创新服务推动供电所转型升级

创新服务推动供电所转型升级

杨俊

遵义播州供电局

摘要：近些年，随着人们生活水的不断提高，对电力的需求量不断增加，目前，在我国供电企业管理体系中，基层供电所作为供电企业的“触手”，存在有着重要的意义和价值。供电所优质服务不仅代表着供电企业经营理念的变革，同时也体现了供电企业服务效率的提升。笔者结合自身基层供电所的工作经验，对当前时期供电所优质服务的原因、意义进行了阐述和分析，并结合市场营销现状，提出了电力营销中提高供电所优质服务的具体措施。

关键词：创新服务；供电所；转型升级

引言

2017年以来，根据国家电网公司关于“全能型”乡镇供电所建设的总体要求和工作部署，国网某省电力有限公司某供电公司（以下简称“某供电公司”）坚持以服务振兴战略为指引，以客户为中心，以“巩固、提升、创新”为主线，通过机构设施转型升级、人员素质转型升级、服务渠道转型升级以及服务模式转型升级等模式，深化“全能型”供电所建设，服务新时代“三农”工作。

1组建中心供电所，分片区设立配电维护班，实现营配合一

供电所普遍存在管辖范围广、交通不便利、人员素质参差不齐、设备和装备水平不高等问题，线路距离长、分支线多，接带公变多且容量不一、型号各异。人数少的供电所配网运维力量薄弱，不足以单独支撑线路的运行维护。只有联大靠强，由一个人数多的大所牵头周边若干个小所（站）组成更大的中心供电所，同时将原分片区设立的配电班下放给中心供电所管理，运检部负责业务指导，深入推进营配业务协同融合。中心供电所配置安全员、运检技术和客户服务专职，统筹负责辖区内营销服务、配网运维检修和电网建设等工作，与所属供电所及配电班一体化评价考核。

2优化人员配置，创新管理方式

该所采取“公开竞聘+组聘”的方式，配置了供电所“三大员”（安全员、营销员、配网员）、营业厅经理、片区负责人、台区经理。重新调整和规范各岗位职责，完善量化绩效管理，充分体现“奖勤罚懒”的原则。推行《营销工作手册》，采用“职责+指标+计划+工作日志”的过程管控模式，规范营销人员职责分工，分解年度工作指标和任务。

积极推进营配业务融合，推行低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”工作模式，全面负责台区的生产运维、故障报修、营销服务、安全宣传、节能降损等工作。制作了台区经理服务卡，发放到辖区每一个客户，便于需要服务的客户及时联系，抢修、换表、复电更加高效，管理责任更加明确、客户联系更加紧密、服务响应更加迅速。创建工作开展以来，故障抢修时间大大缩短，工单数量大幅下降，客户满意率达到100%。

3强化服务载体

充分利用微信平台，在供电所成立了“三级微信群”，即所长对班长、班长对台区经理、台区经理对台区用户三类微信群，供电所通过三级微信群来进行停电信息发布、用电宣传、业务推广，用户可以及时反馈用电故障、用电需求等情况。

为进一步提高安全生产工作效率，公司将安全工器具的管理由人工管理改为全过程智能化管控。安全工器具柜不仅具备恒温恒湿功能，而且具有工器具超期自动预警功能，提醒使用和保管人员定期检查器具的绝缘性和安全性。员工领用工器具出门后，识别系统可以自动感应，生成工器具领用记录。手机移动终端上呈现出工器具移动轨迹，并将此信息反馈给安全专责，实现了安全工器具使用的全程在线监控。

此外，为让优质服务更直观，公司在供电所营业厅安装多媒体宣传设备，现场演示讲解业扩报装、电能替代等工作；设立触摸展示屏，内置“电e宝”、支付宝、“掌上电力”客户端，让客户直观感受“互联网+”带来的便捷；设立光伏发电体验区，宣传节能产品和优惠政策，现场普及电能替代常识，通过多种高科技手段不断推动供电所转型升级。

4加快基础设施建设

当前时期，供电所既要提供传统的电能销售、电能计量、台区维修、电费催缴等业务，又需要负责新式电力营销的创新与拓展，比如网络销售、互联网电量结余、快速定位抢修等新的业务。这种多元化的服务供应必须依靠现代化的高科技才能完成良好的应用。对此，加大配网基建投入，升级电力服务设施就是供电所面临的重要建设项目。比如加快提高客户均容量、供电终端设施改进、电能计量设备升级、电费催缴模式和渠道的扩展，都需要供电所进行大量的物力人力资源投入。新农村条件下的高科技设备建设，如汽车充电桩、光伏发电设备、微电网等，需要供电所进行专业的技术指导和科学的前沿规划。唯有如此才能为我国电能替代战略打下坚实的技术基础，实现供电所服务的全面升级。

5压实供电所属地责任，加强配电网建设管理

配电网的情况供电所是最清楚的，配电网建设好直接受益的就是供电所。要充分发挥供电所在配电网建设过程中属地管理、过程监督等方面的作用，在供电所设立虚拟的配电网建设项目部，人员由供电所员工兼职，从电网规划和可研设计收资、工程建设过程中的属地协调、施工安全到岗到位、工程项目竣工后的质量验收、投产移交和后评价、废旧物资拆除等各环节压实供电所责任。同时，将属地管理工作质量纳入电网建设管理绩效评价，奖优罚劣，充分调动供电所参与配电网建设的积极性和主动性，确保高质量完成配电网建设任务。

6开展网格化管理

为确保星级供电所创建扎实有效，某公司结合“全能型”供电所创建工作，打破供电所原有班组设置，建立一长三员两班制，即所长、安全员、技术员、营销员和新成立内勤班和外勤班。内勤班负责供电所综合管理和所务管理，外勤班负责运维管理和客户服务等现场工作，二者密切配合协同开展工作，使供电所营配业务融合得到不断深化。

同时，公司创新服务举措，对供电所全面实行“网格化”管理。以某供电所为例，该供电所将所辖区域按照地理位置，分成3个服务网格，选聘了12名台区经理，建立了3个“网格化”供电服务小组。当某一网格区域内低压客户发生故障，该网格台区经理立即到场开展抢修，大大缩短抢修时间；当发生高压用电故障时，台区经理采取“就近组合，自由结对”的原则，组织就近网格台区经理共同开展抢修，从而实现了“服务全方位，资源全共享”。自实行网格化管理后，某供电所平均抢修到场时间缩短了15分钟，平均故障处理时长缩短10分钟。

某供电所还根据服务半径、客户数量、台区分布、设备状况和交通状况等因素，对127个村进行了重新勘察，精确测试到达时间，优选最佳抢修路径，并绘制成抢修时限分布图。目前，该所故障报修数量同比下降35%；客户服务满意率由95%提升至100%。

结语

当前，国家一直在致力于服务型政府的构建。优质服务对于营销的重要作用已成为当前市场的“公理”。供电企业作为市场上重要的资源供应力量，更应当顺应市场的潮流，跟进发展的脚步，完善自身的服务能力建设。通过提升服务质量和服务效率，转变服务态度，进一步提高供电所的服务能力，打造具备“一站化”、“全能型”服务的基层供电所，为农村经济的发展、农村社会的稳定以及农村能源消费革命的飞跃提供新动能。

参考文献

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[3]程欣欣,张瑜.关于供电企业电力营销优质服务提升都途径研究[J].工程技术:文摘版,2017(1):296-296