关于如何减少供电服务质量投诉的探究

关于如何减少供电服务质量投诉的探究

马容婷王璐

国网山西省电力公司客户服务中心030000

摘要：客户市场是供电企业赖以生存的基础和发展的前提，是安全生产经营的最终归结点，要维系和发展好巨大的电力客户市场，做好供电优质服务工作就成了重中之重。本文在系统分析供电企业优质服务面临的新形势的基础上，研究了管理监督新模式、新方法，不断提高优质服务水平，提升客户满意度。

关键词：供电优质服务管理创新；95598大数据

引言随着我国市场经济的快速发展、国民经济结构的逐步调整以及以服务业为主导的经济转移，供电企业的服务性特征更加凸显。同时，供电企业作为基础产业和公用事业，往往牵涉到社会的各个层面，政府监管和社会舆论监督力度不断加大，迫切要求供电企业不断丰富供电服务内涵，提升客户服务品质。可以说，优质服务已经成为供电企业名副其实的“生命线”，直接关系到企业的生存和发展。

1.供电企业优质服务现状分析

1.1客户对供电服务质量要求逐步提高

随着人们物质文化生活水平的不断提高，法律意识的不断增强，广大电力客户对供用电双方的权力义务认识越来越清晰，加之电力市场供需矛盾的转变，客户的需求已超越简单的供电质量满足阶段，要求供电企业能够提供更多元化的优质服务。同时，供电企业自身和社会监督的投诉渠道不断增多和多无化，使得广大电力客户对供电企业不规范服务行为的投诉不断增加，要求供电企业必须依法经营，规范服务，提升优质服务水平。

1.2对优质服务的定位把握不够精确

目前，部分基层供电企业的优质服务工作在一定程度上还仅仅停留在供电服务承诺的兑现阶段，没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来，没有针对客户需求提供电力产品全寿命周期全过程服务。比如，供电急修服务能够在国家电网公司“三个十条”承诺时限内到达，并开展检修，但没有真正思考缩短报修到达时限及检修时限，从而减少客户停电损失，也为供电企业争抢电量，“做服务、争客户”的观念还没有真正根植于广大员工心中；对大部分中小客户，在用电报装前期服务比较周到，客户用电后往往仅限于抄表收费，主动跟进服务缺失。

1.3供电服务承诺难以全面兑现

目前，基层供电企业都推行了“首问负责制”、“一站式”服务，“只要您一个电话，其余事情都由我们来做”的服务承诺。但在承诺履行的某些细节还存在不到位之处，仍受到客户的质疑。比如，客户业扩工程建设等环节，由于供电企业管理措施、人员配备等多方面因素的制约，部分承诺难以在第一时间全面兑现。

1.4有偿服务的执行难问题

一方面，随着城农网改造和“一户一表”工程的全面推进，供电企业的服务管理面和服务对象急剧增加；实行供电、抄表、收费、服务“四到户”管理后，需要足够的车辆、设备，同时也增加了供电企业所需的人力、物力投入，增加供电企业的服务成本。另一方面，由于上级部门对有偿服务标准规定不明确，超出供用电合同产权划分范围的各种服务，在供电服务中如何处理显得尤为突出。

2.供电企业优质服务管理创新

2.1机制创新是提升服务的保证

机制是一个企业的各个部门之间相互联系、相互制约，从而保证企业整体向着同一目标前进的运转系统。一直以来，供电企业都是以安全生产为中心的，现在我们强调以客户服务为中心，不是说安全生产可以去忽视，而是应该将安全生产作为提供优质服务的一个最基础、最重要的条件，可以说，安全生产就是优质服务的基石，没有了这一基石，优质服务就成了海市蜃楼、空中楼阁。

2.2提升服务质量是关键

产品策略的重要内容是产品服务。电力作为特殊的产品，要提高服务质量，首先必须使供电企业员工树立良好的优质服务意识。供电企业作为一个基层窗口单位，面向广大电力客户，如何做好窗口服务，提升优质服务水平，事关企业形象。建议通过多种途径的学习教育活动，使员工充分认识到优质服务的重要性，在行动上主动服务。同时要树立全员营销的思想观念，需要各部门、各员工之间的密切配合，充分发扬团队协作精神。

2.3开展大数据分析，找出供电服务薄弱环节

随着信息技术的迅猛发展，大数据时代来临。在电力企业中，从电能计量到设备检修、巡视记录，从调控监控信号到生产报修数据，从营销MIS记录到GIS地理信息系统……数据在电力企业的发展中占据重要作用。大数据共享越充分，服务就能更个性化。

2.4业扩报装方式创新

首先，要研究推行客户经理（客户项目代表）制度，在营销系统中给客户经理划分一定的片区，客户经理执行客户的授权委托，及时联系客户、监督客户报装工程，实现客户报装从申请到供电的全过程跟踪服务。其次，要广泛利用互联网，实现网上用电报装，更加便捷于客户。

2.5开展互联网“+”服务

使广大客户能够通过网上客户服务系统方便地了解到电力产品介绍、用电政策、电力规章制度和安全用电知识等电力知识，也可以轻松实现对电量、电费、欠费、业扩报装进度、停电计划等查询功能。网上客户服务系统还应包括业扩报装、网上急修服务、网上缴费、客户投诉举报等业务处理功能。在不断完善以上功能的基础上，还应不断研究，根据客户需求适时推出更多的服务功能。

3.供电企业优质服务监督策略

3.1在供电企业内部开展不同层面的监督

在供电企业内部由相关部门、领导参与，定期或不定期开展对供电优质服务工作的监督，基层单位可以开展自查性质的监督，上一级单位也可能组织基层单位相关人员开展互查性质的监督。每次监督检查，应保留完整的检查资料，包括一些文字和图像资料，以便于将发现的问题汇总整理，供相关供电企业学习借鉴。

3.2有效利用外部社会监督力量开展监督

优质服务工作应加强社会监督，建立健全客户投诉举报信息反馈制度，及时收集客户意见。每年向社会聘请电能服务质量监督员，定期不定期召开监督员座谈会；定期组织电能服务质量监督员开展监督检查，充分发挥他们常监督作用和对周围群众的带动作用。

3.3建立优质服务监督检查常态机制

供电企业通过对优质服务工作的监督检查，要不断总结经验，完善优质服务监督管理制度，总结出日常监督项，以便于更加规范地开展监督工作；同时，要有相应的组织机构，组织机构尽可能做到与营销部门人员的独立。有了组织和制度保障，供电优质服务工作就应该成为一项日常性工作，可以通过周小结、月通报、季分析等方式推进优质服务监督检查工作。

结论供电企业是为全社会服务的特殊行业，供电企业生产经营活动不仅直接关系到本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展息息相关，承担着艰巨的社会责任。安全生产是营销的基础保证，供电企业的最终目标是将电能出售给客户，因而营销必须为市场提拱优质、及时的服务，供电企业应通过各种监督，不断提升优质服务水平，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。

参考文献：

[1]田莹．浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用

[2]中国期刊网《供电优质服务》