沟通是一门学问，也是一门艺术，是在实施整体护理过程中发现及解决患者各方面问题的关键，是每位护士必须掌握的基本技能，护士只有掌握了沟通技巧，才能更好地为患者提供优质服务，使整体护理更加完善，使护理学有一个飞速发展的新阶段。

参考文献

[1]吕岳娟，王美琴，周君.护患沟通障碍的原因及对策，2005，0503.

[2]陈天艳.护患沟通的重要性.认知现状及促进护患沟通的对策，1009-9689（2006）05-0418-02.