危机公关在采供血工作中的应用初探

危机公关在采供血工作中的应用初探

谢文英陈兴智

谢文英陈兴智

（广西柳州血液中心广西柳州545005）

通讯作者：陈兴智（19685-），男,副主任技师。【摘要】通过列举企业典型危机事件以及影响采供血无偿献血事业发展的典型危机事件，分析危机事件的一些共同特性。提出采供血机构危机公关应该重点放在危机预防工作上，并对实践过程如何处理采供血工作中遇到的危机事件，通过危机公关顺利化解危机事件，避免负面作用力的扩大。危机公关后需管理以及危机公关的效果评估仍然不可忽视，提示采供血机构应重视危机公关的作用，并逐步形成一种理念意识，把危机防范于未然。

【关键词】危机公关；采供血；无偿献血；危机事件；分析

【中图分类号】R197324【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)05-0344-02

根据爱德华·伯尼斯（EdwardBernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得社会公众的对事件的谅解和接纳。危机公关是指应对危机突发事件的有关机制，具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。当突发事件或重大事件出现时,将导致主体面临强大的公众舆论压力或使主体业务危机四伏,将使主体的形象处于严重受损等危机状态。危机公关对于国家、企业、社会团体以及个人等都具有重要的影响作用。采供血机构作为公共卫生公益性单位,在开展无偿献血服务活动过程经常会遇到一些负面新闻，甚至直接危及无偿献血事业发展的事件，如何利用危机公关为无偿献血事业发展提供保障是当前应该高度重视的问题。

1典型的危机事件案例分析

举例分析典型的危机事件，①2010年2月左右由于日本丰田汽车刹车故障导致的“刹车门事件”对日本丰田汽车制造集团这家全球新汽车老大陷入了巨大的危机漩涡之中,连续数月销售量下降,严重影响了企业的正常发展。②2010年3月，由于客户使用惠普笔记本出现质量问题被央视315晚会点名批评惠普笔记本事件，社会舆论的怒吼使世界著名品牌惠普公司陷入危机之中。③2010年11月，腾讯公司与360公司因为一些小事而展开的商业恶战，使广大网民怨声载道,最后工信部严厉制裁两家企业，使两家企业声誉受到严重影响,由于网络的随意性，自由化程度高，任何人都可以发表看法和讨论，缺乏实名制，也造成一些不良信息大量传播，难以控制等［1］，这些危机事件使以上几家企业销售受到严重损失。这些危机事件不仅是企业所独有的，对于采供血行业，同样存在一些危机事件。比如：2008年10月22日山东稀有血型孕产妇死亡事件对血站和医院信誉和责任心都有不同程度的冲击；2009年11月11日成都血浆浇花事件更是一度影响采供血机构的无偿献血信誉；2011年6月21日的郭美美事件引发红十字会信誉危机的同时也严重影响了采供血机构的诚信度，尤其对挂名红十字的采供血机构影响更大，郭美美事件”引发的红十字会信任危机，对北京的采供血量产生了影响，加剧了北京地区的血荒；2012年4月温州“献血功臣”凭无偿献血证无法优先用血事件直接导致采供血机构的领导层发生变动。由于网络技术、现代通讯技术的飞速发展，相关信息存在类型多样、内容繁杂、无序，传播速度快、传播面广泛等特点［2］，更加危及采供血机构的信誉度，严重地打击了无偿献血者和潜在献血者的积极性和信心，对采供血机构无偿献血事业发展有直接或间接的影响。

2危机事件与其它公共事件一样,它也存在一些存在共性

首先危机事件存在意外性，指的是事件本身没有固定的爆发规律,危机事件的爆发时间、实际规模、具体发展的态势和影响的深度等都是始料未及和无法提前预测的。其次危机事件有聚焦性，进入环联网络的信息时代,危机事件遇到网络媒体就象森林大火借了东风,导致迅速的蔓延和传播，危机事件的信息传播的危害比危机本身发展要快得多。第三、危机事件极具破坏性，由于媒体的作用，使危机事件具有“出其不意，攻其不备”的特点，无论什么性质和规模的危机事件，必然存在不同程度地给实体经济造成破坏，使公众产生混乱和恐慌状态，另外由于决策的时间以及信息有限，往往可能导致决策失误，从而让实体产生无可估量的损失。第四、危机事件具有紧迫性，对于某个实体，危机事件一旦爆发,网上信息内容更新快，反应及时，新闻一旦报道很快传遍全球［3］。因此，经网络等媒体的传播使其破坏性的能量迅速释放,并呈倍数方式快速蔓延，如不能及时控制，危机事件将会急剧恶化，使实体遭受更大程度的损失。

