急诊科护士的沟通技巧培训

急诊科护士的沟通技巧培训

白翎1赵正焱2

白翎1赵正焱2

（1河南省郑州第七人民医院急诊科450006;2河南省郑州第七人民医院普通内科450006)

【摘要】目的评价沟通技巧培训程序对急诊科护士沟通技能和患者满意度的影响。方法16名急诊科护士参加为期6周的心理教育程序，意在改善其沟通技巧。心理教育程序的头3节课程为情感投入和沟通的理论教育，其他课程是以知晓、主动沟通、情感投入技能等认知行为的讨论、角色扮演、课外作业。效果评价采用沟通技能量表、情感投入量表、患者满意度调查方法。结果培训前沟通技能评分为(177.8±20)，培训后增加到（198.8±15），差异有统计学意义（P=0.001)；情感投入评分亦从培训前的（25.7±7）增加到培训后的（32.6±6），差异有统计学意义(P=0.001)。429例患者的满意度调查显示，对于急诊护士的信任度评分由培训前的（76.4±11.2）增加到培训后的（84.6±8.3），差异有统计学意（P=0.01)；护士的尊重、仁爱、思想充实由培训前的(72.2±8.1)增加到培训后的（82.1±6,5），差异有统计学意义（P=0.01)；个性化关心由培训前的(71.3±6.2)增加到培训后的（73.2±9.8），差异无统计学意义（P=0.2）；耐心倾听评分培训前为(84.6±9.3)，培训后为（89.8±7.6），差异有统计学意义（P=0.03)；咨询服务和信息传递评分培训前为(71.1±10.2)，培训后为（80.2±9.7），差异有统计学意义（P=0.01)。不良事件和投诉下降66%。结论“沟通技能培训”可改善急诊科护士的沟通和情感投入技能，使患者满意度增加，降低不良事件和投诉。

【关键词】沟通技能；培训；护士；急诊

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）24-0088-02

有研究表明，沟通技能培训能够改善急诊科工作人员的沟通技能，增加患者满意度，降低患者的投诉[1]。急诊科护士和急诊科医生一样，需要专业化的沟通技能，对患者的满意度和职业成就感都可产生重要的影响。急诊科护士受到多种挑战，包括过度紧张的工作环境和医患关系，尤其是某些无主、精神病患者，这些情况的处理给工作带来诸多困难。急诊科护士必须在急诊部（ED）繁忙的环境中短时间内执行这些任务。研究表明，不良的沟通可影响患者的满意度，对急诊医学的业绩有重要影响[2]。沟通技能可以概括为口头和非口头信息的分辨、有效的倾听和反应[3]。虽然，人们认为沟通技能为先天性和直觉的，众多研究证明沟通技术的多种成分是可以学习和培养的[4]。尽管沟通技能可以在医学院校学习期间获得，但是一些研究表明仍然需要增加培训的机会[5,6]。本研究的目的在于观察急诊科护士参加为期6周的沟通技能培训对急诊科护士沟通技能和患者满意度的影响

1资料与方法

1.1研究对象

研究纳入16名急诊科护士。参与护士-患者关系患者满意度调查的患者为培训前两个月和完成培训后在急诊科就诊的患者。比较培训前后患者满意度评分评价满意度变化，急诊科护士和急诊科患者及家属之间的不良事件与患者的投诉情况。

1.2培训方法

本研究中，采用沟通技能培训程序对急诊科护士进行培训[1]。根据理论性成人学习原理和沟通技能培训需要制定心理教育程序。培训的课程按照文献[1]方法。心理教育的头3节由感情投入、沟通、患者和医疗团队的人际关系的理论教育组成。其他课程涵盖主导、被动、积极沟通类型和它们之间的差异，口头和非口头沟通、积极倾听、认识和理解的感知、感知和思维的表达、共感建立，所有这些意在改善认知、主动沟通、感情投入技能。分别与培训前后评估心理教育程序的成效，使用沟通技能评定和情感投入量表对护士和患者满意度进行测评。

1.3评估方法

1.3.1沟通技能评测本量表由70项组成，用于测验沟通方面的心理、情绪、行为等[3]。分值越高，表明沟通技能越好。总分45～225分。

1.3.2情感投入量表此量表主要用于测验感情投入的态度[7]。源量表由60项组成，总分0～44分。

1.3.3社会人口学资料包括研究对象年龄、性别、婚姻状态、子女数、沟通技能知识水平。

1.3.4患者满意度调查调查由2部分组成：其一是患者资料，包括年龄、性别、教育水平、职业、入院时间、ED停留时间、入住ED的次数、诊断、慢性疾病、在ED经历的各种问题。其二是访问患者，评估护士尊重、仁爱、关注、耐心倾听时间、疾病咨询服务。量表分值0～100。

1.4统计学分析

所有数据采用SPSS11.5软件包进行分析。计数资料采用直接计数法计算，各组间比较采用四格表χ2检验。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示，各组间数据的比较依据资料的性质，采用t检验或方差分析。检验水准为α＝0.05。

2结果

培训前沟通技能评分为(177.8±20)，培训后增加到（198.8±15），差异有统计学意义（P=0.001)；情感投入评分亦从培训前的（25.7±7）增加到培训后的（32.6±6），差异有统计学意义(P=0.001)。429例患者的满意度调查显示，对于急诊护士的信任度评分由培训前的（76.4±11.2）增加到培训后的（84.6±8.3），差异有统计学意（P=0.01)；护士的尊重、仁爱、思想充实由培训前的(72.2±8.1)增加到培训后的（82.1±6,5），差异有统计学意义（P=0.01)；个性化关心由培训前的(71.3±6.2)增加到培训后的（73.2±9.8），差异无统计学意义（P=0.2）；耐心倾听评分培训前为(84.6±9.3)，培训后为（89.8±7.6），差异有统计学意义（P=0.03)；咨询服务和信息传递评分培训前为(71.1±10.2)，培训后为（80.2±9.7），差异有统计学意义（P=0.01)。不良事件和投诉下降66%（由6下降为2）。

3讨论

本研究显示，沟通技能培训程序可增强急诊科护士的沟通和情感投入技能。这一结果与近期的研究结果一致[8]，在这项综述文献中，最受喜爱教育模式是学习经验性模拟方式，如角色扮演、情境剧学习。本研究采用这些学习方式可能是培训成功的重要因素。选择真实事件的临床病例制作情境剧能够准确反映临床情况和护-患关系及相关的情绪状态。

沟通技能量表可用于评估3个不同方面：心理、情感和行为。培训的效果在这3个方面都表现良好。先前研究表明，对急诊医务人员和急诊患者影响最大的是心理而不是情感和行为[1]。值得注意的是，培训程序使得护士评分显著改善，说明培训对于改善沟通技能是有效的。研究采用患满意度量表评价培训前后护士行为变化，培训后患者满意度评分明显改善。采用说教式、模拟化、角色扮演方法可以改善护士主动积极倾听及对患者的了解，培训后患者满意度显著改善[9]。另有研究显示培训程序改善患者满意度和医生及护士技能的等级[10]。这些结果与本研究结果相似。

急诊科投诉主要是沟通问题而不是不良医疗操作[11,12]。文献报道37.7%的投诉与行为有关，11.5%与沟通差有关，沟通技能培训有助于降低投诉次数。本研究中，培训后除了增加患者满意度外，不良事件和投诉次数由原来的6下降为2，下降66%。

总之，研究显示，急诊科护士的沟通技能培训可以改善沟通和情感投入技能，增加患者满意度，减少投诉。本研究结果支持专业和设计良好的培训程序应作为护士教育的一个重要组成部分。

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