护理工作在眼科患者中提高满意度的方法探析

护理工作在眼科患者中提高满意度的方法探析

谢珣

（重庆市第七人民医院眼耳鼻喉科重庆400054）

【摘要】目的：分析探究如何在眼科患者中提高护理工作的满意度，更好地为眼科患者提供优质的护理服务。方法：对160例眼科住院患者进行随机抽样，分为对照组和研究组两组，每组各80例，通过问卷调查和电话访谈的形式对护理工作满意度进行分析总结。结果：对照组80例中，患者的满意度为67.5%，研究组80例中，患者的满意度达90.00%。结论：树立人人性化的服务理念，采取必要的有效的方法和措施，对患者进行人文关怀和心理护理，可以提高患者对护理工作的满意度，进而有利于患者的治疗和康复。

【关键词】眼科患者；护理工作；提高满意度

【中图分类号】R473.77【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2018）06-0264-02

在人体的各个器官中，眼睛是比较重要的器官之一，从视觉的角度来讲，眼睛更是一个特殊的感觉器官。由此可见，眼睛的重要性不言而喻。眼科手术要求精细度很高，手术治疗对于患者而言是很矛盾的一件事情，患者往往盼望通过手术治愈疾病，但又担心甚至害怕因手术失败或效果不好而导致病情加重甚至失明。眼科手术精细度高的特点，决定了围术期的护理要求相对于其他护理要高。很多患者虽然在手术前进行了各种心理准备，但还是会在手术时产生一定程度的应激反应，进而影响到患者的心理情绪和手术治疗效果。为此，努力做好患者围术期的护理工作、减少危害因素的影响、提高患者对护理工作的满意度、确保患者安全、顺利的进行手术自然而然就成了眼科手术治疗过程中的护理工作重点。本研究通过对抽样病例经验分析，旨在探讨出提高护理工作满意度的方法和措施。

1.资料和方法

1.1一般资料

本研究所选资料160例均为本院2014年1月—2015年10月眼科住院患者。患者年龄为15～75岁，平均年龄（46.9±5.9）岁；其中男性病例76例，女性病例84例；患者收入情况为：58例患者收入低于800元，62例患者收入为800～1300元，40例患者收入高于1300元；职业情况为：54例患者为农民，48例患者为干部，22例患者为工人，36例患者为自由职业者；文化程度情况为：24例患者为小学，48例患者为初中，31例患者为高中（含中等专业），32例患者为大专，27例患者为本科或以上学历。全部患者中享受医保的68例，公费医疗的29例，自费医疗的63例。

1.2方法

1.2.1对全部患者发放调查问卷、进行电话访谈，详细记录访谈信息。

1.2.2对照组按照原有的方法进行基础护理；研究组在对照组的基础上加强“以病人为中心”式的新型护理方法，增强主动服务意识，在充分考虑和了解患者各方面情况以及各种心理因素的前提下，对患者进行健康心理指导，与患者进行及时有效的沟通，建立起相互理解、信任、支持的护患关系，及时消除患者的紧张，焦虑和恐惧心理，增加其对手术成功的信心和安全感，采取人文关怀的方法进行优质护理。对待老年患者，尤其是因为眼科疾病而带来生活不便的老年患者，我们改变了以往被动服务的态度，采取了积极主动的服务方式给予护理[1]；针对患者的文化程度和经济收入情况的不同，我们在注重护理质量全方位提高的同时，因人而异，制定了特殊的护理方案，尽可能满足不同人群的健康需求，以此提高护理服务的满意度。

1.2.3统计学方法计数资料用百分比表示，采用χ2检验进行分析，计量资料采用t检验分析，P＜0.05为差异有统计学意义。

1.2.4观察指标分设三个级别：满意、一般满意、不满意。满意+一般满意=总满意度。

2.结果

对照组29例表示满意，25例表示一般满意，总满意度为67.5%，研究组53例表示满意，19例表示一般满意，总满意度为90%研究组的患者满意度明显高于对照组，两组总满意度比较具有统计学意义，P＜0.05。见表。

