门诊护士与患者沟通的技巧

门诊护士与患者沟通的技巧

苏凤婵1林雁芬2

苏凤婵1林雁芬2

（1江门市新会区疾病预防控制中心广东江门529100）

（2广州市精神病医院广东广州510000）

【摘要】护士和患者之间有效的沟通，不仅有益于患者的健康，而且能够减少医疗纠纷的发生，能够高效的传达病人对于医疗护理的要求。建立良好的护患关系，可以提高护理质量。本文简单阐述了护患沟通的方式和技巧等方面内容。

【关键词】门诊护士患者沟通技巧

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）22-0067-02

门诊是我们进行临床医疗工作的重要阵地，门诊蕴含风险而不乏挑战，门诊不同于病房，后者有更多观察患者病情的时间。做好与病人的沟通，可以提高门诊的医疗质量水平，减少医疗纠纷，获得患者好评[1]。门诊护士是病人到医院后最早接触的医护人员，病人入院后常感到环境陌生、孤单、不安全，有时特别紧张，造成种种不适，这主要是由于护士在接诊中缺乏情感交流和信息沟通。使病人在首次与护士接触时缺乏相互了解，这种完成任务式的接诊，严重影响了病人的情绪、病人的角色适宜过程及病人的治疗效果，相反，通过门诊护士积极主动的接触，可以沟通医患、护患之间的关系，使病人早日痊愈。因此，门诊护士要努力不断提高自身的素质，掌握良好的与人沟通的技巧，才能营造值得患者信赖的医疗环境，获得良好的效益。本文就门诊护士与患者之间如何进行沟通以及如何建立起良好的护患关系等方面作简单的阐述。

1.树立起良好的形象，给患者留下深刻印象

门诊护士给患者的第一印象，对于双方建立良好护患关系至关重要。护士仪表端庄、整洁大方，言谈文雅，行为得体等会给患者留下深刻印象。护士面带微笑，记住病人的名字，对病人礼貌的称呼，能够显示出对病人的亲近感：倾听病人的诉说，温柔体贴的谈吐，使病人觉得受到尊重而得到满足。因此，护士应认真地做好每一次接诊，使接诊一开始就得到病人的认可，给病人留下良好的第一印象。

2.护士提高自身修养和专业水平

病人带着焦虑和不安全感走进医院，第一次接触的医生和护士及医院的环境都会引起病人不同的情感变化。从家庭到医院病人的角色变化有个适应的过程，通过护士对病人进行的心理支持和帮助，解决病人心身症结，提高病人的信心和勇气，克服心理障碍，更好的战胜疾病。门诊护士良好的接诊，使病人感受到了一种尊重，他会觉得亲切、随和、温暖、关爱、和谐，使他紧闭的心灵自然敞开，紧张的情绪不断得到放松，很快适应医院环境，在医疗技术服务的过程中体现以人为本的思想，尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人，使病人精神上得到充分满足。因此，护士要努力不断提高自身的素质和修养，尊重患者，并切合实际的给予患者有效的心里辅导。

现在随着时代发展和知识节奏加快，医学事业也迅速发展，固有的知识贮备是远远不够的，所以要时时进行充电，与时俱进紧跟时代发展的脚步，从理论和实践上不断学习新的医学知识和不断总结工作经验，更好地运用到以后的工作中，不断提高自身各方面的综合素质。作为一名医疗人员，要有爱岗敬业的精神，不断强化专科知识，提升服务意识。进入医院的病人来自不同的行业，知识的等级不同，所涉及到的领域广泛而且复杂，有着复杂的社会关系网和丰富多彩的心里活动，这就要求我们门诊护士要面对这些形形色色不同的人群，因此，提高护士的综合素质十分重要。

3.巧妙的运用护士语言

语言是人们交往中必不可少的工具，护士的语言和态度将会影响到病人的情绪。适当的语言沟通和交流，要注意说话的方式，要让病人能够不听得懂，能够挺清楚。护士要有足够的耐心跟患者解释。要学会换位思考，营造温馨的医疗环境，解除病人负面心理影响，积极配合治疗。护士与患者进行沟通时，要努力拉近与患者之间的距离，让病人及家属感到彼此站在同一个角度看问题，多打比方。说完医学术语，最好做个形象的比喻。比如：并发症多的病人做手术的风险可以比喻为“老房子装修——很有可能就塌了”。跟患者或是家属交代病情时不要使用带有绝对肯定概念的字眼，表示程度可以用“极、非常、太可能”等等。谈话的开始不见得立即从病情入手，可以从了解患者及家属家庭、工作情况入手，可以得到非常有用的信息，同时也拉近了与患者距离。

4.运用非语言的沟通技巧

护士要学会语言沟通之外的肢体语言，护士的眼神、表情、姿态和手势都可以和病人进行沟通。不要忽视细节问题，一个眼神，一个手势，一句话，都会起到好或坏的作用。护士要能够认真倾听患者的需求及倾诉，通过病人的面部表情和行为等，真正理解和体会病人的感受，倾听过程中，保持与患者之间的眼神交流，不打断对方，做出适当的回应，帮助患者解决问题。在对待儿童和老人时，认真观察患者的反应，可以有必要的触摸，去除患者心理负面影响，对患者的问题表示重视，体现出对患者的关怀和赞同，是本人感到亲切。

