优质护理服务对门诊输液室患者满意度的影响

优质护理服务对门诊输液室患者满意度的影响

李静珍

广西平南县第二人民医院

【摘要】目的：探讨优质护理服务对门诊输液室患者满意度的影响。方法：２０１4年1～5月在门诊输液室实施优质护理服务，与２０１3年１～5月未实施优质护理服务进行比较，评价对比实施优质护理服务前后患者的满意度及护理投诉事件发生率。结果实施优质护理服务后，患者对输液环境、护士技术水平、护理管理、服务态度及健康教育等５个方面的满意度较２０１3年均有所提高。患者对护理的投诉事件有所下降。

结论在门诊输液患者中实施优质护理服务有助于改善服务质量，提高患者及家属的满意度，密切了护患关系，降低护理投诉事件的发生。优质护理服务是提高病人满意度和赢得医疗市场的重要保证。

【关键词】优质护理服务；门诊输液室；满意度

门诊输液室是医院重要的服务窗口，其服务质量直接关系着患者治疗效果以及医院的形象、声誉与效益。随着人们维权、服务等意识的增强，其对门诊输液室服务提出了更高的要求，但因患者繁多、病种各异，护理人员配置不合理、综合素质较差，导致护患纠纷频发，并降低了患者满意度。我院为了全面落实“优质护理服务示范”活动，选取了400例门诊输液患者为研究对象，展开了对照分析，与常规护理相比，优质护理服务实施后，取得了显著成效，现报道如下。

1.资料及方法

1.1一般资料

选取２０１3年１～5月门诊输液室治疗的200例次患者为对照组（常规护理），其中男105例，女95例，年龄1月～７８岁。选择２０１4年１～5月开展优质护理服务后门诊输液室治疗的200例次患者为观察组（优质护理），其中男101例，女99例，年龄１月～８２岁。两组患者在性别、年龄、病情等方面比较无显著统计学意义（Ｐ＞０.０５）

1.2方法

1.2.1对照组

常规护理，具体包括健康教育、用药指导、生命体征观察等。

1.2.2研究组

优质护理服务，具体措施如下：1.优化输液环境输液室的舒适环境是坚持“以人为本”原则。输液室搬迁至新门急诊大楼后，输液室比原输液室面积增大一倍，室内提供充足的座椅，并增加20个输液躺椅，供患者根据自己病情、喜好选择使用。将输液室划区,成人与儿童分开,并配备空调、电视及饮用水、一次性饮水杯等,分别在成人区与儿童区安装高清液晶电视机,儿童区播放少儿频道，供少儿患者观看，成人区患者根据大部分患者爱好要求可自主选择播放电视节目;输液室宽敞明亮,光线充足，输液座椅换成温馨的蓝色，使患者可以感到亲切,减少疲惫紧张感。将成人与儿童分开,避免互相干扰,减少交叉感染的发生。舒适环境结合完美设施能够改善患者心情,密切护患关系。

2.优化护理质量(1)推行人本位医疗模式，落实责任制整体护理，全科护理人员主动服务意识增强，主动接待到注射室注射、输液病人，增加巡视输液病人次数，做好相关疾病知识、药物知识的宣教等，以及时发现病人病情变化。(2)对输液病人进行排号措施，一个病人的所有输液摆放一个输液盒，每个病人的输液号数卡一式二份，一个放于配药室输液盒处，一个挂于正在输的输液瓶处，这样让人一目了然，方便找病人的输液，更大大提高了身份识别查对的安全性。(3)严格执行门诊病人身份识别查对制度，护士在进行输液前，使用反问式核对患者身份，并主动邀请患者或家属参与对输液瓶签的确认。（4）针对小儿好动的特点，常容易出现输液部位肿胀，需反复穿刺，护理人员加强与家属沟通采用静脉留置针穿刺输液，减少患儿的痛苦。

