关于移动集客业务的支撑手段

关于移动集客业务的支撑手段

陈宏生

中国移动通信集团广东有限公司肇庆分公司

摘要：本文从集客业务售前、售中、售后等环节，对如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段进行了描述。

关键词：集客；宽带；IMSOTTTV

引言

随着全业务运营时代的到来，集客业务在市场竞争中的地位凸显重要，集客业务不仅可以增强宽带竞争力和用户黏性，减少对手捆绑策略所造成的手机用户流失，还可以提高IDC入驻率，减少跨网访问量和网间结算费。然而中移动长期以来主要提供移动业务，移动业务即开即通的特点，决定了自上而下的垂直化管理是之前业务开通的最佳支撑模式，与中国电信、中国联通的分区、分块化管理支撑模式相比，后者的固网集客类业务开通效率更高。

正是在这种大背景下，建立健全集客业务支撑手段，是保障业务快速发展、提高市场占有率的关键。本文围绕集客业务售前、售中、售后等环节，对中移动某省公司在如何形成“全网集客业务开通、保障、分析”能力，建设自动化、一键式开通支撑手段方面进行了描述。

二、业务发展中存在问题分析

资源管理的效果、业务开通的效率是制约业务快速发展的关键因素。在业务发展中，存在如下问题：

（1）资源数据准确率低导致开通效率低下。由于集客开通所需资源数据原来大部分靠手工填写，为确保资源覆盖，短时间内数据量大、录入出错概率高，导致资源分配和激活时不能成功，需人工干预处理，开通效率低下。

（2）资管、BOSS、传输网管、客服保障等支撑系统间未形成有效的衔接，业务开通、管理、维护模式几乎全部依赖人工，开通人为干涉环节较多，开通历时较长。

三、业务支撑手段建设

为确保集客业务顺利开展，某省移动公司从售前、售中、售后三个环节入手，建立业务支撑手段，从客户感知角度出发实现流程闭环。售前阶段，建立基础数据管理，保障数据的准确性；售中阶段，建立贯穿集客全生命周期的业务流程，实现所有业务自动激活开通，简化装维人员处理工单步骤，有效提升装机及时率；售后阶段，将关联分析后的网络故障等信息主动推送至客服前台，形成贯穿监控、派单、客服的故障预处理闭环流程。

3.1基础数据管理类手段

（1）建立智能化数据维护工具，保障数据快速录入。集客资源数据包含了地址资源、设备资源、逻辑资源等多专业的资源，数据录入维护量大，为保证数据录入及时性、准确性，在分析每一类资源的基础上，建立了多种智能化维护工具，例如批量导入工具、端口批量生成工具、地址自动生成工具、数据绑定等工具。

（2）建立多场景的数据核查规则，保障数据准确性。根据集客各类数据的应用场景，梳理出相应的核查规则，定期对数据进行校验（每天一次），以提高数据录入质量。相

（3）提供资源预覆盖查询功能，保障业务受理的准确性。为营业厅、客服10086、网厅、便利店等系统提供资源预覆盖查询服务，操作人员可通过本功能查询资源覆盖情况，判断是否具备装机条件，保障业务受理的准确性，有效避免因资源问题导致的客户投诉，同时也为资源建设提供了依据。

（4）建立常态化的集客数据质量管控流程，保障数据质量持久性。制定、颁发集客数据资源完整性、关联一致性、抽查有效性相关的考核指标，将其纳入日报考核与督办体系，逐渐形成以日度指标，周、月通报为主题的问题督办反馈管理体系，确保对集客数据质量维护的常抓不懈。

3.2业务流程辅助类手段

（1）基于统一入口的多业务融合派单，实现基于客户感知的开通流程闭环。将宽带、IMS固话、OTTV业务进行融合派单，实现IMS与宽带自动激活开通，简化装维人员处理工单步骤，提升装机及时率。同时提供CRM业务受理->集客系统接收装机工单->上门安装->调用AAA系统接口验证上网通过后归档->发送回访短信的闭环流程管理，从前台接收开通工单后，需从AAA系统验证客户能正常上网，并且回访短信成功的流程才能闭环归档。