5.门诊护士在接诊中实施

5.1键康教育通过与病人的交流，了解病人的生活方式和行为。针对病人的健康需求，因材施教。例如告诉高血压、心脏病病人应限制钠盐的摄入。通过教育活动使病人掌握日常自我护理技能，养成良好的健康行为，提高他们的生活质量。护士要针对患者的不同情况，病情的不同和性格的不同等，给予健康教育和关系帮助，建立良好的护患关系，使患者积极配合治疗，能够早日康复。

5.2心理疏导病人患病后，心理上会产生紧张、焦虑，因此当面带微笑的护士与他们交谈时，病人的不良情绪会逐渐消失，安全感会不断增强，增加了病人对护士的信任感。护士还应针对每个病人的具体情况进行心理疏导，例如对急性病人，无论愈后如何，原则上都应给予肯定性的保证、支持和鼓励，尽量避免消极暗示，尤其是来自亲属、病友方面的消极暗示，使病人能够身心放松、感到安全。护士要学会控制自己的不良情绪，以免给患者带来负面影响。每个人都要喜、怒、哀、乐得心里活动，护士跟其他人一样，但是不管怎样护士不可以向患者发出这种不良情绪的信号，要设法控制住自己消极感情的流露，带给患者正能量，遇事不慌张，要谨慎，想办法使自己从不良情绪中走出来，切记给患者带来心理上的负担，要激起病人的信心。

5.3注意问题跟患者的沟通要有正确的态度，沟通是种心理互动的过程，护士要懂得和学会尊重、同情、关怀和体贴患者[2]。首先，与患者或是家属进行交流时，要先了解对方的文化背景、教育程度，如果文化程度高，很礼貌，很客气，那么交流的时候尽量用科学的语言；如果对方是一个老实巴交的农民或者文化程度不高，那么就要多交代一些，同时用一些大白话甚至方言俚语进行交流。第二，在某地工作，一定要学习和了解当地的方言俚语，了解当地的文化风俗，了解当地的宗教信仰，这些对护士与患者沟通都是很有帮助的，当一个人绝望的时候，当想不开的时候，当不接受现实的时候，或许神、上帝、佛祖、老天爷、耶稣基督等会帮忙的。第三，交流中要学会使用一些恰当的比喻，让患者有个接受和理解，不要单纯用生涩的医学用语。如家属嫌诊断不清，你可以比喻为抓罪犯，要逐一调查；病人觉得治疗过程慢，可以比喻成爬山，总有个过程、有个高峰；病人觉得检查结果出的慢，如血培养需要一周，可以比喻成农民种地，不可能今天播种明天收获。这样病人就会理解看病的过程。第四，交流中一定要站在病人的角度、家属的角度进行，他们想知道什么、关心什么、担心什么，护士都要说出来，并一一解答。当然解答的时候要注意说话的语气、表达的方式。要专注、认真、要注视对方的眼睛说话，不要左顾右盼、目光闪烁、顾左右而言他，语气要关切、坚定、有力。第五，要有同情心，要和家属一样同悲、同喜，但是又不能太投入，要“置身其中，又跳出圈外”，要把握适度。第六，要学会倾听，在忙的时候可以少听，但要让对方知道你是在忙而不是不耐烦；在不忙的时候要多倾听，可以在办公室，也可以在床边，甚至家属说的琐碎的事只要有时间也要倾听，这样患者会感觉很亲近，得到患者的信任。同时还可以很患者聊一些家长里短，对拉近距离都有好处。

6.小结

在临床工作中，应注意根据患者的文化程度和理解程度不同，采取不同的方式与他们交谈，态度热情，耐心，主动关心患者，并密切观察病情，及时交代病人病情，缓解家属忧虑心理，与患者及家属多交流，及时了解他们的不满意之处并及时解除，就能更多的获得患者和家属对医务人员的信任，减少不必要的矛盾纠纷[3]。

门诊护士不仅是医生的合作伙伴，同时对顺利完成医疗工作的各个环节，为病人提供高质量的医疗服务都是不可缺少的。生活中每个人都注重第一印象，热情和真诚的接诊打动着病人，被接诊的病人虽然病种不同、年龄各异，但是通过我们的接诊均会使病人感觉与众不同，感觉受到了重视。因此，优化门诊护士接诊将是护理的一个新阶段和新突破。另外，护理人员要不断的提高自身修养和各方面综合素质，掌握良好的沟通技巧，态度和蔼、言谈举止得体，能够及时发现患者的需求，并使患者满意，营造良好的医疗环境，提高医疗质量。

参考文献

[1]邹艳辉.护患沟通技巧现状及研究进展[J].护理研究,2004,18(05):776.

[2]严秀芳.护患沟通技巧[J].护理研究,2005,19(15):1398

[3]黄莹,胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志,2005,20(09):64.