浅谈人性化服务与机采献血队伍的招募

浅谈人性化服务与机采献血队伍的招募

师玉红

（河南省新乡市中心血站453000）

【中图分类号】R197.6【文献标识码】A【文章编号】1673-7245（2016）-08-066-02

随着输血医学的不断前进与发展，临床医院对机采血小板的需求日益增长。机采血小板由于采集的特殊方式和环境因素，要受到临床各家医院需要时间、血型、用量的限制，而机采献血者也往往会因为饮食、检测结果、交通不便、采集时间较长、与自己时间冲突等等因素，不能随叫随来，随测随采。如何适应新形势下的血站工作，保证为临床提供安全可靠的机采血小板，建设一支低危、稳定的无偿机采献血队伍是保障机采血源的关键。

我站根据实际工作，及时转变工作模式，制定了“以人为本”的策略，开展了各种人性化的服务活动，全面提高了机采工作人员的职业素质。招募的机采献血者已由开始的50人发展至今800余人，并且100%来自无偿献血者，他们也从盲目的跟从献血到现在理性地认识机采，自觉地主动地配合血站的工作，共同执行国家单采血小板的质量标准，安全及时有效地提供了合格的产品，有力的保障了我市四区八县的机采血小板的需求。现就实际工作中的体会总结如下。

1．“人性化”的服务措施

1.1营造良好的采血环境

整洁卫生可以保证执行无菌操作技术，温馨的设施可以消除献血者紧张的情绪。我站配置了沙发、报刊架等，努力营造一个良好的献血环境，给献血者带来力量和信心的同时，也使献血者保持愉悦的心情。为了简化工作程序提高工作效率方便献血者，我站将机采室调整到站内采血处，分为体验区、侯采区、检验区、准备区，增加了血细胞计数仪、ALT半自动生化分析、温育箱等，使每天经预约好的机采献血者，尽量缩短采集前的各种检查等待时间。机采室的采血房间里，专门为献血者准备了存放物品和衣服的储物柜，采血椅换成了采血床，每个床头配套安装了数字机顶盒、液晶电视等，让献血者在不知不觉中度过了采集时间，舒适安全的采血环境让献血者愿意来。

1.2做好采集前的接待工作

机采室设立专人负责预约接待，嘱咐采集前的注意事项，如献血者素食饱餐后来献血（不要空腹献血）不要饮酒吃药等；掌握每位献血者的基本情况，如工作性质、往返路费、并提供准备好免费的点心、牛奶、饮料等。无偿献血是一种高尚的行为，工作人员要从理解和尊重献血者做起，不能根据他们的地位、职业、相貌、言谈等差别而抱有不同的态度，对他们任何正当愿望和合理的要求，都要一视同仁。礼貌热情的接待献血者，关心他们的需要，耐心解答他们的问题，感谢他们的奉献精神，使献血者受到尊重。

1.3全面提升业务素质

（1）穿刺

精湛的技术使献血者放心。机采室的工作人员，在采血前都是选择献血者的血管，在抽取初检静脉血样时，选择较细小的血管，把粗大、充盈的血管留在采集时。通过这样合理安排，保证了采集一针率，也保证了采集时的顺利完成。在采集过程中严格按照无菌操作标准执行，手法要轻、准、稳，采血护士的熟练的的穿刺技术也是留住献血者的关键，准确熟练的静脉穿刺能减轻或消除机采献血者对针头的恐惧感。

（2）观察

机采血小板的采集是根据每个人的血小板计数，红细胞压积、身高、体重、性别、血管、血流速等诸多因素来决定用不同的机器采集，所以在机采的过程中每个人的反应都不相同，机采室的工作人员要及时观察不同献血的采集情况，沉着冷静地处理机器的报警，对有可能出现的反应积极采取预防措施，避免献血反应的发生；要与献血者主动沟通，从平常的谈话聊天中解除其思想负担，让献血者开朗乐观、积极愉快地度过这段时间。采集后向献血者介绍如何保护针眼及注意事项。

