如何对待患者投诉谈正确处理医患关系

如何对待患者投诉谈正确处理医患关系

常宏英

常宏英(宜昌市中心人民医院<三峡大学第一临床医学院>443003）

【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）03-0412-01

【摘要】投诉是医院改进工作的动力，投诉接待处是医院的服务窗口，接待者必须文明礼貌服务，热情接待患者、认真倾听患者的投诉。在第一时间感谢患者对我院提出的宝贵意见。兼顾医院与患者的双方利益，赢得患者的信任。坚持以病人为中心的服务理念，认真考虑患者的合理要求，加强各科室间的协调沟通，改进工作。及时向患者反馈处理情况。以诚相待，积极处理，正确处理医患关系，用心做好每一件事。多为患者做实事，为病人着想，方便患者就医。团结、敬业、仁爱、创新的医院精神在这里闪光。

【关键词】投诉改进工作

门诊大厅导医咨询台设投诉接待处，投诉是医院改进工作的动力，要从投诉中找到工作不足之处，从而改进工作。投诉接待处是医院的服务窗口，接待者必须文明礼貌服务，热情接待患者、认真倾听患者的投诉。接待者必须兼顾医院与患者的双方利益，在第一时间感谢患者对我院提出的宝贵意见。坚持以病人为中心的服务理念，设身处地考虑投诉者的合理要求，加强各科室间的协调沟通，及时向患者反馈处理情况，以诚相待、积极处理，正确处理医患关系，用心做好每一件事。多为患者做实事，认真接待协调好服务投诉的各个环节，对督导和发现问题及时沟通，及时汇报，及时纠正。绝大多数投诉能得到患者的理解信任，取得理想效果。

办就诊卡，患者经常来发牢骚，挂号之前先办卡，认为多了个环节、不方便、太麻烦。我们面带微笑、耐心解释、办卡的意义，医院开展电算化管理，办就诊卡提供患者个人信息，书写电子病历，在挂号、就诊、取药、复诊、取化验结果各个环节都需要。并且还要保管好就诊卡，下次看病继续使用，从而得到患者理解。

根据患者投诉，双休日开药难，无简易门诊的情况。我院及时地调整了简易门诊的工作，增加了简易门诊的医生，每天都有简易门诊、便民药房。从而解决了患者双休日开药难的问题。外地患者来我院看病，有时来迟了挂不到专家号，我们就与专家联系给予加号。根据医疗市场需求，我院开展了预约挂号服务，健康之路服务热线。为患者挂专家号提供便利。

为了方便患者就医，在门诊大厅两侧窗口的上方，设有滚动播出当日门诊专家时时挂号情况的电子显示屏；还有介绍医院发展，引进人才，专家的医疗特长不断变化的电子显示屏。在一楼导医台旁设有自助挂号机，为70岁以上老人、简易门诊减免号提供自助挂号。并且有导医站在自助挂号机旁，为患者指导帮助挂号。在就诊高峰增加了挂号取药窗口，减少了排长队的问题。达到了文明服务窗口的要求。开设了急诊优先、老年优先服务，来了急诊病人，迅速引导到急诊科，优先办卡挂号。及时告知排队的患者，即尊重了患者，又避免了插队的误会，从而得到了患者的理解与支持。

我院门诊就诊病人平均每天达4000余人，挂号窗口前、门诊每层楼均有导医服务。指导着患者就医。化验室抽血窗口由原来的5个增加至8个，缓解了抽血排长队现象。医院引进化验单自助打印机两台，为患者及时取化验结果提供便利，并有导医协助打印结果。人性化服务得到患者好评。

有的病人投诉找专家看病后，拿到化验检查结果再找专家找不到，我们热情接待，及时赔礼倒欠。取得患者信任，及时给予打电话联系专家，让患者满意。平且指导患者学会看病。在找专家看病时，要主动询问结果出来后在哪里找你看。专家也要主动向患者介绍在指定地点看结果。我院要求专家出诊时，一定要告知患者看结果的时间和地点。少数专家未能严格执行。管理者加强督导，减少患者看结果看诊的不便，努力改进服务，方便患者就医。

针对少数住院部专家到门诊出诊有迟到的情况，门诊部管理者及时改进，将门诊各科电脑登录时间作为各科专家医师上班时间。从而改进了工作，杜绝了迟到情况。

我们以饱满的热情接待每一位患者，及时解决病人所需，为患者就医提供方便，缩短就诊时间，让患者少走一步路，少花一分钱，少排一次队。协调处理好各种纠纷和投诉。用心做好每一件事。有的诊断证明、门诊病历医生忘了签名，为了不让患者多走路，就主动的到相关科室找医生签名。协调好医患之间小的疏忽。让患者满意。有的患者挂了专家号，专家又没到，我就耐心的与其沟通，退掉专家号，挂普通号，找做普诊的专家看。解释到位患者满意。

我们的院长每周一到门诊大厅现场办公，解决患者的疑难问题。门办的管理人员每天都到门诊各科督导。坚持以病人为中心，牢固树立为人民服务的宗旨。服务在细处。团结奋斗，争创一流！努力做到服务好、质量好、医德好，群众满意。团结敬业仁爱创新的医院精神在这里闪光！