供电营业厅精益化管理体系建设研究

供电营业厅精益化管理体系建设研究

李玉芬

（东莞供电局南区供电局松山湖供电服务中心）

摘要：伴随着科学技术的不断发展和人们生活水平的不断提高，人们渐渐不满足于基本生活资料的消费，开始了对更高生活品质的追求，由此衍生出了一些高技术的电子产品的生产和需求，比如手机，电视，电脑，空调等等。这些电子产品的出现无疑也影响着居民的生活用电，各方面需求的业务也逐渐增多。除此之外，一些电力企业的产品经常需要更新换代和不断发展。这些情况的出现都默默推动着供电营业厅的发展，也对供电营业厅内部的管理体系提出了更高的要求。比如，从供电营业厅工作人员服务的角度来讲，如何提高工作人员的业务熟练程度和良好的服务态度是一个很重要的问题，客户就是上帝，尽最大可能让客户感受到人性化和亲民化的服务是我们需要极力追求的目标。

关键词：供电营业厅；精益化；管理体系；研究

任何单位都有属于自己的一套管理体系，但精益规范的管理体系更是我们需要追求的目标。现如今由于用电的客户越来越多，客户对于业务服务的诉求也越来越多，供电营业厅的人工服务窗口或许已经很难满足于客户的要求，如何拓展业务开展的方式，运用互联网技术带来的福音为客户的业务办理提供更多的可能性也是我们需要考虑的一个问题。这样一方面提高了业务办理的效率，另一方面也可以节约社会资源，降低服务的成本。而且从另外一个市场竞争的角度来看，在提高客户满意度的同时节约服务的成本这一做法对于供电局在整个市场行业的竞争中更是具有很大的优势，可以帮助供电企业在市场上抢占先机，获取更大的经济效益，并且拥有更多的话语权。再者进行精确化的管理分工也是提高工作效率的一个重要举措，管理层需要做好明确的工作分工，大家各司其职，坚守在自己的工作岗位上，履行好自己应尽的职责，避免出现工作纰漏浑水摸鱼的情况。因此本文将从目前供电营业厅所处的一些现状和管理方面的一些问题进行探讨，比如工作人员的服务，营业厅基础设施的建设，为供电营业厅更加精益化的管理体系建设提供一些参考。

1供电营业厅的管理存在问题的分析

1.1工作人员的服务态度差，工作熟练程度低

供电营业厅存在的管理问题首先从营业厅的工作人员入手，由于客户对于用电业务方面的诉求较多，对服务的品质也有一定的要求，再加上部分地区供电厅的分布不合理，所以总体来说供电营业厅的事务会比较繁杂，这对供电营业厅工作人员的身体素质和心里素质都是一个比较大的挑战。而且由于长期在窗口办理业务，偶尔遇到一些素质低下难缠的客户，难免会影响办公的心情，可能出现比较烦闷和焦躁的情况，这时候就需要我们的工作人员及时调整好自己的情绪，来处理和面对接下来的情况。可能还有一部分工作人员可能觉得自己是公职人员，在与客户沟通交流的过程中工作态度差，面对疑惑多的客户很难做到对客户耐心解释，从而降低了自己的服务质量，客户的满意度不高，影响供电营业厅工作人员的形象。除此之外，有一部分的工作人员工作业务不熟练，很难把客户的疑问解释清楚，以至于在具体办理业务的过程中效率极低，没有完全认真的履行自己的工作职责，客户的体验感很差。因为社会的市场环境是在不断地变化之中，所以我们需要抱着与时俱进的态度与社会保持同步发展。很显然当现有的政策跟不上发展的前景脚步时，我们就需要及时的对政策进行相应的把控和调整，以便于适应时代的发展。同样电力行业也是如此，为更好对客户进行个性化，人性化的服务，电力方面的政策也会有一些适当的调整和改变。政策的变动很明显对我们的工作人员来讲也是一个不小的挑战。所以工作人员需要对政策的变动进行及时准确地进行学习，避免对客户造成一定的困扰，让客户重复得来返跑，从而降低办事的效率，浪费了客户不必要的时间。

