基于层次分析法对外卖满意度分析研究

基于层次分析法对外卖满意度分析研究

王俊凯

摘要：随着互联网时代的到来，外卖行业应运而生，并且飞速发展。然而，要想走的更远就需要从现存的各种问题中吸取经验教训。本论文分析了一些影响顾客对外卖服务的影响因素，采取层次分析法、构造相关指标体系，研究了各要素的重要性，以及在顾客心中的作用大小。最终，通过对实际案例的分析研讨和计算，确定了提升服务质量的要点所在，为外卖服务的升级提供新思路。

关键词：顾客满意度；层次分析法；外卖

1.研究背景

现今外卖已成为人们生活中不可或缺的存在。昔日需要“跋山涉水”去餐馆里吃饭，经常没位置的情况得到了极大地改善，而参观无论是对商家还是顾客，外卖都存在极大地便利和好处，但是其中的主要矛盾也日趋显著。iiMediaResearch数据显示，中国外卖市场自2011年一直保持高速增长，2016年市场规模达到1662.4亿元，2017年市场规模达到2045.6亿元，增长率为23.1%，相比之前有大幅下降。中国外卖市场从无到有，从起步到高速发展，产业基本格局已经建立，下一个阶段即使健全的市场，但罗马不是一日建成，各方面仍有很多需要做的事情。

虽说一般的外卖服务都能取得成功，但是，很多时候顾客很难心满意足，配送慢，服务器运转不正常，卫生条件状况等问题屡见不鲜。本文以订餐市场经济增长率的下降为背景，以各年龄段消费者为研究对象，用等主要手段，对顾客对外卖服务满意度进行研究。目前，对于用新型的眼光分析如何促进外卖市场的发展文章不多，外卖行业注定成为全面小康的推动力，因此，本文希望从不同的角度分析该类问题，以此给产业链上的各方以一定启示。

2.研究方法介绍

1）资料查阅

本文通过对各种文献资料的查询，检索，分类，整合，作为研究的主要理论数据依据，结合报纸，杂志，新闻等相关报道分析进行本研究。

2）问卷调查法

问卷调查法也称为“书面调查法”，或称“填表法”。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单（表），请被调查者填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。本研究主要采用问卷调查的实证研究方式，通过对不同群体的问卷调查得到重要数据，并以此为主要依据进行本研究。

3）层次分析法

层次分析法（AnalyticHierarchyProcess，简称AHP）是将与决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。在日常生活中，人们往往需要对某一事情做出决策，层次分析法将定性与定量相结合，把人们思维过程量化，层次化，以此解决复杂问题。

层次分析法的一个重要特点就是用两两重要性程度之比的形式表示出两个方案的相应重要性程度等级。如对某一准则，对其下的各方案进行两两对比，并按其重要性程度评定等级。为要素i与要素j重要性比较结果，下表列出9个重要性等级及其赋值。按两两比较结果构成的矩阵称作判断矩阵，判断矩阵具有如下性质：

3.数据调查

要分析顾客对外卖服务的满意度，必须从社会中的实际问题出发，找出其中最突出的几个问题，并分门别类，这样可以从反面得知提高顾客满意度需要做哪方面的努力，不用逐个排查，使一个范围极广的问题简单化，更加利于进行数据分析，也让我们能更好的分析研究对象。

本人在赣州市随机挑选了三条街道：八一四大道、红旗大道、滨江大道，以随机发放问卷的形式发放给曾经有上网购物经验的路人。最终在八一四大道收集到有效问卷50份，在红旗大道收集到有效问卷37份，在滨江大道收集到有效问卷81份本，得到结果如下：

4.指标体系设计

根据上一节的调查结果，本节将选取重要指标构造指标体系。在建立层次分析法需要使用的指标体系时，应注意明确所选要素的含义，确保各要素的合理性以及各要素间的正确关系。为保证层次结构的合理性，要保证以下前提：1、剖解问题时要把握主要因素，注意所选因素不多也不少，且所选因素应具有代表性，能反映出大问题的主要矛盾。2、注意相比较元素之间的相关联性，相差过大的要素不能相互比较，过于相似的要素应重新分类。3、对小要素的研究将成为重中之重，使用矩阵时可能涉及大量数据，因此需要确保收集数据的随机性，可靠性，不能闭门造车，随意编造。

针对顾客对外卖的普遍关注的问题，在通过对不同年龄段各种职业的消费者发放调查问卷，留心新闻报道，分析顾客对行业服务的基本要求的基础上，可将消费者对外卖服务满意度，通过3个方面参与者6个基本要求体现，即一方面是外卖平台的实用性，这是激发顾客订餐欲望的关键，包括下单操作和覆盖餐馆数量两个要求。第二方面是与平台签约的商家自身实力，产品好不好是影响顾客满意度的决定性因素，包括饭菜口味和卫生包装两个要求。还有一方面是外卖小哥的素质，也能影响顾客满意度，包括小哥颜值和送餐准时两个需求。