（3）沟通

采血护士的业务素质不仅体现在穿刺技术上，更要反应在机采献血者的思想建设上，发展成分献血队伍是一项长期而艰巨的工作，有计划的培训机采献血者也是机采室工作人每天必须做的工作。要告诉机采献血者，机采血小板的标准和注意事项，可以选择性举例说明，如1周内服用过阿司匹林类药物、饮酒、睡眠不足、高脂饮食、女性经期、空腹上机等等情况都应暂缓或延迟献血，这些情况会影响血小板的质量，同时也会影响献血者的身体健康，通过这些知识的讲解以及和献血者的交流，让他们认识到，做好事的同时，也要对病人负责，他们就会主动配合血站的工作，完成血小板的采集。工作人员只有将心比心，把每位献血者当做自己的亲人和朋友，用更高更严格的标准来要求自己，用深厚的职业素养代表着血站的形象。促使他们从态度到行为，而自觉成为固定的献血者。

2人性化的招募形式

2.1重点宣传现场参观招募

机采工作室是我站站内工作的一个窗口，每天除了预约好的机采献血者，还有许多来站内献全血和咨询的志愿者，人数众多，性格各异，对献血的想法和要求也各不相同。虽然献血者来献血之前都还了解一些有关的知识，但还不了解机采成分血的情况，可以让他们在采集室外间现场观看机采的过程，让献血者了解血小板只是血液的一种成分，机采室的工作人员应该耐心地宣传、教育、动员，“您好，请坐”礼貌的语言温暖着献血者的人；“一杯水”真诚的行动拉近了血站工作人员与献血者的心。

及时为他们讲解成分血有关知识，使献血者了解血小板只是血液中的一种成分。我们可以将血液成分的血小板和红细胞作个比较，健康人体内血小板充裕，其在体内的平均寿命是10天，献出的血小板可在2~4天就可以恢复到采前水平，而红细胞采集后却需要15~21天的恢复期；采集血小板时间间隔为1个月，全血采集需要6个月，所以机采血小板非但对机体无影响，还比采集全血恢复迅速。有调查资料表明：完成1次机采后，第4天献血者外周pit即可恢复，与采前比较差异无统计学意义，并且指出外周血pit的恢复与献血者的年龄、性别、献血次数无关系。[1]知识是人们行为改变的基础。通过机采知识的讲解使志愿者自愿加入机采血小板的招募。

2.2街头流动采血车上招募

街头流动采血车上每天都有许多志愿者，说明他们对献血知识有一定的了解，在体检化验的过程中可以先了解其献血动机、检查血管状况、讲解一些机采知识，让献血者了解献血有两种方式：除了献全血，还可以献机采血小板。着重对连续献全血3次以上且每年都要献血一次的定期献血的低危的志愿者进行宣传，如果献血者能接受，可以让其填写报名表，并在献血车上先留取5毫升初检小样；如果一时不能接受，可发放机采宣传单，邀请其可以去站内了解机采管路的安全性、血细胞分离机的原理和特殊程序等更为详细的机采知识。这种潜移默化的宣传，收到了很好的招募效果。

2.3以点带面成立志愿者服务队招募

初次献血的经历很重要，尤其是机采血小板的采集，一次愉快的安全的献血经历可以消除，献血者及他身边的人对献血的各种顾虑。通过志愿者的带动，用自己的献血经验来消除许多献血者的各种疑惑；，通过志愿者的感召下，使许多献血者增加了对血站工作人员的信心，深入了解机采血小板的采集感受，促使其成为固定的献血者。尤其是受到国家、省、市表彰的机采献血者以点带面，定期通过电视访谈、报纸刊登、电话引导等进行全方位的宣传，增加社会公众对机采血小板的认识，通过新闻媒体报道与机采有关的典型事例，强调临床对需求和应用血小板的重要性，充分利用新闻媒体的社会影响力和号召力，动员促使他和他身边的人一起加入机采献血者的队伍。

