降低院前应急医疗投诉纠纷的精细化措施探讨

降低院前应急医疗投诉纠纷的精细化措施探讨

陶鸿雁李超健

（四川省乐山市人民医院120急救科四川乐山614000）

【摘要】目的：探讨降低院前应急医疗投诉纠纷的精细化措施。方法：采用对2009年—2015年在120急救科工作的工作人员来资料收集，进行调查法、矛盾分析法、量化分析法进行分析。结果：综合反映我科在医疗安全，医疗质量、医疗服务方面得到持续改进提升，2010年—2015年投诉下降百分比反映医疗投诉显著下降，2015年较2009年下降百分比达87.1%，医患矛盾明显降低。结论：本精细化措施研究提出的整体改进，系统配套的院前应急医疗应对措施体系针对性强，可操作性强，科学，合理，实用，易掌握，易推广。

【关键词】院前应急；精细化；探讨

【中图分类号】R-051【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）22-0359-02

院前应急医疗是临床医疗工作和社会保障体系的重要组成部分。但随着社会对应急医疗需求的不断扩大，医患矛盾也日渐突出。院前应急医疗是临床医疗工作中最易发生医患冲突的地方之一。

1.对象与方法

1.1研究对象

行为人：医生、护士、驾驶员、工人。被服务对象及其他人：病人、家属、现场人员

1.2研究方法

1.2.1调查法通过询问、工作人员的主动报告、征求意见、发放调查等来发现问题。

1.2.2矛盾分析法对发现的问题进行分析研究，找出原因，提出解决办法或应对措施，在工作中改进完善措施。

1.2.3量化分析法对每年发生的投诉纠纷进行量化分析，评估应对措施的作用。

2.结果

用量化分析法对2009年—2015年接到的投诉做客观评价，以年为单位。2009年—2015年共接到投诉116次，其中主观因素造成52次，占46%；客观因素造成60次，占54%。量表反映在工作量稳定情况下，医疗投诉逐年下降，应对措施成效显著。

3.讨论

3.1查找问题

接报警电话工作马虎、反应慢、出诊地址、电话号码出错。急救物品、药品、设备检查马虎。医护人员未尽告知义务。工作态度不好，缺乏爱伤意识。患者情绪失控，对医疗期望值大，医患接触时间短，信任度不易建立。

3.2策约与措施

3.2.1医生、护士、工人、驾驶员用于院前急救的精细化应对措施做到有车必派，有诊必应，重大事件马上报告。遇到现场人员情绪激动、直奔病人行急救处置，尽快将病人送上救护车，离开现场。医生或护士在发现对方处置错误需要及时纠正时，对病情沟通的要求讲原则、客观描述，一般不下诊断，不用绝对、不可能等话语下结论。病人情况危急时，边抢救边通报病情，以及可能的不良后果。

3.2.2科室管理者用于人员管理培训的精细化措施现场急救中未与病人、家属发生矛盾的人员要主动出面化解矛盾。已发生医疗失误或错误时应及时采取一切可能的补救措施，并保留好证据，马上报告。出现不能解决的问题时，随时报告。出现对急救人员的暴力行为时，无凶器的严重暴力行为，不能制止的要尽可能的逃避，可正当防卫，不可束手待毙；有凶器的暴力行为一般应尽可能躲避，可正当防卫，不可束手待毙。严格执行标准预防、职业防护措施，一旦发生医疗暴露，立即对暴露部位进行处置，马上向科室报告，听从后续处置。

综上所述，本研究注重实效，结合本地区情况开展有针对性的研究，找出问题发生的原因、分类制定应对措施解决问题，符合本地目前院前应急医疗工作的需求，措施明确、针对性强，易掌握，易推广，适用于地市县级医疗机构在院前应急医疗工作的应用。

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