基层医院护理投诉原因分析及预防对策

基层医院护理投诉原因分析及预防对策

姚环

姚环沈阳市浑南区五三社区卫生服务中心护理部辽宁沈阳110180

【摘要】目的分析基层医院护理投诉的原因及预防对策。方法回顾性分析2013年6月至2014年12月期间我院发生的37例护理投诉事件，总结护理投诉的原因及对策。结果护理投诉的原因有分为护士、医院及其它原因，其中护士引起的护理投诉有25例，和医院因素及其它因素引起的投诉例数之间的差异有统计学意义（P<0.05）。护士引起的护理投诉事件主要和护士的护理技术水平及护理服务意识有关。结论基层医院护理投诉的原因主要在于护士的护理技术水平不高及护理意识不足，医院需要从加强护理技术和意识培训、改变护士服务理念和加强管理四个方面提高护士的法律意识、责任意识和服务态度，提高护理技术水平，优化医院环境，全面提高护理质量。

【关键词】护理投诉；投诉原因；对策【中图分类号】R481【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）01-195-02

近年来，医院和病患及其家属的关系日益恶劣，病人或病人家属投诉医院的数量显著上升。虽然病人及其家属投诉医院表明我国法制程度不断提高，人们的法制意识及维权意识也越来越强[1]。因而从某个方面来看，病患投诉医院反映出社会的进步。但是，由于患者对治疗结果及服务的期望值过高，与基层医院现有的技术水平和服务理念存在一定差距，凸显出医院护理工作急需改进及提高，以满足患者需要，减少纠纷与投诉。因此，文章以37例我院护理投诉事件为研究对象，为缓解护患纠纷提供参考，现报告如下。

1.资料方法1.1一般资料收集2013年6月至2014年12月我院发生的37例护理投诉事件，纠纷时间分别来源于儿科、内科、外科、妇产科、以及其它科室。护理投诉事件结果：30例经科室领导的沟通与调节，患者及其家属表示谅解；4例经通过院方与患者及其家属协商，通过签订赔偿协议达成协调；2例投诉送至上级调查处理中心，经调查处理中心与患者协商并签订赔偿协议；1例投诉经司法渠道调节，患者获得赔偿。

1.2方法详细分析护患双方提供的陈述资料以及病案等原始资料，总结归纳护患纠纷的起因及最终处理结果。

1.3统计学分析所有数据均使用统计学软件SPSS21.0处理，计数资料使用频数和率（%）表示，技术资料使用X2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果护理投诉的原因分为护士、医院及其它原因，其中护士引起的护理投诉有25例，和医院因素及其它因素引起的纠纷投诉例数之间的差异有统计学意义（P<0.05）。护士引起的护理投诉事件和护士的护理技术水平及护理服务意识度有关。

表1护理投诉原因分析

3.讨论3.1基层医院护理投诉的原因3.1.1护士因素通过对37例护理投诉事件研究发现，护理投诉的主要原因在于护士的护理技术和护理意识，护理技术表现在护士的业务素质较差，容易出现穿刺失败、抢救不及时等错误。主要原因在于护士的临床护理经验不足，护理操作技术不熟练，应变反应能力较差。护理服务意识不足主要表现在法律意识淡薄、服务意识不高、未按照相关服务要求进行护理以及责任心不强。许多年轻护士的法律意识淡薄，不懂得法律法规对自身的约束，也无法应用法律约束自身的行为，从而引起护患纠纷[2-3]。服务意识不高是多指护士不理睬患者及患者家属，尤其在护士工作繁忙期间，护士对患者的态度非常冷漠；与患者的交流不及时；病情交代不清楚、说话不严谨、语言生硬等问题更突出。在实施护理过程中，护士也不注意自己的言行，引起患者及家属对护理质量产生怀疑，造成误解或纠纷。护士未按照相关要求进行护理多表现在护理工作没有严格遵守“三查七对”原则，随意简化护理流程，导致护理工作出现各种错误。如观察患者不及时，不熟练新设备使用方法，给患者的健康带来严重的影响。例如发错药。责任心不强多指护士的工作态度不认真，没有自己观察患者的病情，也不主动关心患者病情变化情况，导致巡视工作不到位，不能及时发现患者的异常情况，延误患者的疾病治疗及抢救，更缺乏慎独精神[4]。