1.2供电营业厅单位的奖惩机制不健全

由于部分营业厅并没有建立完整精确化的奖惩机制，所以很难调动员工们的工作积极性。为了应付上级的检查，只是做一些表面的工作，比如挂上所谓“优质服务”的宣传标语，但员工们得内心并没有深入贯彻落实这一工作理念。这样的工作环境可能导致员工出现这样的想法，反正也没有规定明确精细化的奖惩行为，于是乎在具体的服务过程中得过且过，也没有淘汰机制，反而更使得工作具有随意性，在思想上没有压力，所以更没有努力学习的积极性，做不到与时俱进。并且如果不组织员工们集体学习，对工作业务上进行统一定期的培训，在面对客户的同一个问题，不同的工作人员给出自己不同的答案，肯定会让客户不断地询问，既浪费了客户的时间，也是对营业厅工作人员资源的一种浪费。

1.3供电营业厅的业务办理窗口设置不合理

由于用电客户在业务上的诉求较多，但部分供电营业厅的规模较小，再加上办理业务的窗口设置不合理导致窗口排队的时间过长，没有对各个业务办理进行分流。尤其是在客户服务的高峰期的话，使得队伍堆集在一起，不利于秩序的管理，从而降低了服务的效率，没有对客户进行个性化和精准化的服务。

2精益化管理体系的建议

2.1提高工作人员的服务态度和工作的熟练程度

首先作为营业厅的主管人员对工作人员的工作职责进行明确的说明，让她们把优质服务的工作理念深深地印在自己的脑海中，作为自己的服务准则，让他们从心底热爱自己的工作，提高员工的工作积极性。对于部分工作流程不熟练的员工进行及时的培训工作。并且随着供电行业政策的不断变化，定期组织员工们统一学习，避免出现政策不熟悉的情况，从而影响业务的开展。于此同时工作人员需要认真对待自己的工作，将每日自己工作分内的事情做好，比如完善档案，热心引导客户，强化自己的服务意识，注意自己的服务态度，在和客户进行工作交流地过程中，面对客户地每一个问题进行耐心的解释，争取给每一位客户良好地客户体验。

2.2规范供电营业厅的奖惩机制，进行精细化的业绩考核

首先作为管理层的人员，在供电营业厅的管理工作中，需要对各个岗位的工作人员进行一个良好和明确的分工，防止员工们浑水摸鱼，在工作中互相推卸责任。常说压力铸就动力，对员工进行精细化的业绩考核更有利于提高营业厅员工工作的积极性。优质的服务态度仅仅停留在口头的表面工作上是不可取的，我们需要落实在实际的工作过程当中。坚持每星期进行一次奖惩的员工考核活动，对工作服务态度好，工作质量和效率高的员工给与奖励，对于在工作上懈怠以及服务态度差的员工给以一定的处罚。让优秀的员工分享自己的心得体会，为其他的员工做出表率。除此之外，进行精细化的业绩考核，让浑水摸鱼的员工意识到自己工作的危险性，从而提高工作学习的积极性，在服务水平的落实上下足功夫，真正做到人性化的服务，让客户感到满意，提高自身的竞争力。

2.3完善营业厅基础设施建设，拓展业务办理方式

努力为客户提供更加精细化的服务，比如在营业厅门口设置轮椅，为腿脚不方便的老人提供方便。再者在客户们的休息区安排放置一些座椅，并提供一些热水，让客户在营业厅感受人性化的服务。因为部分供电营业厅的规模较小，办理业务的窗口较少，再加上人们对用电业务的个性化需求，所以不是很方便。为了给客户提供更加人性化的服务，同时也是为了提高营业厅工作人员的工作效率，降低企业的成本，我们可以通过网上的营业厅软件进行缴费，让缴费工作更加智能化，避免排队拥挤的情况，从而营造一个良好的缴费环境。通过这种方式既可以解决窗口缴费高峰期排队的难题，也减少了工作人员们资源的消耗，更有利于客户的个性化选择。

3结语

总而言之任何单位都需要拥有精确化的管理体系，它不仅可以提高工作人员工作的效率，更可以降低单位员工资源的成本。供电营业厅也是如此，在提高自身在各位客户的服务形象的同时，减少资源成本是我们需要追求的目标。

参考文献：

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