护患纠纷的成因与防范

护患纠纷的成因与防范

余修华

余修华（湖北省十堰市西苑医院护理部湖北十堰442004）

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）4-0406-02

【摘要】目的探讨临床护理纠纷产生的原因和防范纠纷发生的各种对策。方法对本院2005年—2009年5年间46例护患纠纷进行总结分析，查找原因，寻找对策。结果通过加强管理、教育培训、提升素质、明确告知、人文关怀等措施，使护患纠纷大为下降。结论医院领导和管理者应高度重视护患纠纷，只有采取得力措施，坚持“以人为本”、“以病人为中心”，坚持医院社会主义公益性质，才能够从根本上化解护患矛盾，构建和谐的护患关系。

【关键词】护患纠纷成因防范

护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与患者及其家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型[1]。现代医院产生以来，护患纠纷就是客观存在的一个事实。本人从护理管理的角度出发，结合医院护患纠纷发生的资料进行分析，探求原因，寻找对策，探索如何减少护患纠纷的发生，走和谐护患关系的健康之路。

1临床资料

收集分析我院2005年—2009年5年共发生的46起护患纠纷资料，由于沟通存在问题的23起，服务方面的10起，收费方面的8起，技术操作方面的3起，工作责任方面的2起。

2成因

2.1沟通不畅的原因临床有资料统计，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致[2]。

2.2服务质量的原因近年来，在政府补偿机制不到位的情况下，我国多数医院不得不采取内部挖潜的办法。在人手少，工作忙的情况下，使护理质量难以按照质量标准要求落实到位，甚至出现差错而引起纠纷。

2.3收费方面的原因尽管城镇职工及居民医保和农村新型农合已开展了许多年，但由于受药品种类，受低水平、广覆盖的制约，病人治疗时仍然要掏很多钱。这对经济不宽裕的农民来说仍然是一个沉重的负担。再加之药价虚高的现实存在，病人少花钱，看好病的期望值过高，难免把一些收费矛盾集中到下单催费的护士身上，发生争吵。

2.4技术操作方面的原因技术操作不熟练，导致操作失败而引起纠纷的现象临床上也时有发生。

2.5工作责任心方面的原因护理人员责任心不强，不严格遵守护理操作制度，导致护理差错、事故的发生，这是护患纠纷最严重的因素。

3对策

3.1加强学习培训，促进护士业务素质的提高一个合格的护士不仅需要扎实的理论基础，丰富的人文知识和科学素质，还应具备一定的专业法律法规知识，具备爱心、耐心，具有良好的职业道德。这就需要医院除了抓好“三基三严”培训外，还应组织相关的法律法规、职业道德等相关知识的培训讲座及考试考核，使护士的综合素质得到很快的提高。

3.2加强沟通训练，提高护士沟通技巧医务人员接待患者，语言是最重要的沟通媒介。什么时候说什么话，对什么人说什么话，何种场合说何种话，对于护士来说十分重要。此外，护士的仪表、姿态，甚至一个眼神，一个笑脸，一次点头等肢体语言对病人都是一个极好的沟通媒介。管理者应高度重视对护士沟通技巧的培训提高。

3.3加强责任心，强化责任措施作为医务人员应该始终牢记宗旨，明确责任，扎扎实实做好本职工作，工作细之又细，慎之又慎。管理者应加大对工作的检查力度，认真落实好“三查七对”制度，执行医嘱制度等护理核心制度，做到常抓不懈，警钟长鸣。

3.4加强观念转变，提升服务水平医疗行业是社会服务行业，搞好服务、提升服务品质是服务行业的本质要求，也是作为参与市场竞争主体的必然选择。否则，无疑会被社会与市场所淘汰。作为管理者，应该加强对员工的观念教育，转变员工的服务观念，提升服务水平，铸造服务品牌。

3.5加大对新农合医保政策的宣传力度承担下单催费的护士知晓和熟悉相关政策，并向患者做好沟通解释。同时认真执行“一日清”制度，让患者清清楚楚消费，明明白白花钱。

4结果

我院领导高度重视护患纠纷问题，并借创建优质护理服务示范工程的契机，采取强有力的各项措施：一是两年来大量补充护士，使床护比达到了1:0.45的标准。二是大力营造了尊重护士、爱护护士的宽松环境，大力倡导人文关怀，使广大护士积极性大为高涨，护士工作热情激发出来。三是加强对护理工作的管理，加大对年轻护士的各种培训，提升技能。四是聘请名师来院对护士进行礼仪培训，沟通技巧培训，使广大护士沟通技巧大为提高。五是通过实施临床路径管理，杜绝滥检查，加大医保新农合政策宣传与执行考核，严格“一日清”，使收费更透明。正是这些良好的举措的推行，使我院护患纠纷大为减少。

5结论

从关心爱护护士的角度出发，大力倡导人文关怀，营造尊重护士、尊重劳动的氛围，使护士心情愉悦的开展工作。护士在一种宽松的执业环境中，其内心涌动的爱心、责任心、事业心自然会迸发出来，护士爱病人、爱工作、爱执业之理念就会深化，就会化为行动，护患之间沟通无界限的目标就能够实现，和谐的护患关系也由此牢固的建立起来了。

参考文献

[1]唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范[J].法律与医学杂志，2003，10（3）:181—182.

[2]崔志强，孔繁增，等.医疗纠纷的相关因素的分类与防范机制研究[J].中国医院管理，2001，31（2）:14—16.