3.优化输液流程（1）门诊输液室贮备适量大输液、常用注射剂，需注射、输液患者由开方医师开方后告知患者交费后直接到门诊输液室接受治疗。（2）护士按照规定的流程进行输液,具体如下:每日安排1名护士在输液排队处进行登记,核对门诊病历医嘱与电脑医嘱并打印输液单，根据输液单摆药在一个小篮筐内，另一名护士核对无误后进行配药，安排输液号，责任护士根据输液瓶贴提示信息再次核对患者身份相符后给予输液,并告知患者今天的输液号数、输液注意事项、药物知识的宣教等，对连续开2天的输液患者，告知患者第2天直接到输液告知护士并与护士核对输液瓶签信息后即可安排准备输液。（3）巡回护士负责液体的更换。

4.合理配置护理人员，门诊输液室具有一定的特殊性，如：季节性、流量大等，为了充分发挥护理人员的作用，科室选派经验丰富、技术娴熟、责任心较强者为护理组长，并合理搭配年资较低的护士；同时，在高峰时段，增加护士人数，利用弹性排班制度，以此缩短患者等候输液时间。

5.提高护理人员素质，门诊输液室组织全体人员学习《唤醒医疗》《唤醒护理》等书籍，了解、熟悉相关理论基础，更新其护理理念，使其树立以患者为中心护理意识，在日常工作中，保持衣帽整洁，待患者入室后，热情服务，与患者主动沟通与交流，尽量消除其不良情绪，尽可能地满足其输液需求；同时，为了提高患者及其家属的配合度，护理人员应向其讲解疾病、输液及预后等知识，并要将宣教工作融入到各个护理环节，如：输液前，向患者介绍输液室环境、用药方法、剂量与时间，用药注意事项、及可能出现的不良反应；输液中，加强巡视，主动询问患者有无不适，一旦出现异常，要及时处理。输液后，告知患者按压针眼方法、时间等；再者，护理人员不断提高自身的操作技能，实践中彻底落实三查七对制度，熟练掌握基本的护理技巧，如：穿刺，并且要了解抢救流程、器械与药品使用等。

1.3观察指标

观察输液护理满意度（包括:输液环境、护士水平、护理管理、服务态度、健康教育）、穿刺成功率与护理纠纷发生率。

1.4统计学处理

数据资料以SPSS18.0软件处理，计量资料以（±s）表示，组间采用t检验，计数资料以（n）与（%）表示，组间采用检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2.结果

2.1护理满意度

研究组的护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。如表1所示。

注：与对照组相比，*P＜0.05。

2.2穿刺成功率与护理纠纷发生率

研究组的穿刺成功率与护理纠纷发生率分别为100.00%（200/200）、0.00%（0/200）均优于对照组的80.00%（160/200）、12.50%（25/200），差异有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

在以患者为中心护理理念指导下，护理服务模式日渐丰富与多样，优质护理服务通过改进医院环境、加强内部管理、提高护理人员素质，以此满足了患者护理需求，构建了和谐的医护患关系。门诊输液室属于重要的服务窗口，其环境、管理及护理等均体现着医院的综合实力，同时也影响着患者的预后。

本文以我院收治的400例患者为研究对象，经对照分析显示，研究组的护理满意度与穿刺成功率均高于对照组，并且未见护理纠纷。此结果表明，门诊输液室开展优质护理服务活动后，提高了护理质量，满足了患者护理需求，利于其早日康复，值得推广。

相关学者经研究显示，优质护理服务实施后，患者对服务态度、操作技能、巡视检查、健康教育、输液室环境等满意度均高于实施前，同时等候输液时间短于实施前，差异显著，与本研究报道一致。

本研究改善了输液室环境，采取了儿童与成人分开护理，营造了良好的输液环境，减少了院内感染发生几率，同时采取了弹性排班制度、培训制度及奖惩制度等，以此调动了护理人员工作热情，提高了其服务质量。

综上所述，优质护理服务应用于门诊输液室后，提高了输液室环境的舒适性及护理人员工作的规范性，待各项规章制度落实后，明确了护理流程，减轻了护理人员工作压力，提升了护理质量，临床上应给予高度关注。

【参考文献】

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