打造人文关怀促进和谐的医患关系

打造人文关怀促进和谐的医患关系

阎群

阎群

宁波妇女儿童医院(浙江宁波415012)

【摘要】随着现代科学技术的迅速发展，医院软硬件基础建设的不断完善，医疗环境的不断美化，极大地改善了患者的就医环境，但却丝毫未能对医患关系有所改善，反而有增无减。虽然原因很多，但缺乏人文关怀是医患关系紧张的一个重要因素。以病人为中心，实施医患沟通，重视人文关怀是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场纵深需要。因此，有必要对人文关怀在医患沟通中的作用进行分析研究，发挥“以人为本”的思想，可在一定程度上缓解医患关系紧张的局面。

【关键词】人文关怀和谐医患关系

［中图分类号］R193.2［文献标识码］A［文章编号］1810－5734(2012)4-60-02

如今随着现代科学技术的迅速发展，医院软硬件基础设施的完善，给医院发展带来了新的机遇，但同时也面临着诸多难题和挑战。医患关系不融洽、甚至有过激行为的现象时有发生，成为全社会关注的焦点。如何构建和谐的医患关系，不仅是建设和谐社会主义的重要组成部分，也是医疗行业创建现代化医院，加快自身科学、健康发展急需解决的问题。

1医患关系的现状

1.1医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。随着市场经济的发展，医患关系紧张已成为日益突出的问题，全国范围内的医疗投诉和医疗纠纷数量明显上升，很多地方甚至出现有组织的“医闹”现象，医院设置灵堂，堵塞通道、威胁、谩骂甚至殴打医务人员，严重扰乱了医院正常的工作秩序，侵犯了医务工作者的

人身安全。

群众的感受则主要是医院缺乏医学人文关怀，诸如：医务人员态度冷漠、看病拥挤、就医环境恶劣、医患沟通困难、医疗费用昂贵、医生脸难看话难听、有病不想看不敢看又不得不看、医患纠纷频繁。

总之，医疗场所如战场如商场如市场，与人们渴望的尊敬、温馨、舒适、方便、安全的医疗氛围相距甚远

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类人群：医师和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。

1.2技术性医患关系有三种基本模式。

1.2.1主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何怀疑，病员不会提出任何异议

1.2.2引导与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。

1.2.3共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。

随着科技进步和社会主义市场经济的发展，人们的价值观念、道德观念和人际关系都发生了巨大变化。医院内的医患关系也悄然发生了变化。主动与被动型传统关系正在被共同参与型这种医师与病员平等互助的关系所取代，这对适应社会主义市场经济条件下的医院管理、规范医务行为，提高服务质量，避免医疗纠纷是十分必要和有益的。

2人文关怀的缺失的因素

2.1医院服务流程缺乏人性化设计

目前，病人到医院看病，往往在排队、守候、焦灼、忍耐花费掉大量时间，而医疗、问诊却匆匆结束，造成医疗时间不充足，医疗纠纷增多；还存在部分医院环境差、门诊病房拥挤、标识不清晰，病人就诊找不到方向的现象。

2.2医患缺乏沟通目前，许多医务人员认为病人仅仅是疾病的载体和医疗技术实施的对象，只是把病人当作一个生物体进行治疗而没有把病人当作一个社会人进行治疗，只重视仪器、理化实验室检查及躯体检查的疾病诊断结果，单纯采用药物或手术治疗，把病人完全置于被动服从的位置上，忽略了病人的情绪态度，不重视对病人全方位的治疗要求，不愿与病人多交谈，甚至视病人的痛苦而表现出职业上的感情抑制，常导致患者失望与误会，忽视了对病人及家属的尊重，客观上拉大了医患间的距离。

国内专家的研究统计表明：60%以上的医患纠纷并非首先是因为医务人员的技术操作出现差错，而是因为他们恶劣的服务态度引起的，有些医务人员态度差，语言生硬，缺乏耐心和热心，病人觉得未得到应有的尊重和关心，感到在医院受了气，对医生产生不信任。当治疗效果不佳或药物有副作用时，便会成为医疗纠纷的诱因；其余40%左右的医疗纠纷的直接诱因则是患者及其家属对医院的医疗技术或者是硬件设施，检查设备以及环境卫生等方面不满意。

