门诊输液室护士与病患沟通的技巧

门诊输液室护士与病患沟通的技巧

孙丽红

孙丽红（太原煤气化公司医院输液中心030024）

【中图分类号】R192.6【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）14-0283-02

门诊输液室是医院为病患施行及时有效治疗的第一站，这里患者流动性大、涉及面广，由于内、外、妇、儿、五官等各种疾病的患者需求各不相同，因此对护理人员的技术要求也不尽相同。一直以来，门诊输液室护士质量管理片面的强调护士的静脉注射等操作技能，往往忽视了患者的需求和意愿，加之病患与护士缺乏交流，很难使病患满意，如果不及时处理好，就容易引起护患纠纷，因此只有掌握与病人和谐沟通的技巧，与患者建立朋友式的护理关系，才能赢得病人及家属的信任，赢得经济效益和口碑。

1注重第一印象

1.1输液室的布局陈设

温馨洁净的输液环境对良好护患关系的建立起着事半功倍的效果，护士在布置输液室时，首先要以干净整洁为主，让病人感到舒心舒适；其次，输液室应配备健康教育手册，以便病人传阅。若在输液室内放置温馨提示牌，告知病人输液的注意事项，饮食禁忌等，更容易使病患克服恐惧心理，与护士建立友好关系。

1.2良好的外在形象

护士形象是护士素质、文化水平、职业道德、精神风貌的总和。门诊护士的一言、一行、一举、一动都会影响病患的情绪。在给病人输液时，端庄稳重的仪容、仪表，自然、高雅、大方、健康、训练有素的举止，可以使患者感到亲切，和蔼可亲，能消除患者的紧张心理，这是与患者和谐沟通的第一步。

1.3微笑与眼神

真诚和蔼的微笑是护患沟通的桥梁，病人可以从护士的微笑中获得战胜疾病的信心。关切温暖的眼神能拉近护患之间的距离，也是护士良好修养的表现。护士与病人交往过程中，恰当地运用眼神与患者交流，能使患者产生亲切感、信任感。护士在接诊病人时，要明确自己的责任，激发爱心，并为自己的职业感到自豪。

2语言是护士与病患沟通的重要工具

2.1选择恰当的称呼

恰当的称呼是护士与病人建立友好关系的起点。在门诊输液室进行治疗的患者往往需要连续治疗，护士对病人恰当地尊称，能使其感到被关心、被尊重，主动配合治疗。高资历护士可通过恰当运用语言艺术为年轻护士起到示范作用，例如使用语言对病人进行心理护理和健康教育等。

2.2谈话要有针对性

护士与病人交谈不是闲聊，而应该是有计划、有针对性地交谈，要根据患者的年龄、性别、职业的不同，紧紧围绕病人的病情和治疗进行交谈，不能漫无边际的瞎聊，要将谈话话题引导至积极正面的方向上。

2.3谈话要有艺术性

护士在与病人谈话时要讲究语言艺术，语言尽量简洁明了，通俗易懂，形象生动，避免使用医学术语。护士应使用和善的语言给病人以鼓励、安慰、体贴和关怀，增强病人与病魔抗争的信心。在与病人沟通时先关注病人的倾诉，一定要将病人的话听完后再发表自己的建议，学会聆听。

2.4把握与病人交谈的契机

护士为病人作静脉穿刺前，都必须用语言与病人进行沟通，我们首次接到注射通知单时，关切地问一声：“您好，您哪里不舒服？”在做头孢类药物皮试时，护士应主动询问患者是否服用过酒精或含酒精的食物，如果病人服用过，护士要及时为医生提供动态信息，避免双硫仑样反应的发生，减少病人不必要的痛苦。在为病人进行静脉穿刺时，一边操作一边与病人交谈，告知病人药物作用、副作用、注意事项等，这样，既能够分散病人的注意力，又能全面了解病人的生理、心理状态，帮助病人树立战胜疾病的信心，以利于病人的康复。

2.5善于安慰、鼓励病人

病人身受病痛的折磨时，总是希望得到别人的同情和安慰，尤其是老年病人和感情脆弱的病人，护士要善用一些安慰性的语言；对于患儿，多使用鼓励和赞扬性的语言。护患关系是一种治疗性的关系，护士要主动关心病人，沟通语言要严谨，符合伦理道德原则。

3掌握娴熟的操作技巧

对于门诊输液室护士，注射时的无痛技术是最有效的沟通方法之一。这就要求护士勤于练习，基本做到穿刺一次成功，减轻病人病痛。穿刺不成功的话主动和患者及家人说对不起，由于输液室工作量大、动作频率快、病人周转率高，如护士只注重机械操作而忽略技术，病人就会对输液产生恐惧感，容易产生护患矛盾，这时护士对于患者和家属的不满情绪应该态度诚恳，耐心解释，虚心接受患者的批评，争取将纠纷消除在萌芽状态。

4增加输液过程中的巡视

护士在病人输液过程中，不能置之不理、不管不问。有时，对病人的关心体贴可以体现在一个细微的动作上，如为病人静脉针穿刺完成时，帮助病人拉好衣袖或盖好被子等。对待年老体弱、特殊体质或无陪侍人的病患要体现出亲情般得关怀。护士要经常巡视、观察病人，当病人有实际困难，如用药反应、喝水、如厕等，护士要及时帮助病人解决困难，使病人有安全感和信任感。

5宣教保护好静脉的重要性

门诊输液病人多数对血管保护知识有所欠缺，有些人一拔完针就急着上厕所或忙着整理衣物等，往往会造成按压时间不够，容易引起局部瘀血、肿胀、甚至出血，当发生这种情况时，病人会怪罪护士，从而产生一些不必要的口角。如果能提前加强这方面的宣教，不仅可以避免护患矛盾、保护好静脉、有利于下次穿刺，还能给医院带来一定的经济效益和社会效益。

6向患者征询意见与建议

门诊输液室是医院的一个大窗口，是医院与社会的联络处。输液室的意见征询表应采用无记名形式，内容包括对护士的服务态度、业务水平以及医院整体形象的客观评价，患者还可以将好的建议写在意见征询表上以供医院采纳。在病人较集中的时间段，为减少病人排队等候时间，护士可以实行电话预约以错开高峰期，这样做既为病人节约了时间，提升了病人满意率，也为医院赢得了口碑。当病人结束治疗后，护士应主动友好地拨打回访电话，关心病人的身体健康。