语言美在门诊优质服务护患沟通中的应用

语言美在门诊优质服务护患沟通中的应用

李淑兰赵炳丽

李淑兰赵炳丽（昌吉州人民医院门诊部新疆昌吉831100）

【中图分类号】R197.6【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）37-0291-02

【关键词】语言美优质服务护患沟通

1护士的仪表形象和语言美

开展“优质护理服务示范工程”活动以来，在院领导的正确领导、护理部的悉心指导下，全体护理人员紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的指导思想，全方位的展开护理工作。门诊服务是医院的窗口，代表着医院的形象，是提高患者就医感受的重要环节，所以，门诊的优质护理服务尤为重要。门诊全体护士正用耐心、爱心、细心诠释着优质护理服务的内涵。护士美的仪表和愉快的面容带给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象，是不开口的自我介绍。护士的良好职业素养，举止文雅大方、衣着整洁利落、行步轻柔敏捷，不浓妆艳抹、不奇装异服，整洁的外表、优雅的风度、文明的礼节和端庄的举止，常能产生个人形象和医院形象融为一体的美感效果。语言是人与人之间进行感情和信息交流的工具，是一种重要的行为方式。对于患者来说，语言既可以治病，也可以致病。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”若护士的语言能体现出对病人的尊重性、得到患者及陪同人员的充分理解，对于开展护理工作十分重要。因此门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，亲切问候一声：“您好！多用打扰您了、对不起、请、谢谢”等礼貌用语，把握称呼病人的恰当方式，体现护士对病人的尊重，主动介绍医院的环境，，拉近护患之间的距离，可以使患者心情愉悦、愉快地配合，接受各种治疗。门诊分诊护士和治疗护士的表现往往代表了医院整体护士形像，护士的护理语言集中体现了护理队伍的素质和风貌。

2护理语言美在门诊护士工作中的表现

2.1病人来医院就诊，护理语言美要讲究说话的艺术性，表现在庄重与幽默，直言与含蓄，质朴与文雅等，病人受到疾病的折磨，精神和肉体痛苦不堪，心理承受能力差，对他人的言语极为敏感。护士说话时，做到语言温和，语调适中，根据病人的具体情况以及环境状况调节声调的高低，速度的快慢，以增强语音的节律性和韵律感，给病人以美的感觉和美的享受。尽可能体现出方便、快捷、人性化，会使人受到感染和启发，得到精神上的鼓舞，对病人具有一定的心理治疗作用。许多病人初次来院就诊常会感觉十分迷茫，分诊护士在引导患者时语言应礼貌亲切，内容应具体详实，用词语句简明扼要因人施护：对长辈病人像对待自己的父母一样给以孝心，对平辈病人像对待自己的兄弟姐妹一样给以热心，对晚辈病人像对待自己的孩子一样给以关心。给每一位就诊的病人留下真实的美，病人在这样的环境中就医，心情舒畅，能转移痛楚。使护理工作的质量得到明显提高。

2.2维持秩序时的护理语言美，门诊患者有轻有重有急有慢，护士应注意用语言来缓和调剂急诊紧张的气氛，应避免因语言不当而造成不良后果。每个人都认为自己是最重要的，都想尽快得到诊疗，这时负责分诊的护士语言就显得格外重要，怎样能使病人接受护士的疏导，让病人感觉到不被怠慢，使病人或家人的情绪不因护士的语言而起波澜。特别是在根据病情来安排病人就诊的时候，如果语言不能及时准确地到位，常常会引起争端和纠纷。对此护士应予充分的认识，不能有丝毫的怠慢和马虎。如一般情况下，病人要按先后次序等待就诊，如果护士认为有的病人需要紧急救治，否则会贻误抢救时机时，一定要向其他病人说明缘由表示歉意。如果仍有病人或家属表示不满，护士一定要避免厌烦或急躁的情绪而出言不逊。要保持耐心，可以这样说：“您放心，我会尽快安排您就诊。那位病人不马上抢救会有生命危险。我在这儿代他谢谢您了”这样可以缓解紧张的气氛，达到护士所要达到的目的，又不至于导致矛盾升级。护士应注意把握，总之，急诊护士要时时刻刻想到病人的心情和需求，即使是在工作繁忙的情况下，也要避免与病人或家属之间的语言冲撞，否则，会因小失大，顾此失彼，造成意想不到的后果，使正常的诊疗秩序受到破坏。

2.3对病人需求帮助的护理语言当病人有事情找到护士需要解释或者解决困难的时候，护士应设法提供帮助，这时的服务禁语是：“不知道”，其余更过分的语言则更不能出口。如有病人拿着化验单请护士帮着看是否正常，护士说：“我哪里知道，去挂号问医生!”病人往往是想如果结果正常就不再看病了，护士可以这样解释：“对不起，您得挂号去问下医生，医生会根据您的症状给你开药治疗。否则小病不及时治疗会发展严重的。”多说两句，病人理解了护士的诚意，会避免矛盾和纠纷。如有的病人有急事想提前就诊，小声请求护士帮助，这时护士不能说：“我没办法，你自己去跟后面人说去。他们同意，我没意见。”从表面看，护士没有错，而且说的是实话，但从高质量的服务标准要求，护士这样的回答是不妥当的。护士应问明情由，应尽力帮助做一些工作。如果尽力帮助后其他病人都不肯谦让，护士可回头再做想提前就诊者的工作。此外，护士还应注意分诊时无论是站还是坐都应以能够平视对方为宜，表示的是相互的尊重。

3讨论

护理工作是一项实践性很强的工作，虽然需要具备扎实的理论知识和专业水准，但近几年停留在书本上是不够的。特别是语言作为一种人际间的交往工具，其运用好坏直接影响交际的效果。因此，掌握和发挥语言艺术，是对每一个护士最基本的要求，护士应做到语言轻柔、语气温和、语速平稳、语风温文尔雅，语态诚恳并配以适当的手势和面部表情会使病人感到舒心悦耳。总之，语言是塑造自身形象的手段之一。一切美都基于善，违背了善也失去了美，护理工作者应具备一颗善良的、能容纳美的心灵，用一双善于发现美的眼睛，用自己的智慧和灵巧的双手创造美。挖掘工作中内在的潜力，拓宽服务渠道，不断地用美的心灵、美的语言、美的行为、美的环境来满足病人对美的需求，为病人提供优质的服务，扩大医院的知名度，提升医院的经济效益和社会效益。