2.3医疗费用负担大

由于医患双方的地位不对等，信息不对称等原因，医生往往为了赚钱而诱导病人消费，用进口药、开大处方、进行大检查，这样往往就造成了过度医疗，造成了目前普遍存在的小病大治的局面，不仅增加了消费者的负担，而且造成看病贵、看病难的现象，浪费了医疗资源，损害了医疗行业的形象。而且患者往往会认为，花的钱越多，用越贵的药就能把病治好，但是其实这是不成正比，因此这也是导致医疗纠纷的重要原因。

2.4防御性医疗行为渐露端倪

现行医学教育制度缺乏人文教育，医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医院和自身的利益，在医疗工作中缺乏责任心。而且某些医生为了避免责任，在为病人进行诊疗时把所有能用上的检查全都用上，对分科界限不清的疾病或复合性疾病的患者相互推诿，以致延误诊治；对急诊患者或疑难患者怕担责任，一推了之；回避收治高危病人或进行高危手术，无形之中使得患者的负担再次加重，对病人缺乏同情心，在社会上造成了极坏的影响。

3人文关怀解决的方法

医学人文关怀建设是一项治标治本的双重艰巨任务，人们对现状的不满，必须依靠观念的转变才能真正解决问题。

3.1坚持以人为本，注重人文关怀

“以患者为中心”的人文服务是医院文化的精神所在，也是医院形象的重要标志，更是对患者负责任的态度保证。医院除了要大力宣传和培养广大医护人员全心全意为患者服务的思想外，还要不断规范医护人员的医疗行为，对患者高度负责，想患者之所想，急患者之所急，为患者提供性价比高的服务，并在医疗过程中提供精神的、文化的、情感的服务。

3.2优化医疗环境，人性化医疗服务流程

当患者来到医院时，是对人文关怀需求最强烈的时候。医护人员要时时站在患者需求角度，尽可能地从每个细节管理抓起，让患者享受满意的医疗服务。如在门诊大厅设立导医台、指示牌、电子显示屏、触摸屏、完善就医指南、以最简单、直接的方式帮助患者了解整个就医流程。并根据门诊量大小和不同时间门诊量的特点，合理配置导诊人数、当班医生人数和诊室数量，努力克服“三长一短”现象，确保服务流程科学、合理、有序；开设简易门诊、划价、收费、在一个窗口完成，辅助检查科室布局相对集中，缩短病人就诊时间；根据实际情况合理调整科室布局；在医院开设网上和电话预约挂号、自助挂号，缩短病人挂号时间，建立了移动输液系统，网上检验报告查询及每楼层收费窗口等多项方便病人就医措施。

3.3尊重患者意见，完善医患沟通制度，

作为患者，身体的伤病往往带来心理创伤和脆弱，患者对自己的病情一无所知，往往特别焦虑，因此在期望得到治愈伤病的同时，还渴望得到人格尊重。医院要强化和落实人性化服务内容，从患者踏进医院开始，医护人员在各个环节中均要语言亲切，态度温和，耐心解答，周到服务，以浓厚的文化氛围，优秀服务形象，构建医院服务文化。医生及时与患者沟通，耐心的为病人讲解病情以及相关的诊疗信息，如不同治疗方案的可能结果、可能的康复时间、费用等，尊重病人的知情权，帮助患者根据自己的情况作出选择，可让身处弱势的患者感受到尊重，感受到人文关怀。

3.4打造诚信医院，阳光医疗费用

医疗机构要坚持合理检查，合理用药，合理收费；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询收费情况，让患者放心；严格执行药品集中招标制度；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”，树立诚信医院的良好形象。

3.5完善医务投诉处理机制，提高患者满意度

患者的投诉是重要的信息资源。医院要成立服务管理办公室重视患者投诉,正确认识患者投诉,建立和完善畅通的投诉渠道，如开设投诉信箱及举报电话，在门、急诊和住院病房设置意见箱，定期到门、急诊和病房开展医疗质量、服务监督、医德医风的满意度调查，定期召开住院病人恳谈会，督促检查医院各项医患沟通制度和工作安排的落实情况，并定期在周会或网上公布。不断探索投诉处理的方法,把处理患者投诉作为再次赢得患者,体现医院对待患者人性化服务和开展人文关怀理念的重视程度，塑造医院形象,将投诉转变为医院的利益,促进医院更好更快的发展。

海不择细流，故能成其大；山不拒其壤，方能就其高。医院充分挖掘现有资源满足患者需求，并高度重视医务人员医德医风教育，培养医务人员的人文修养，使“以患者为中心”把群众利益放在第一位，人文关怀之上，落实到工作中，创建“三好一满意”医院是每个医工作者的努力方向。