护患纠纷的原因分析及预防

护患纠纷的原因分析及预防

赵文香

赵文香(新疆巴里坤县山南开发区卫生院新疆巴里坤839000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)27-0138-02

随着人民生活水平的日益提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求。随着法律制度的健全和法律知识的普及教育，人民的法律观念和权利意识也逐渐增强，对医院的管理和护理质量提出了更高的要求。因此，护理人员要加强学习，提高业务水平、增强法律意识，防范护患纠纷。护理行业是具有高责任，高风险的行业。随着患者维权意识的增强以及《医疗事故处理条例》的颁布实施。护理人员在工作中面临的责任和风险也随之增加，如果危险因素没有被认识、防范，将对医院，对患者产生严重的不良后果。

1社会因素

随着我国社会经济发展，物质生活水平的提高，人们维护自身权益的意识明显增强。在就医过程中，医护人员不经意的一句话或一些约定俗成的做法，现在就会被患者及家属看作无法忍受的侵权行为。例如未经家属或患者同意让实习学员进行静脉穿刺、肌肉注射等操作。在不断发展的新形势下，医疗保险制度的进一步完善及医疗法规的相继颁布，使医疗人员的工作受到社会环境的约束。而由于医疗事业的高科技、高风险，后果不可测等特殊性和医疗进展的局限性，很难完全满足广大患者及家属的要求，二者存在的差异，常常使危机事件在医护人员毫无防备的情况下发生。

2自身因素

（1）护理人员法律意识淡薄：患者对治疗有自主权、知情权等合法权利，一旦侵犯了其权利都可能引起护理纠纷。（2）专业技术不熟练：仪器使用不熟练，给清醒的患者造成心理障碍，失去安全感，增加负面影响。（3）不重视记录单上的记录：工作疏忽，留有隐患；缺乏自我保护意识。（4）与患者之间沟通能力差：患者需要的是关心、理解和沟通。缺乏沟通，会加重患者的紧张感和恐惧感，增加了对医护人员的不信任程度。（5）安全意识淡薄：安全意识差，查对不严谨，操作不规范，降低了患者对护理人员的信誉度。（6）服务意识不强：有的护士思想观念落后，不思进取。工作中不顾患者感受，认为操作完了就完成了任务；不经常巡视病房，了解患者感受，没有更好地为患者服务，增加护患纠纷。

3预防措施

护患关系是建立在临床护理工作中帮助者与被帮助者之间的互动关系，由于双方在提供服务和接受服务过程中的种种偏差，护患矛盾时有发生。要减少护患纠纷，要做到以下几点：

3.1作为护理人员除了要精通护理基础理论知识外还应具备丰富的医学理论知识，同时，为了胜任健康教育任务，满足人们日益增长的健康需求，还必须学习各种心理学、伦理学、社会学、美学等相关知识。不断更新知识，掌握新业务、新技术，才能满足新时期护理服务的需求。精湛的护理技术、娴熟的操作技能，能提高患者的满意度和护理质量，相反则给患者带来痛苦，还会引起患者和家属的反感，从而造成护患之间矛盾。因此，我们必须加强护技操作的训练，尤其是年轻护士更要严格培训。通过举办操作比赛，定期考试考核评比等多种手段有力提高护士的整体技术水平，有效防止因护理技术操作引起的护患纠纷。

3.2加强法律知识学习定期学习医疗卫生相关的法律、法规及发生的有关案例，使护士充分认识护理记录在医疗纠纷中举证的重要性，增强法律意识和自我保护意识，增强护理记录书写的责任感，懂得在护理中如何运用法律手段维护护患双方合法权益，避免侵犯患者权利，满足合理要求。

3.3加强护理质量的管理，落实各种质量标准护理质量管理是保证护理记录准确的重要措施，促进基础质控、环节质控，与终末质控的有机结合。在护理记录过程中，要求做到陈述清楚，用量化的词或数字，避免使用模棱两可的语言，及时发现问题及时解决，各尽其职，各负其责。

3.4加强医德医风学习，切实改善服务态度通过医德医风教育学习，使护理人员建立职业道德的荣辱感，在工作中能把握好自己在护患关系中的角色行为。以良好的服务态度对待每一位患者，关心体贴患者，视其如亲人，急患者所急，想患者所想，并尽一切可能满足患者的合理要求，加强沟通与交流，建立融洽的护患关系，尽力为患者营造一个治疗、康复的最佳环境。同时护士还要培养良好的心理素质和自我控制能力，不能将情绪带到工作中。为患者提供最精心的护理服务，在工作中加强慎独精神，使患者对护理措施满意，使护患关系融洽从而减少护患纠纷。

3.5重视风险意识教育加强护士风险意识教育，尊重患者知情权，护士在执行每一项操作前都要向患者解释清楚并做好记录；护理人员要对患者权利和护士义务有正确认识，定期开展护理安全教育，对易发生差错的工作环节进行分析讨论，提出整改措施并重温各项安全防范措施，增强责任心。

3.6强化服务意识树立以人为本，以病人为中心的服务理念。患者不仅希望从护士那里得到优质的技术服务还希望得到尊重和爱护，获得精神支持和心理安慰，护士应该做到微笑服务、语言温柔、态度和蔼、处处为患者着想，工作认真负责，护理记录真实可靠，解释问题耐心诚恳，发现问题及时解决。

患者是带着求生的希望和使生命更加健康的目的到医院就诊。护理人员应从患者的角度和利益方面着想，工作认真负责，不断努力，维护好患者的权利，特别是患者的生命权、健康权和安全权；要以优质的服务，精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的护理、高质量的服务水准为患者服务、满足患者的需求，只有这样才能防止医患纠纷。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人6月寒，”充分说明了语言艺术的魅力和作用。以高雅脱俗的言谈，诚挚温馨的笑容亲切和蔼的态度，庄重稳健的举止相结合，构成护理语言，非语言交流系统，不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是艺术和护理道德的本质体现。