3危机公关在采供血工作中实践

预防危机事件发生是危机公关的第一上策，2010年～2011年全国各地开展互助无偿献血以缓解季节性“血荒”，在开展互助无偿献血过程中，或多或少地出现了一些问题。针对无偿献血者及直系亲属是否应该互助献血后方可用血的问题，我们及时进行系统分析，评估其可能发生的危机事件，及时与卫生局沟通，由卫生局下发文件形式规定：“用血预警状态下，各医疗机构应高度关爱无偿献血者，凭身份证、无偿献血证、亲属关系证明等，对无偿献血者或其直系亲属优先安排临床用血需求”。有效地避免了类似温州无偿献血者无血使用而引发的危机事件的发生。危机发生后，及时、有效、准确的处理是危机公关的关键。2012年6月2日送血车前往风景区赏荷花，当天晚上的红豆论坛就有“我的血为谁献了？”的帖子，接着几天根贴超过7页，浏览者超过3千人次。在第一时间发现问题后，中心采取有效的措施，由宣传部门及时与媒体联系，同时也对当时人进行了严肃的处理，让事件得到有效的控制，使本次危机事件影响力降低到最低限度。

4无偿献血事业的危机事件的公关重点应放在预防工作上

由于缺乏复合型人次，涉及许多诸如信息的储存、检索、信息安全、信息标准化处理、管理等技术性问题而无能为力［4］，尤其对突发危机事件的信息收集和处理更显得无从下手。俗话说的好“千里之堤毁于蚁穴”、“防范于未然”。无偿献血是公益性事业，危机事件更应该以预防为主。首先要树立强烈的危机意识，采供血机构领导与职工在激烈的竞争中应充满危机感。在采供血工作过程中应该把沟通放在首位，时刻保持与社会各界保持良好的关系，尤其是对服务的对象，尽可能把危机事件在萌芽状态予以有效地控制。在职工中树立危机意识，重视自查审核，让全员有一个共识，即预防危机事件的发生和有效的控制有赖于全体职工的共同努力，全员危机意识的提高对有效防止危机事件的发生具有积极的作用。其次要建立预防危机的预警系统，必须建立高度灵敏、准确的预警系统，信息监测是预警的核心，采供血机构有必要成立专门部门，随时搜集来自各方面的对无偿献血活动有影响的信息，及时组织对这些信息的分析和处理，把危机事件的隐患消灭在萌芽状态。第三，采供血机构应该建立危机事件的管理部门，明确主管领导和成员职责，制定危机事件处理及管理的工作程序，这是顺利处理危机事件、协调各方面关系的有力保障。第四、制定有效的危机事件管理计划，对收集信息的处理评估，针对一些信息提供的依据，评估可能发生的不同类型的危机事件，针对性地制定一整套应对危机事件的管理计划，计划中明确如何防止和应对危机事件的爆发，一旦危机事件爆发时可以在第一时间做出针对性反应，使危机事件的传播途径得到有效的控制以及对危机事件得到有效地解决。

5危机事件的平息是危机公关管理的开始

危机事件发生后通过有效的危机公关使危机事件得到平息，危机事件的平息不是危机事件管理的终结，而是下个危机事件的预防开始，是危机事件处理过程总结经验教训，反思分析危机事件阶段性管理不足的重要阶段。危机事件的发生也使和其它事物发展一样，都是从量变积累到质变的过程，危机事件通过危机公关得到平息后，采供血机构要及时在机构内部开展审查。第一要对危机事件的发生原因进行深度的分析探讨，找到引发此次危机事件的根源，针对性提出整改措施，避免同样的事件发生；第二就是分析此次危机事件过程的危机公关是否成功，总结成功或失败的原因，为下次危机事件发生的危机公关提供借鉴，也为危机公关的管理计划及危机处理预案的完善提供依据［5］。危机公关是现代管理的必然产物，重视危机公关，巩固危机公关意识，建立长效的危机管理、危机公关制度，才能在工作临“危”不惧，才能使我们的无偿献血事业快速、可持续地发展。

参考文献

［1］罗书练,郑萍.医院网络医学信息资源开发利用存在的问题与对策［J］.海南医学,2010,21(15):125-126

［2］江秋菊.论高校图书馆隐形网资源的整合［J］.医学信息,2009,22(10):2049-2051

［3］高敏.网络阅读与高校图书馆的阅读教育［J］.兰台世界,2009,9(18):75-76

［4］宫文利,薛艳,梁劲峰.欠发达地区科技信息资源共建共享的探讨［J］.现代情报,2007,27(11):56-57

［5］谢熙熙,浅论采供血机构的公关危机管理［J］.科技风,2011,8(15):278