1）送餐人员因素

1送餐人员素质

配送人员是与客户是直接接触的，是外卖企业的镜子。专业化的服务人员，有助于提升外卖企业的整体素质，吸引更多的消费者进行消费，鼓励顾客二次消费。从而由内而外的提升客户的满意度。只有提升服务人员的素质，才能从根本上改善客户的感知。

2送餐准时

每个人都有自己的时间表，而定了外卖后有些人会根据所剩余的时间安排一些自己的事，比如洗澡，或是打把游戏。如果外卖小哥过早到了，那无疑会影响到顾客的私事，晚了更会引起顾客的不满。因此，准时十分重要，要做到不快不慢。

2）商家实力

不论什么原因点外卖，顾客不将就于方便面说明他们还是看重自己的饮食的。食物的本质是朴素，而幸福是在朴素中找到美好，无需过于华美，哪怕是从白开水中喝到甘甜，从坛子鸡中闻到药香，都会给人以精神上的升华。所以饭菜可口才是王道。近日频频报出的外卖卫生安全也十分重要，干净精美的包装，可以增加人们对食物的印象分。另外，提高食品多维度的安全性，是整个外卖企业要用心做到的。

3）平台因素

1支付安全

如何在外卖点单的过程中提升支付的安全性，也是提升客户满意度的一大手段。目前我国大部分的餐饮外卖平台的支付都具备相应的保障机制，直接采用网银直接付款或者支付宝等第三方支付工具付款，各大金融机构还出台了一系列的保障措施，虽然这些付款方式都没有直接面对商家付款取货有保障，但由于电子商务平台的深入人心，支付宝、微信支付等电子支付模式同样得到消费者的认可，在外卖满意度中该项的客户满意度较高。

2平台易用性人们点外卖往往是因为不想出门走动或十分繁忙，因此操作简单十分影响顾客心情。有多种选择可以让人们的点餐更加自由，随时可以吃到自己想吃的东西是一件令人十分舒服的事。而下单简单便捷又让人们不至于忙中出乱，不影响人们做自己的事。

4）实证分析

在以上研究的基础上，我们用实例进行了实证检验，选择了美团，饿了么，百度外卖三个外卖平台使用人群，以调查问卷的方式随机进行了六个方面的问卷调查，收集了251份有效问卷。

调查的6个问题都是由被调查者按照本人的亲身感受或实际情况从1-5级中进行选择，对应的分值分别以下情况：非常满意5分，比较满意4分，一般3分，不满意2分，极不满意1分。同一问题根据所得的分值和回答人数情况进行统计，计算出平均值，就可以应用前面的层次分析法进行更深入的研究。

经计算，美团外卖得分4.30分，饿了么得分4.01分，百度外卖得分4.11分。经过最终计算可知，美团得分最高，为最优方案。

5.结论

本文应用了层次分法、问卷调查法等研究顾客对外卖的满意度，通过有效科学的计算，获得与实际情况相符合的结论，该方法全面，客观，说服力强，将外卖市场取得突破进展的主要障碍细分，便于直观的了解具体影响因素，有利于促进外卖行业的完善。该方法涉及的指标体系分析目标明确，针对具体三个大方面进行分析研究，以小见大，有很强的指示性。

通过分析研究发现，顾客对餐饮外卖平台的满意度不是太高，要想使其获得竞争优势，让消费者认可，提升消费者的满意度，本文就调查结果从以下五个方面提出相关建议。

A．优化外卖客户端，改善预定系统

目前餐饮外卖平台以手机外卖客户端为主要外卖预定方式，对于手机外卖客户端，很多消费者不知道如何使用，觉得操作起来比较比较麻烦，订餐的环节太复杂，不够简便，所以需要不断优化外卖客户端，改善预定系统，优化订餐环节，增加平台的易用性，使其操作更加便捷，方便消费者使用。

B．加快配送速度，优化配送环节

要求外卖企业以客户为本，优化送货路线，严格把关配送环节。按时定点为客户送餐到位。

C．食品安全问题

食物的安全性是关乎消费者生命安全的要素，也是外卖企业生存之根本。

D．提升从业人员素质

专业化的服务人员，优质的配送队伍，才是从根本上改善客户感知的前提条件。虽然客户是在APP上下单，并不是付款提货的情况，但是配送人员是与客户垂直联系的，是外卖企业的镜子。只有提升服务人员的素质，才能从根本上改善客户的感知。食品质量是外卖企业的纲，外卖企业从业人员的素质、服务态度是外卖企业的目，只有做到纲举目张，才能将消费者牢牢的网在企业的这一张网中。

E.完善售前售后服务

目前的外卖企业基本上对于售后服务处于真空的态势，导致客户诉求无门，也使得与客户垂直联系的人员有恃无恐，对于时间性、安全性无从顾忌。完善售前售后服务，同样对于外卖企业内部有一个大的触动，有助于提升外卖企业的整体素质。从而由内而外的提升客户的满意度。

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