2.4从大中专院校学生中招募

高校学生思想活跃，接受新生事物快，富于爱心，他们一直是无偿献血的先锋表率。

我市驻新6所高校与我站联合举办“大学生志愿者活动启动授旗仪式”，大学生志愿者由血站和学校统一管理。针对这个群体，由献血办组织安排了周六周日到校园举办机采的知识讲座，发放宣传资料、开辟宣传专栏等形式，为学生们提供方便，填写志愿者登记表，利用课余时间到学校抽取血样。在大学生中开展了有声有色的无偿献血知识竞赛活动，志愿者带头，充分发挥骨干模范带头作用。

2.5辐射周边农村的招募

营造无偿献血的社会氛围，对多次参加献血活动的献血者动员参加机采捐献，向周边县区辐射并建立无偿献血示范点，我站选择了献血基础好、人员集中、交通便利的县区9个村庄为献血宣传点、献血村，定期到这9个农村宣传点、献血村巡回宣传。2008年4月我站举办“答谢无偿献血者、百场电影下基层活动”，在麦收季节，我站组织专人到农村送去绿豆水、慰问品，向辛苦劳作的农民朋友表示敬意，也使不了解献血知识的广大农民纷纷加入到无偿献血和机采捐献的行列。

3“人性化”的献血后延伸服务稳定机采队伍

31.献血后的信息反馈

献血之后，献血者最关心的是检验结果及使用情况，及时向无偿献血者邮寄“献血信息反馈”和电话反馈，保证献血结果反馈给献血者，还提供800自动信息查询台；开通短信平台，将每次合格的检验结果情况及时用短信形式将信息反馈，并每月定期随机抽查进行电话回访，通过亲切的语言，拉近血站工作人员与献血者的距离，建立和谐融洽的关系，同时该方法还可以对献血者的建议和抱怨进行详细的询问深层了解。了解献血者的献血感受，机采的采集情况，以及预期的要求，及时将反馈意见整理，作为持续改进的依据。对少数不合格的信息则用电话邀请到站内，不仅替之保密，还要告之不合格的原因并建议他们去医院进一步检查和处理，充分显示了“人性化”的关怀。这种回访制度取得了献血的信任，使更多的献血者发展成为应急机采献血者。

3.2献血后的温情问侯

在每位机采献血队伍的成员过生日时，我站都送去一份惊喜，一束鲜花或者一份生日蛋糕，礼轻情意重，让献血者不仅体会到献血的自豪感，更加感受到血站的无限情义；在节假日发送祝福的信息；春节期间寄上祝愿的贺卡，充分表现了对无偿献血者的人文关怀。对献血者的奉献行为表示感谢，提高了其献血积极性，促进了献血队伍的稳定化。这也无形中带动和感染着他的家人和朋友，加入献血的行列。

3.3.献血后表彰先进和激励机制

“大学生献血之星”“农民献血之星”“医务工作者献血之星”“教师献血之星”等等，这是我站对无偿机采志愿的荣誉表彰，并对机采献血者每年举行一次座谈会和一次外出活动，增加了献血者之间的沟通，促进了血站与献血者的理解。

我站于2008年成立了爱心志愿者服务队，建立科学有效的控制机制，为提高志愿者的服务水平和技能，有计划有步骤多层次多类型地进行了培训，合格后发放志愿者服务卡，由站内统一管理、统一服装、统一活动，开展了各种活动，使这些志愿者更加有组织感和荣誉感，他们同时是献血者又是宣传者，充分发挥了骨干模范带头和管理作用，也更加有力地稳定了机采献血的队伍。