3.讨论

3.1社会在不断发展，人们的物质文化水平在不断提高，医疗市场的竞争也日趋激烈，医疗机构在社会上的信任危机也日趋明显，如果按照固有的护理模式面对市场竞争，显然已经是力不从心了，比如：以前的护患关系紧张、护理服务跟不上人们的需求，护理纠纷层出不穷、被动服务带来的诸多弊端等，都会造成患者对护理工作满意度的降低[2]，只有通过认真地分析整改，以崭新的护理服务面貌和方法对待患者，我们的护理工作才会得到社会的认知、认可，才能在提高患者满意度的前提下，切实有效地为患者服务，从而受到良好的治疗和康复效果。

3.2患者对护理工作满意度不高的原因大体可分为：健康教育欠缺、心理指导不够、主动服务意识差强人意、忽视患者的客观情况（收入、文化程度、社会背景）等。仅就健康教育和心里指导而言，多数患者出于主观愿望，想了解手术的有关情况以及所用各类药物的作用包括不良反应，把消除担心和恐惧等不良心理反应的希望寄托在护理人员身上。通常情况下，患者初入院时看中的是疾病知识、治疗效果、主治医生的技术水平和口碑。而在临近手术时，患者的最大需求则是情感方面。这时候的患者，对眼睛局部解剖结构的认识不清楚或者比较抽象，对眼疾病的知识知之甚少或者干脆不了解，忙目的担心术后失明甚至丧失眼球，心理压力非常巨大。但原有的护理老套方法不能满足患者此时的心理需求，所给予的心理不指导以为有限，导致患者对护理工作满意度不高甚至偏低。再有就是，原有的老套护理方法把护理人员的大量时间绑在了常规治疗和基础护理上，没有时间对患者进行心理护理以及健康指导。此外，护理人员存在护理观念不正确、角色定位不准、接受护理教育的程度有限等，造成护理人员自身健康教育缺乏。有些护理人员缺乏主动服务意识，只是被动的按照医院规定的硬性指标去工作，怀着“患者需要什么我就去做什么”，而不是“我应该为患者做些什么”，尤其是老年患者，视力不好或者手术包扎双眼，生活难以自理，特别需要护理人员的主动照顾和服务，如果只是被动地服务，满意度自然就会很低。

3.3通过本研究我们发现，患者的文化程度以及收入情况对满意度有很大的影响。对于文化程度以及收入相对较低的患者而言，看中的主要是医疗和护理的结果，对环境、生活服务及心理护理的要求不高，对护理工作的满意度比较高。相反，文化程度和收入相对较高的患者，通常对医疗护理的要求相对较高，不仅看中医疗护理结果，还很看中病房的环境、生活服务、心理服务以及健康指导等，医疗护理人员在工作中稍有不慎，就会降低患者对医疗护理工作的满意度[3]。

3.4对眼科患者进行心理护理应从患者入院时开始，热情接待，温和友善，态度亲切，语言柔和。护理人员应根据患者的性格、职业、文化程度等区别对待，对患者的提问和疑虑耐心讲解，恰如其分地解释病情及手术的必要性和术后情况，有条件的医院可给患者参看以往成功的手术资料和案例，使患者尽早熟悉并适应环境，提高机体对外部环境的适应能力，消除患者可能有的紧张、不安和恐惧心理。同时应根据不同患者的不同心理活动进行心理护理，缓解患者的焦虑、悲观、失望的心理，为下一步的手术成功做好铺垫。

3.5总之，眼科疾病患者的护理工作有着自身的特殊属性，情况比较复杂，难度比较大，如果护理人员不能够真正做到“以病人为中心”，患者对护理工作的满意度自然就会降低。只有树立人人性化的服务理念，采取有效的方法和措施，对患者进行人文关怀和心理护理，才可以提高患者对护理工作的满意度，进而有利于患者的治疗和康复。

【参考文献】

[1]陈道蓉.眼科老年患者手术前心理护理的临床分析[J].中国社区医师(医学专业)，2012，(23).

[2]梁义红，赵静，柴树洁.眼科护理不安全因素分析及防范对策[J].中国医药前沿，2012，（11）：69-86.

[3]刘芳.影响眼科护理质量的因素分析与对策[J].吉林医学，2012，33(2).