3.1.2医院因素基层医院功能科室设置不科学，仪器设备及人员的技术水平无法满足患者的要求，导致患者等候就医时间过长。另外，医院的管理制度并不完善，制度落实方面也存在很大的漏洞。如监管措施不到位，也没有建立相应的奖惩制度，导致许多有效的制度却未得到很好的落实，影响制度发挥应有的作用。如绩效制度不健全导致护士的工作积极性不高，引起各种护理问题，从而引发护患纠纷。

3.1.3其它因素其它因素包括社会原因和患者及其家属因素。社会因素主是人们对医院工作存在偏见，一些简单的护患矛盾被外界不实报道恶意夸大，甚至颠倒是非，将简单问题复杂化，加剧护患矛盾，进而形成护患纠纷。患者及其家属原因是指患者自我意识太强，对求医期望值过高，任何一个环节没达到满意，都会将怨恨迁怒于护士，直接向护士发泄不满情绪。

3.2预防护患纠纷的对策基于护士因素是护理投诉的主要原因，医院需要从护士存在的问题出发，提出预防对策。第一，增强护士的法制观念。医院要定期组织护士参与学习《医疗事故处理条例》和《中华人民共和国侵权责任法》中的相关内容，提高护士的责任意识和风险意识，并将责任和风险意识贯彻在日常护理工作中，时刻警惕护理工作可能存在的风险因素，自觉约束自身的护理行为，保护患者和个人的权益不受损害，预防护患纠纷。第二，加强护理技术培训，提高护理综合素质。从本研究看，护理技术欠缺是护理投诉的主要原因[5-6]。因此医院必须定期要求护理人员参与护理技能培训，提高护理水平，从根本上预防护患纠纷。第三，改善服务态度。要求护理人员改善服务态度，需要改革护理理念，树立以患者为中心的优质护理服务理念，并以优质护理服务理念改革护理工作模式，要求护士学会换位思考，站在患者及患者家属的角度，了解患者所需，从而向患者提供有针对性的、全面的优质护理服务。例如患者向护士咨询病情时，护士应该热心且细致的客观回答患者的问题，要做到既让患者满意，也不会引起患者对医务工作产生误解。和患者交流的语气应该保证轻柔，让患者感受到来自医院的关怀，并产生亲切感，拉近自己和患者的关系，增强患者对护士的信任，促进护患关系和谐，减少护患纠纷事件。第四，加强管理。医院首先要完善管理制度，如改善就医流程，减少患者就医等待时间。

或者在患者就医过程中，医院可提供报纸或健康类书籍，供患者阅读，既可以打发无聊枯燥的等待时间，也可以起到健康教育的目的。第五，从各个事件最终的处理结果来看，30例护理投诉事件经科室领导协商得到有效处理，表明护理人员处理患者的矛盾的能力缺乏。因此，医院有必要提高护理人员处理护患矛盾的能力[7]。一旦护士和患者发生矛盾，护士不能和患者争论，而应立即报告护士长，让护士长从中疏导。护士长应先安抚患者及其家属情绪，然后进行耐心和细致的解释，取得患者的谅解。同时也需要保护好护士，避免护士受到伤害。此外，，医院可通过培训方式提高一线护士应对护患矛盾的技能水平；或者指定护患矛盾基本处理手则，将日常护理工作容易发生护患纠纷的案例写入处理手则内，指导护士如何正确处理矛盾，以便在第一时间化解矛盾，避免矛盾进一步激化或扩大，造成更加不利的后果。

综上所述，新时期护患纠纷的原因主要在于护士的护理技术水平不高及护理意识不足，医院需要从加强护理技术和意识培训、改变护理理念和加强管理四个方面提高护士的法律意识、责任意识和服务态度，提高护理技术水平，优化医院环境，全面提高护理质量。

参考文献：[1]范宣云，张蕾，李琳琳.儿科护患纠纷的因素分析及预防对策[J].求医问药（下半月），2012，02（03）：559-560.[2]韩爱萍.儿科护患纠纷原因分析及预防对策[J].临床医药实践，2012，15（11）：865-866.[3]杨洋.急诊科护理纠纷原因分析及预防控制措施分析[J].医药与保健，2014，06（03）：10-11.[4]郦文娉.急诊科护患纠纷原因分析及对策[J].青春期健康，2014，09（02）：37-38.[5]武秀华.临床护患纠纷的常见原因及应对措施[J].中国伤残医学，2013，05（01）：171-172.[6]孙丽红，黄丽群，黄小珍.新时期护理纠纷原因分析与应对措施[J].齐鲁护理杂志，2013，07（03）：106-108.[7]于蓉，田菊，高娟.儿科护患纠纷原因分析及对策[J].内蒙古中医药，2013，05（04）：86-87.