精确预约候诊时间提高患者满意度

精确预约候诊时间提高患者满意度

马晓佳林茜

马晓佳林茜（福建省立医院350001）

【摘要】目的通过缩短预约患者候诊时间，缓解门诊压力，提升患者满意度，达到以患者为中心的目的。方法以消化内科为调查对象，跟踪记录每位医生就诊人次所需时间，精确计算每位患者的看诊时间，对预约患者的预约时间进行调整，从而缩短预约患者的候诊时间。结果调整前的预约患者的平均候诊时间是30分钟，调整后的预约患者的平均候诊时间为15.37分钟，缩短了近15分钟。结论针对不同科室不同病种就诊时间的长短，来设定每个患者的预约时间，是具有现实意义的。

【关键词】门诊预约候诊时间满意度

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）14-0396-01

前言

预约诊疗服务是患者通过现场、电话、网络等形式，在合适的就诊时间选择合适的医生，完成诊疗过程的一种服务方式[1]。这是对即时就诊门诊的传统模式的补充和完善，是为缓解群众看病难问题的有益尝试[2]。如何做到预约时间精确，减少预约患者的候诊时间，提高患者满意度，成了医院目前面临的重大考验。

1材料与方法

1.1调查对象

本次研究对象是福建省立医院消化内科。该科室现共有21名医生在门诊出诊，其中主任医师14人，副主任医师7人。

1.2调查方法

本次调查分为两个阶段：

第一阶段从3月26日至4月7日，实际调查10天。这个阶段主要收集两方面数据。第一是现阶段消化内科预约患者的候诊时间T1。第二是根据各个医生的看诊人数，每个患者的看诊时间，计算出每个患者的平均看诊时间。对预约患者的预约时间进行调整。

第二个阶段是从5月9日至5月17日，实际调查7天。这个阶段主要是收集调整后的预约患者候诊时间T2。记录每个预约患者的实际看诊时间，同时收集每个预约患者的短信通知时间，算出T2。

2结果

2.1一般情况

患者预约可以通过电话预约、现场预约、自助预约、网络预约等多种方式进行预约。预约成功后，5分钟内就能收到短信通知就诊的时间及取号方式。如遇医生停诊，提前电话通知预约患者，取消预约或更改预约时间。若患者不能前来就诊，可以回复短信或电话通知，否则爽约3次就进入预约黑名单，取消预约资格。对过号患者，我院目前采取后退三个号再就诊处理，而过号超过30分钟的患者则安排另外取号重新排队就诊。

2.2研究结果

第一阶段调查对象总计2675人次，因每个医生每周看诊次数不同，基数参差不齐，故截取总看诊人数＞130人次的医生平均看诊时间表，如表1：

表1平均就诊时间统计表

（注：过号患者是指存在过号情况并且候诊时间T＞30min。）

由表4可以看出，爽约患者占实际就诊患者9.71%，这其中包括没有来医院取号和取号之后没有来就诊的患者，说明爽约现象较为严重。爽约情况的发生，导致医生看诊时等待患者，增加了其他患者的候诊时间，浪费了有限的专家资源。

过号现象的发生，不仅扰乱就诊秩序，还会增加患者之间的矛盾。井然有序的就诊顺序突然被过号的患者插入，容易造成其他患者不满，延长后面患者的候诊时间。

因此，在方便患者的同时，要加强教育，提高履约意识；建立患者诚信档案,为信誉良好的患者提供优先预约服务；加强医生就诊管理，对于过号患者要严格按照相关规定处理，自觉维护就诊秩序，控制候诊时间。

预约诊疗服务工作是公立医院以患者为中心开展医疗服务的一项重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。在公立医院率先施行预约诊疗服务工作，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。

参考文献

[1]刘玉来,田继红.实行预约门诊服务的实践与思考[J].中国医院管理,2006,26(12):45-46.

[2]刘力松,姚峥,吉训明.北京市门诊预约挂号现状及流程的探讨[J].中国现代医学杂志,2009,19（24）:3810-3812.