基于客户导向的“5210”标准化抢修机制建设

基于客户导向的“5210”标准化抢修机制建设

郭新胜

（国网山东省电力公司东营供电公司山东东营257091）

摘要：“5210”标准化抢修机制是对省公司“五个一”标准化抢修的深化、补充、扩展和提升，是东营供电公司根据东营城区配网供用电特点、供电抢修水平、供电服务水平因地制宜的提出的符合东营电网特点的个性化供电抢修管理机制。

关键词：客户导向；标准化；抢修机制

前言：为落实省公司“客户导向”工作要求，深化“三集五大”体系优化提升，实现“五个一”（一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理）标准化抢修目标，东营公司按照标准化顶层设计、模板化运作实施原则，依据国家电网公司抢修工作有关规定和办法，结合公司实际，总结历年配网主动抢修经验的基础上创新提出了基于客户导向的“5210”标准化抢修机制，以满足东营市中心城区经济社会迅速发展形势，确保提供可靠优质的供电服务。

1、基于客户导向的“5210”标准化抢修机制的内涵

基于客户导向的“5210”标准化抢修机制含义：客户导向：即坚持服务客户为导向，努力做到始于客户需求，终于客户满意，5：故障抢修五个“第一时间”，2：两个中心，故障抢修工作中配电抢修中心及带电作业中心的协同联动，1：一套系统，即远程视频监控指挥系统，0：零点检修，充分利用零点作业提高供电可靠性。

“5210”标准化抢修机制是对省公司“五个一”标准化抢修的深化、补充、扩展和提升，是东营供电公司根据东营城区配网供用电特点、供电抢修水平、供电服务水平因地制宜的提出的符合东营电网特点的个性化供电抢修管理机制。

2、基于客户导向的“5210”标准化抢修机制的主要做法

2.1健全扩展“五个一”标准化抢修管理体系

2.1.1以“五个第一时间”落实“让灯先亮起来”的抢修理念

为了进一步落实省公司关于“五个一”标准化抢修的要求，彻底解决营配末端业务的融合贯通，实现快捷、高效、优质的电力抢修目标，配电运检室秉承“让灯先亮起来”的供电服务理念，以五个“第一时间”即第一时间接收工单、第一时间联系用户、第一时间到达现场、第一时间排除故障、第一时间恢复送电最大限度确保用户恢复正常用电，让灯先亮起来，从根本上维护广大电力用户的正常用电权益，赢得用户满意，确保零投诉。

2.1.2“让客户满意”、“为政府分忧——”非公司资产的“五个一”标准化抢修

东营供电公司在全省范围内率先提出非公司资产的“五个一”标准化抢修，扩大了“五个一”标准化抢修的适用范围，进一步提升了优质服务水平，针对低压用户报修，若故障点为非公司资产，如墙内线故障，在征得用户同意后，可以联合物业公司协助用户排查故障，尽快恢复用电；针对表下开关故障，可以由用户购买材料，义务帮助用户更换维修；针对弱势群体、困难家庭，凭社区证明由彩虹共产党员服务队义务为用户排查故障点，更换维修表下开关，材料费用由服务队爱心账户承担。针对高压用户报修，若故障点为非公司资产，抢修人员首先征询用户负责人意见，是否自行处理内部故障，若用户要求供电公司协助处理，抢修人员可以向用户推荐有资质的维修施工队伍，也可在无抢修任务的情况下，由抢修人员进行处理，相关费用根据物价管理部门相关标准向用户说明，由用户承担发生的材料、人工、耗材等相关费用。针对管辖范围的用户重要程度制定重要客户明细表，涵盖政府部门、医院、部队驻地、银行、通信等大型企业、经常开展重大政治、文体活动的酒店等，明确用户名称、用户地址、供电联系人、应急联系方式等内容，确保不出现因供电故障导致的投诉、舆情等重大社会影响事件。

2.1.3设立彩虹抢修站，提高抢修效率。

为了深入落实省公司“五个一”标准化抢修，满足广大电力用户需求，配电运检室根据辖区设备、用户特点，设置四个彩虹抢修站，将供电抢修半径保持在4公里以内，缩短抢修半径，提高抢修效应速度和抢修效率。