（2）资源自动分配、指令自动生成、自动下发的一键式业务激活。建立可配置的资源分配规则，对客户业务开通所需的业务VLAN、鉴权码、端口/端子等资源进行自动分配。

建立统一激活策略文件，将来自上层OSS的工单转换成EMS命令的策略描述，使用策略管理模式，屏蔽各厂商EMSNBI接口和实现差异，资源配置成功后，向末端设备派发激活指令进行自动激活。

（3）基于网格化的装维管理与考核。将装维人员细化到网格，实现集客业务工单直派网格功能，并在网格基础上采取相应的考核措施，为集客业务的快速、高质量开通提供有效支撑。

工单直派到网格中具体装维人员手中，减少工单二次分发时间，提高工单处理效率。从具体的网格人员、工作站粒度入手，建立对装机及时率、客户回访装机满意度等指标的考核机制，对装维人员的装机工作进行规范与约束。

（4）异常、故障等快速处理工具集。

建立多种异常、故障快速处理工具集，保障集客业务的客户服务，加快故障处理、投诉处理速度。

链路重激活工具：用于数据问题造成的链路错误场景。

ONU端口更换工具：针对ONU端口损坏不可用时，更换ONU端口。

地址更换工具：适用于派单地址选错、派单地址与实际安装位置较远（农村）的场景。

ONU端口状态变更工具：适用于维护工作时批量更改ONU端口状态（扩容或割接调整）。

CRM解绑工具：适用于移机业务解绑用户账号操作。

3.3客户服务类手段

（1）基于故障一键式定位的客服和运维故障预处理

为提高客服人员的投诉处理效率和集客业务故障定位、处理效率，一方面，通过告警预处理，为一线客服人员主动推送故障影响客户群，并提供故障处理进度查询能力，有效支撑一线客服人员对业务故障的快速感知能力。

另一方面，对于常见问题类型，组织专家总结、沉淀处理经验，形成引导式问题处理向导，提高一线客服人员的应答能力和一线装维人员的排障效率，有效提升客户满意度和问题处理效率。

（2）面向客户的自服务支撑

为拓展业务发展渠道，快速抢占市场，从客服10086、网厅、便利店等多渠道建立了客户自服务开通手段，一方面为客户业务受理提供便捷，另一方面也为市场推广提供有效手段。

1.基于客服10086的预登记业务受理手段

客户拨打10086资源集客业务时，客服通过覆盖查询，判断客户报装地址是否具备安装条件，对于具备安装条件的地址，如客户有意向安装，客服人员可直接进行业务受理，生成业务订单并触发装机流程，装维人员可上门收费安装；对于不具备安装条件客户地址进行登记，交由网络部门核实现场，完善资源数据或交由建设部门发起建设流程，待条件具备后，客服回访进行业务受理。

2.基于网厅、便利店的业务受理手段

在网厅、便利店建立集客业务受理入口，为客户提供自服务开通手段，做到了随时随地业务办理。

3.基于微信平台的客户服务手段

通过微信公共账号，为客户提供装机进度查询服务、装机催单等功能，有效提升客户满意度

四、支撑效果

中移动某省公司自支撑手段上线后，业务支撑能力持续提升，形成并固化集客业务装、拆、移、维工作流程和服务质量管控体系。截至目前，日均开通工单量在8000张以上，业务开通自动激活成功率由初期的54%提升至99.9%，装机及时率由70%提升至98%，工单流转时间平均在24小时以下，装机时长由84小时缩短至32小时，网络类万投比由828下降至274，协同市场快速推广，在短时间内赶上了其他运营商的开通服务水平。

结束语

本文从集客业务售前、售中、售后多个环节入手，探讨了集客业务发展中的支撑手段，成功经验可供其他运营商参考。

参考文献

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[3]靳文波郑刚.下一代网络综合网络管理体系结构研究.计算机应用研究，2018

[4]许素文林海智.面向业务员-按需定制-国外典型移动运营商定制策略解决.人民邮电报，2016（6）