3.4.“甲流疫苗”接种

在这次接种甲流疫苗中，我站在一线工作人员接种后，第一时间优先安排了所有的机采献血者进行免费疫苗接种，更好的保护了献血者的健康，也充分体现了我站的人文关怀。

4微机管理

4.1机采献血者档案

根据【机采献血登记表】详细记录，将献血者分为A\B\O\AB分型，并分三个方面整理资料。（1）个人信息：包括姓名、性别、年龄、血型、身份证号码、职业特点、住址、联系电话及手机号码。（2）体检和采集信息：包括体重、血压、pit计数、红细胞压积、Alt、双侧肘部血管情况、献血次数及时间、献血量、采集过程有无反应等，以方便工作人员根据临床需要预约献血者。（3）机器适用情况：我站有四种型号的血细胞分离机，工作人员做好机采献血者的机器使用档案记录，个别献血者有冲红现象和聚集现象，要根据每台机器的性能和原理不同，针对每位献血者的综合情况进行选择最适宜的机器，及时进行调整保证机采工作的顺利采集。

4.2紧急调度

为了配合临床抢救病人，我站严格执行24小时值班，制订了紧急调度机制。有专人管理机采血小板的档案和负责通知献血者前来献血，能以最快速度及时征召献血者。

5招募效果

5.1：2003年129人次155u，2004年519人次851u，2005年569人次908u，2006年724人次1166u，2007年932人次1565u，2008年987人次1696u，2009年1168人次2135u。我站机采血小板采集人次和采集量逐年增加，累计捐献5028人次8476u，再次捐献者3117人次4827u，再次献血率达62%。

5.2我站自2008年成立无偿机采血小板献血者服务队的成立，为我市公益事业的宣传、参与提供了一个平台，目前有587名机采血小板发展为注册队员，在满足临床对血小板的需求方面起到了重要的作用。

6讨论

6.1世界卫生组织（WHO)血液安全的首条是从低危献血者中采集较安全的血液，并认为固定献血者是无偿献血发展之本，是被国际社会公认的最安全血源[2]。因为他们有良好的思想境界和奉献爱心的精神;有献血经验,熟知献血的知识;定期献血定期体检,能做好献血前的有关注意事项的准备,因而从血液安全性和应急性考虑,培养和招募低危固定的无偿献血者是最安全最可靠的。

6.2通过我站积极采取的各项“人性化”服务措施，转变了工作模式，狠抓了无偿机采血源的建设：营造温馨舒适的“人性化环境”；推行文明亲切的“人性化语言”；提供高效规范的“人性化采血”。因为志愿者是整个献血过程的最重要部分，没有献血者，血站将难以维持，血站工作人员对待献血者态度直接影响着献血者是否愿意再来，只有血站的每位员工全身心的投入，认真做好每个环节的人性化服务，才能为献血者留下良好的印象，要让每位献血者体会到采集机采血小板是愉快的、方便的，要让献血者愿意把这种经历告诉别人，不仅自己会来献血，还能带动其他人加入机采献血的行列，从而发展壮大，保证充裕稳定的机采献血队伍，才能有力的保障我市四区八县临床机采血小板的使用。

6.3组织发动、扩大宣传。无偿献血是一项复杂的社会工作，需要全社会的理解和参与。在上述招募方式与稳定措施的基础上，还要充分发挥广播、电视、报刊等新闻媒体的作用，可以开辟专题栏目、宣传【献血法】及有关机采献血知识；可以在城区和县区繁华要地树立大型户外宣传牌、张贴宣传画、发放宣传单等；可以经常深入到社区、单位、学校举办无偿献血及机采献血的专题讲座；可以拍摄一些无偿机采的公益片，在流动献血车上、大型商场超市、各家医院的电视上进行宣传，广泛宣传无偿献血有益健康的知识，消除献血者和家人的顾虑，认识了解机采血小板的意义，激发人们的献血热情，全面有效地促进无偿献血工作的可持续发展。

参考文献：

[1]仇铭华机采血小板的采集与质量研究进展[J].中国输血杂志,2005,18(3):258--262

[2]陈耀秀建立招募固定志愿无偿献血者的体会[J]中国输血杂志,2005,18(3):271