2.2依托两个中心联动，提升配网主动抢修能力

2.2.1配电抢修中心

配电抢修中心是中心城区供电抢修服务的现场指挥机构，主要负责授权抢修队伍对非调度管辖设备进行操作，负责在PMS等系统中完成设备异动流程，负责运检类抢修物资管理，履行退役、报废物资处置程序，负责运检类抢修工作质量验收，提出考评建议。

2.2.2带电作业中心

带电作业中心是东营公司覆盖全市县区域的一体化带电作业指挥中心，负责对中心城区、三县两区的带电作业工作进行全面指导和指挥，负责对县区带电作业人员进行培训，负责带电作业工作计划的制定和考核工作，负责带电作业相关指标的控制和提升工作。

2.2.3两个中心的工作联动

积极贯彻落实省公司“能带不停、一停多用”的原则，在供电抢修工作中，全面排查设备缺陷和隐患，将供电抢修工作与带电作业相互融合，充分利用带电作业及时消除设备缺陷，减少停电事件，缩短停电时间，提高供电可靠性的同时，提升优质服务水平。

2.3发挥实时视频指挥系统优势，强化作业安全。

配电运检室为了加强作业现场的安全监控和实时指挥，全省首家建立了一套实时视频远程作业指挥系统。借助视频远程指挥系统，将配电抢修中心和三个彩虹服务站、带电作业中心和五个带电作业分站紧密联系起来，确保实时掌控现场作业进度，监控现场安全管控，并强化工作技术指导。

2.4有序开展“零点”检修，切实减少用户停电。

东营供电公司充分借助“零点作业”对日常设备、电网巡视中发现的缺陷和隐患及时进行消缺工作，最大限度的降低设备检修对广大电力用户的用电影响，减少故障停电次数，缩短停电时间，提高设备、电网的供电可靠性，提升优质服务水平。

3、基于客户导向的“5210”标准化抢修机制的实施效果

3.1社会效益

3.1.1优质服务的不断提升

基于客户导向的“5210”标准化抢修机制以服务客户为宗旨，通过一系列措施的实行，规范了抢修服务流程，从抢修响应、抢修准备、到达现场、现场处置各个环节提高了工作效率，缩短了故障停电时间，减少了广大电力客户的停电损失，真正做到了“始于用户需求”，终于“用户满意”。

3.1.2企业形象的良好展现

非公司资产、重要客户的“五个一”标准化抢修、应急抢修水平的不断提高是东营供电公司主动开展供电服务延伸、积极承担社会责任的完美展现，体现了公司敢于负责任、敢于挑重担、敢于做奉献的良好企业形象。

3.2内部效益

3.2.1安全可靠性不断提升

两个中心的协同联动、远程视频指挥系统和“零点检修”作业的全面开展，减少了停电时间，提高了设备、电网的运行健康水平，提高了供电可靠性，同时，也为公司电网、设备、人身安全提供了有力保障。

3.2.2内部管理水平不断进步

基于客户导向的“5210”标准化抢修机制促进了抢修流程的规范化，将各个不同专业班组进行了有机整合，形成了“一呼百应”的供电抢修氛围，起到了1+1>2的效果，是对管理模式的成功探索和创新。

3.2.3工作技能不断提高

一方面随着彩虹抢修站全面建成投运，配电抢修中心的人员素质、装备水平、抢修技能和服务意识都有了较大提升。另一方面配电抢修中心与带电作业中心的联动以及远程视频监控系统的深化应用大大提升了供电抢修效率，提高了作业现场的规范化、信息化管理水平，提升了公司的带电作业水平。

3.2.4抢修机制不断完善

基于客户导向的“5210”标准化抢修机制是对省公司“五个一”标准化抢修的落实和延伸，是为了适应新的供电形势，促使东营供电公司供电抢修机制不断完善。

参考文献：

[1]蒋锦霞，庄晓丹，梅峰.配网生产抢修指挥中心设计及应用[J].电力信息化，2013，11（05）：57-61.

[2]王天一；配电网故障抢修管理系统的应用研究[D]；上海交通大学；2013年.

[3]鲁江锋；；基于营配贯通系统的标准化抢修服务[J]；科技与企业；2012年16期