浅议加强供电企业供电服务

浅议加强供电企业供电服务

张登峰

国网山西省电力公司大同供电公司山西大同037000

摘要：作为电力企业，我们的职责就是为人民提供优质的供电服务。完善优质的服务体制，丰富服务内容，全心全意为人民服务的宗旨，才能加快电力企业的发展，提升现代电力企业整体实力与核心竞争力。

关键词：电力；服务；管理

1供电服务现状问题分析

1.1没有形成规范、统一的收费方式，无法为消费者提供便捷的服务。

现如今本着为消费者提供便捷服务的原则，出现了各式各样、五花八门的缴纳电费的方式，这些方式的存在造成了一定程度的混乱，没有很好的被统一管理，导致很多人不知道到底采用哪种缴费方式是最安全和便捷的，也不清楚采用该种方式缴费的具体操作办法。另外，由于每月的电费缴纳时间存在一个高峰期，因此可能会造成缴费时的拥堵，无法体现便捷服务的特性。

1.2服务水平欠佳，缺乏个性化、高层次的服务水准。

近年来，各供电企业意识到服务的重要性，因此都在不断采取各种措施提升自己的服务品质，改善服务质量，但受到服务环节的流程性质的影响，仍然存在一些不足之处，例如服务只满足于现状，只追求当前为消费所提供的服务，没有深入探索，追求更高层次与更高品质的服务；工作人员的服务水平与态度欠佳，使得消费者无法体会到被重视，因此对本服务的满意程度降低；缺乏个性化的服务方式，对于某些特殊的服务环节，要满足不同人群的心理需求，而不仅仅是停留在满足消费者的基本需求之上。

1.3故障抢修不及时、用时长

我们现在生活在一个电子时代，交通、生活、工作、娱乐没有一样能离开电，所以电力关系到整个社会的进步和安定。但是，由于线路老化，检修不及时，用电高峰时期或雷电大风天气时的电力故障点多、故障大等问题，很多的电力企业不能在短时间内抢修，抢修的速度和用时不能满足客户需求。

1.4供电服务工作人员的专业水平及态度有待提升。

人是服务工作的主体，也是消费者对供电服务能否满意的最主要的考核点，当前我国供电服务体系普遍存在因为服务工作人员专业素质和态度的原因引起消费者对供电服务不满的现象。诸如服务人员的整体形象，对消费者的耐心程度，工作时候的责任心与细心等都是影响因素。

2加强供电企业服务措施

2.1建立管理模式，完善服务体制

用实际行动为客户和人民服务，真正做到“客户是上帝”的标准，为他们提供及时，方便，优质的服务，积极主动地为他们解决问题，并且与客户建立良好的关系，做到真诚，亲情般的服务。电力企业要做好反违章用电的排查工作和安全性评价工作以确保安全供电，对于设备的管理，电力企业可以建立企业专门记录设备信息的档案，为了进一步保证供电的安全可靠性，电力企业更新各种台帐、图纸和资料，更换电线路标识牌，配备防潮安全工器具柜。除了管理基础的硬件设施，还要对电力企业的“软件”进行创新管理，也就是企业的工作人员，要对在职工作人员进行培训，既要有专业知识上的辅导培训还要严格要求作业的标准化，提高工作人员在专业上的能力和职业素养等方面的综合素质。这样不仅能有效控制主要工艺质量标准和危险点，还能杜绝习惯性违章操作，使电力生产环节有了较为全面的保障，保证了供电服务基本质量。

2.2杜绝乱收费等违规行为

供电服务要杜绝乱收费，搭车收费等违规行为，要保证不给用户带来麻烦，增加负担。认真讲解他们提出的问题和不明白的地方，虚心听取他们的意见和建议，有不足的地方，要改进，有好的行为要发扬，鼓励，当个别群众一时不理解不支持时，宁可暂时停一停，也不要强行处理问题，避免激化矛盾。应该严格按照电力安全规程操作电气设备，从而保障客户的安全和电网安全可靠运行。供电企业应采取奖惩制度,做到防患于未然，杜绝事故的发生。同时应该定期或不定期走访客户，了解他们的需要，并且制定客户满意度调查等。要深入企业开展调研，了解市场变化及今后发展方向，提出建议和意见。让服务规范化、流程模块化、并且开展客户和人民用电指导，怎样合理用电，怎样节能减排等。保证用电高峰期安全，方便用电。

2.3服务方式创新

随着科技的发展，要使客户和人民能够享受到不出家门就能解决问题。“99598”客户服务热线作为电力服务的一项重要的前沿阵地，我们应该充分发挥其作用，能够为客户和人民第一时间做到电力服务，完善客户服务热线，使客户和人民能够感受到只要一个电话就可以解决电力问题，使客户和人民能够第一时间了解停电，修电带来的不必要的麻烦。电网规划建设要与城市建设相结合，按照“一区一案”、“一区一策”的理念，精心规划电力布局，拿出具体的专项服务策略，全方位、全过程满足用电需求。坚持民生为重、服务为先，创新实施“六心”工程，涵盖完善网架结构、改善末端电压、优化报装流程、开展家政式便民服务等方方面面，并针对客户不同需求，创新推出微信服务机制，增加年轻群体覆盖力度，还将缴费系统与市政府服务平台无缝对接，让市民一卡通项目延伸到供电服务领域。强化台区规范化治理与供电所基础管理，努力实现台区这一最基础的供电单元不断优化、供电所这一最基层的窗口不断量化，积极践行为民、利民、惠民宗旨。

2.4规范优质服务标准

电力企业与用户之间会产生一些误解，这就需要企业规范优质服务标准，树立企业形象，让用户信服。从方便客户的观点出发，千方百计去满足客户的需要，用真诚和爱心去创造便民措施。可以采用多种收费方式和开通电话查询咨询服务，方便客户交纳电费并提高回复客户查询咨询的速度，及时了解掌握客户的需求、不满和投诉处理情况。要进一步创新并规范业务流程，绝不能因为内部管理问题拖延送电时间。可以采用多种收费方式和开通电话查询咨询服务，方便客户交纳电费并提高回复客户查询咨询的速度。同时，以打造“共产党员服务队”和“电力雷锋”服务品牌为重点，充分发挥团员青年突击队和青年文明号的作用，以亲情服务、志愿服务和便民服务，树立供电企业良好社会形象。

2.5全面开展培训工作

全面开展教育培训工作，是抓好安全生产的教育培训，让电力安全的知识和技能牢记心中，使员工的工作行为安全规范，注重安全警示教育，使员工的安全技能水平，安全行为意识，安全企业文化得到提高。加强领导人员培训：提高领导人员的政治素质，培养领导人员的管理能力和战略思维，增强领导人员使命意识，创新意识，社会责任意识，使领导的管理能力，综合协调能力提高，使领导人员有把握全局能力。技术人员的培训：加强培训技术人员解决县级电网技术难题的水平和能力，学习专业的新知识，新技术，新理论，对科学知识和科学技术不断进行了解、掌握，并且要加强职业道德教育和思想政治教育。

参考文献：

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[3]高赫远，包蕾，王世坤.浅谈供电服务品质如何提升[J].电源技术应用，2013，（4）.

[4]马小平，韩之俊，霍映宝.供电服务品质维度对用户满意的影响研究[J].研究与探讨，2010，（11）.