创新管理模式推进“全能型”供电所建设

创新管理模式推进“全能型”供电所建设

黎紫瑜

广东电网有限责任公司湛江坡头供电局广东湛江524000

摘要：“全能型”供电所建设紧紧围绕“服务前端融合，营配调纵向贯通”原则，将供电所营配业务协同运行作为建设基础，将人员一专多能作为支撑和保障，将服务客户一次到位作为建设目标，切实做到“业务流程协同、组织管理协调、专业技术支撑、全能服务提升、需求响应一次到位、业务执行一次到位、服务保障一次到位。

关键词：创新管理；全能型；供电所；分析

1导言

配发营销移动作业终端及高拍仪、红外测温仪、综合自助查询机等设备，提升硬件设施水平。利用营销移动作业终端，组织客户经理开展现场费控停电专项核查，指导客户线上缴费。拓宽营业厅受理和直接办理业务范围，融合业务咨询、业扩受理、缴费、新型业务推广指导等职能，实行综合柜员全业务受理。

2个相邻网格的客户经理组

成立客户服务小组，工作相互协调，实现供电服务全覆盖。区域经理走访客户发放名片的同时，积极建立客户联系群，将重要供电信息和惠民政策及时在群里发布，提供用电答疑服务平台。主动建立帮扶册，将网格区域内的孤寡老人、留守儿童等特殊群体的基本情况登记在册，定期上门排查用电安全隐患，只要帮扶对象有用电需求，第一时间发起响应。

3开展系统培训，培育“全能型”员工队伍

编制《网格化区域客户经理实务手册》《综合柜员实务手册》《营销管理员工手册》等培训口袋书，方便员工随时随地“充电”。打造室内外培训场所，为员工学习操作提供场地，开展知识竞赛和技能比武，以考促学，提高专业技能。抓好“带头羊”履职能力建设，将“一长三员”打造成全能型、复合型人才，引导、带领员工开展各项工作。将年龄偏大、基础知识薄弱的区域经理与工作能力强的区域经理结对帮扶，能力、业务互补。以朴实的“家”文化，将供电所塑造成温馨、和谐之家，营造良好愉悦、积极向上的工作氛围。

4创新服务，打造“全能型”供电所建设亮点

4.1创新信息化平台支撑服务

创新开展以“一体化监控、一站式派单”为核心的监测服务，监测人员对高线损、低电压、三相负荷不平衡、计量异常等指标开展实时监控，为故障排查处理及反窃电等工作提供后台支撑。

4.2创新实施“三级网格”服务

试点供电所将辖区划分为“三级网格”化管理：一级网格为供电所所长负责业务协调和指挥；二级网格的4个客户服务组管理20个网格服务单元，每个客户服务组设1名组长，每个网格服务单元确定1名区域经理；三级网格具体到各个台区，区域经理在网格中开展服务，网格间区域经理相互配合、协同开展各类业务，开展辐射和延伸服务，实现“相互监护、互为支撑、人在格中、事在网办”的“服务一次到位”目标。

4.3创新实施营配全业务综合监控

对关键指标及业务流转情况进行监控分析和监督治理，形成“系统监控—数据分析—发现异常—派工单”的闭环管理。试点供电所开展营配全业务综合监控后，抢修到达现场时间由原来的15.55min缩短至12.42min，达到“五个一”快速抢修目标。通过在“全能型”供电所建设中实施“四+三”模式，供电所在班组及人员岗位设置、客户经理网格化服务、智能型体验型营业厅建设、新型业务开展及“全能型”员工队伍建设等五大方面支撑力度明显增强，效率效益双提升。实时监测业务运转和指标数据，及时发现和解决工作流转中存在的问题，提高了业务运转效率；强化宣传服务，增设便民设备，设置客户体验区，全力为客户提供高效、便捷的优质服务，实现了客户服务“零距离”，客户满意率100%。

5“全能型”供电所建设的几点建议

5.1夯实基础，优化机构岗位

综合售电能量、服务人口、经济发展现状等要素，提升“全能型”供电所硬件配置标准，完善基础设施。根据供电所实际和“全能型”供电所工作要求和新业务需要，合理设置内勤班、外勤班两个类型班组。内勤班主要负责供电所综合管理、所务管理等综合性工作及营业厅业务咨询与受理、三库（表库、备品备件库、工器具库）管理、供用电合同管理、系统监控与分析等所内工作。外勤班根据高低压业务分为两个班，分别负责10kV线路及设备运检和管辖区域的低压电网网格化管理。

5.2提升营业厅综合功能

拓宽供电所营业厅受理和直接办理业务范围，推行营业厅综合柜员制，建立健全内部协调沟通机制，融合业务咨询、受理、查询、缴费等职能，实现“一口对外”服务和“一站式”服务。加速营业厅转型升级，通过优化功能、升级硬件、完善业务渠道等措施，打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的智能营业厅，使其作为线上服务的线下体验和补充。开展用电节能知识宣传，引导农村用电客户接受业务线上办理、电子化缴费、远程费控、电子化账单等新服务。

5.3末端融合，实现营配合一

全面实行集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的网格化管理，推行客户经理制，网格员即客户经理，每个网格对应一个或多个变压器台区。网格员严格遵循“首问负责制”“首到责任制”，客户服务响应和抢修工单处置按照“就近响应、协同跟进、现场对接、共同处置”原则组织实施，将管理末端转变为服务前端，切实发挥其在供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。深化网格应用，加大网格微信公众号推广力度。实现移动业务终端全覆盖，进一步深化营销应用系统、运营监测（控）平台、计量二维码运维平台、安全风险管控系统、计量采集精细化管理平台、电子工单与PMS2.0等系统的应用，以“互联网+营销服务”“互联网+配电运检”为支撑，实现客户服务、低压配网运维日常业务的智能化管理、可视化监控和信息化调度。

5.4拓展空间，推广新型业务

供电所可承接属地10kV线路及设备巡视、运行维护、检修等职能，提升10kV线路运行可靠性和运维效率。开展新增低压工程施工安装业务，承揽低压线路设备建设安装工程，并与业务报装对接，对客户的申请、报装、勘测、设计、安装、装表接电等实行“一条龙”服务。开展“电网连万家、共享电气化”主题活动，鼓励供电所根据辖区实际，因地制宜推广电能替代产品应用，并做好后期服务。加快推广“电e宝”企业电费代收、居民电费代扣、扫码支付、电子账单、电子发票等功能应用。承接光伏等分布式电源及微电网建设与运维（代维）业务，积极参与分布式光伏发电项目建设，逐步扩大辖区内的工厂、单位、居民等屋顶光伏发电建设占有率，对已建成的光伏发电项目，签订代维协议，由供电所进行日常运维服务。

6结论

根据业务界面，明确岗位职责，将日常工作纳入绩效管理，对生产、经营工作进行量化评价，建立科学、合理的积分制考核机制，不仅实现人才财务的高度集约，更能在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，用全天候、多样化、个性化的服务满足广大客户的不同需求，释放更强的服务能力，创造更大的服务效益。

参考文献：

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