综述电力营销优质服务提升的有效对策

综述电力营销优质服务提升的有效对策

陈永超

（国网湖北省电力有限公司仙桃市供电公司湖北仙桃433000）

摘要：随着城镇化的建设发展，我国各地区基础设施建设快速发展，经济社会与居民生活对电力需求增多，要求电力企业的服务质量有更高的提升。一些电力企业营销服务滞后，使电力用户得不到应用服务，增加社会成本，使得电力企业的供电长期垄断地位降低。因此，电力企业需要重视电力营销服务，加强电力营销服务的专业化、规范化，提高营销人员的职业素质，改善工作服务质量。

关键词：电力营销；优质服务；提升；有效对策

一、电力营销优质服务重要性

1.1促进和谐社会的建立

因社会经济水平的提高，我国人口大幅增加，而电能作为人们日常生活中必不可少的一种能源，随着人们对其需求增多，越来越多地发挥着其重要作用。因而进行供电营销，需要直接与社会和人民群众建立联系，企业提供优质营销服务，从而获得客户的好感和信任。

1.2提供高质量的服务是基本要求和责任

供电企业因其特有的服务性、公用性及基础性等特点，应主动负担对社会的基本责任，提供安全可靠的电能，遵守供电流程。将顾客的认同和满意作为目标，建立亲民可靠的品牌形象，促使企业在激烈的竞争中脱颖而出，同时在整个社会营造和谐的气氛。企业要注重科技创新，结合现实需求，不断研发新业务、新产品，服务多样化、高质量及终身性。

二、电力营销过程中问题分析

2.1对用户服务重视度低

电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。

2.2电力营销滞后于客户需求

现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。

2.3缺失高质量营销团队

为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少;部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。

三、电力营销优质服务提升的有效途径分析

3.1转变营销管理模式

售电侧市场随着新一轮电力体制改革的到来而即将放开，赋予用户自由购电选择权就是售电侧放开的核心。售电侧放开因为直接面向用户，所以对售电市场进行重构，使多元化的售电主体被引入，将电网企业单一购售电局面打破，不仅让用户的选择更多，同时要使售电服务质量得以促进，以及提升用户用能水平。企业面对如今的趋势，应将工作重心转向营销管理模式，对市场营销观念重视，使工作效率提高、使优质服务提升。首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，对合理的服务管理制度积极制定，约束员工行为，将“优质服务”在整个公司“服务至上”的观念树立基础上而在企业的各个层面上所渗透，对企业文化发展，将企业文化深入人心。其次，应改进服务窗口，设置窗口时可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会提高业务办理效率，而且其工作环境也更加的规范、有序。最后，应对合理有效的监督体制制定，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。在网络上也可以对专门的顾客满意度调查模块设置。通过调查业务办理环境、员工服务态度、业务办理效率或者电力价格等方面，使电力企业存在的问题所发现，并对其加以改进。

3.2使员工素质提升

在企业中，因为员工与顾客直接接触，所以，对电力的宣称力度来说，一个举止文明、态度优良的员工影响非常直接，同时也对电力营销策略的效果有着间接的影响。企业除了要有一个完善的服务体系外，也应当重视员工素质的培养。

3.3构建电力营销服务监督机制

保证电力营销优质的服务时一定要有一个完整的监督机制。首先是对电力营销服务团队的人员考核机制进行建立。定期的考核一线的服务人员的日常表现和业务水准，使自身的业务水平提升，同时，更是代表着供电企业为用户服务，所以一线的工作人员的业务水准一定要过硬。其次，在电力营销服务中对自我审查制度与企业高层审查制度进行建立，从而做到寻找自我工作的不足之处，从而使自我改良达到。同时也要做到企业审查本部门，将本部门与企业的协调性做好。

3.4提升电力营销队伍的能力

电力营销队伍的整体素质对电力营销工作质量的好坏有着直接的影响，为了完成营销工作，就应该使电力营销队伍的能力提升。通过对科学技术以及企业精英人才的管理加强，来进一步使新产品的研发以及新设备的使用得以促进，并且还需要利用合理的、科学的管理模式来使企业营销人员的能力提升，从而对一支高素质且有能力的营销队伍建设。第一，要使供电公司营销管理信息系统的建设加快，对互联网加以利用，从而来实时地确保信息的更新。应当保证信息网络系统的可靠性，保证及时更新信息。另外，通过对市场营销的监控力度的强化，来使供电公司的营销决策水平提升，然后通过先进的营销服务策略来对市场上的可靠的信息获取，以保证为客户提供更好的、更优质的服务。第二，由于供电公司逐渐增加的科技含量，因此企业对这种复合型的人才比较缺乏，基于此，企业在发展过程中，需要对高级人才招揽，还需要对新人的培养工作加强，进而对懂经营、懂技术和懂管理的多功能人才培养出。

结语

综上所述，由于市场的竞争较为激烈，所以，供电公司想要占据优势，并且从中取得竞争中的胜利，一定要加以了解自身的发展，并且透彻的认识目前的局势，继而做到与时俱进，使企业的营销理念以及营销策略针对当前电力市场的变化来得以调整，利用现代化的管理手段在电力营销工作中进行严格管理，使创新的步伐加快，在实际工作中保证对不同客户的不同需求满足，提供优质服务，使客户的满意度提升，使电力企业的健康、持续发展被更好地推动。

参考文献：

[1]孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理，2016.

[2]陈小燕.电力营销优质服务提升的有效对策[J].低碳世界，2016.

[3]薛丽.电力营销优质服务提升的有效对策[J].现代营销（下旬刊），2016.

作者简介：

陈永超（1986.03.04），男，湖北仙桃，汉族，本科，工程师，研究方向:电力-营销。