加强护患沟通预防护理纠纷的体会

加强护患沟通预防护理纠纷的体会

关丽荣

关丽荣（内蒙古巴彦淖尔市医院普外一科内蒙古巴彦淖尔015000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）04-0325-02

【关键词】护患关系沟通方式技巧对策

医院现有的环境和条件随着人们生活水平的不断提高，与部分住院患者要求舒适的病房环境和高级的服务设施及期望值很高的服务要求有较大的差距，而不了解现有医疗条件的限制和医院规章制度的要求，使之对护士产生误会。例如：有的患者住院时要求住单间，希望住院时多个家属陪护等，本文通过分析影响护患沟通的常见原因，归纳出一些沟通感受，以期构建良好的护患关系，从而能有效减少护患纠纷。

1护患沟通的方式

1.1语言方式的沟通

护士得体的语言能使患者得到心理上的慰藉，保持轻松愉快的心境，对患者康复有着积极的作用。语言既原则谨慎、严肃，又灵活亲切坦诚，特别是诊断、治疗、预后方面的问题，语言一定要谨慎。护士语言的礼貌性是对他人尊重的具体表现，也是护患关系的敲门砖，多采用礼貌用语，不仅有利于双方形成融洽气氛，而且有益于护患间的沟通。

1.2倾听技巧是护患沟通必需的

(1)全神贯注地倾听，要有足够的时间和耐心听患者的诉说。(2)谈话过程中，不要轻易打断患者的说话，必须结束时，要注意巧妙地使用结束语。(3)倾听时要使用一些非语言行为和简单的应答，切忌倾听时东张西望、心不在焉、做小动作等。(4)需要必要的重复的澄清，这也是护士在倾听过程中，为了核实自已对所听到的话语的理解是不是准确所采用的技巧。

1.3护患交谈过程中，沉默也是一种信息交流

在护患沟通中，恰到好处地运用沉默，可以给患者时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息或资料，使患者感到你是在真正用心地听他讲述，感到你能理解他的情感、他的愿望和得到尊重，也给护士一定的时间去组织进一步提问及记录资料，当患者情绪受到打击而悲伤时，护士保持沉默很重要的，作为帮助者的护士，必须学会使用沉默的技巧和适应沉默的气氛。

1.4非语言沟通

非语言沟通在临床护理沟通中同样重要，比如面部表情、身体姿势、眼神与手势等。有时非语言沟通更能取得患者信任、建立良好的护患关系。在非语言沟通中应注意以下几点：（1）注重仪表修饰。(2)注重表情和体态。(3)注重目光接触。(4)运用体表接触。(5)注重沟通距离。

2影响护患沟通的因素

2.1医院环境因素。

2.2患者方面的因素。

2.3护士方面的因素。

2.3.1护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。

2.3.2护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。

2.4现代医疗护理技术水平同患者及家人期望值之间的不等高。

2.5收费导致矛盾激化。

2.6护理工作量与人员编制之间的不平衡

护理人员的职责范围扩大，工作量加大，各个医院、科室为了提高效益不愿增加护理人员编制，致使护理工作者不得不全身心投入，导致身心疲惫，而无暇顾及患者的情绪和心理，有的自身也处于情绪不稳定之中，往往会引起患者和家属的不满引起护患冲突。

2.7住院患者的管理存在隐患

住院患者应遵守医院的规章制度，配合医务人员的管理，但仍有部分患者私自外出、请假不按时返回的普遍现象，一旦院外发生意外将引起法律纠纷。患者的不合作也容易引起护患矛盾。

2.8护理告知制度的缺乏或者没有认真执行告知义务

在护理操作中出现一些预见性并发症，患者及家属不愿接受易引发护理纠纷。

3住院不同时期沟通技巧的应用

3.1入院时的沟通

本阶段是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境最重要的阶段。沟通上应注意：(1)根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。(2)介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，取得良好的首轮效应(第一印象)。(3)努力寻找患者认知点，找到患者感兴趣的话题，消除陌生感，建立和谐的护患关系。

3.2住院期间的沟通

（1）对患者应有同情心，耐心倾听患者的声音并及时回馈信息。（2）与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免压抑患者的感受，更改患者的意见，适当的沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并适当引导调节沟通气氛。（3）留意沟通对象的文化程度及对沟通的感受；留意沟通对象对交流的期望值；留意自身的情绪，学会自我控制。(4)采取多样有效的沟通方法。

3.3出院时的沟通技巧上应注意

（1）出院时应寻找引起患者关注的话题来交流。（2）选择合适的沟通时间，通常不要选择出院当天，要在治疗将要结束时进行。（3）保持联系加强电话回访，取得患者的理解与支持。

4构建良好护患关系的对策

4.1营造温馨环境。

4.2倾听患者心声。

4.3增加医院收费的透明度是对患者知情权的尊重，让患者明明白白消费，是减少护患冲突的一项重要措施。

5总结

认真分析护患关系冲突的原因及探讨防范措施.加强与患者的沟通建立良好的护患关系提高护理服务质量，对防范医疗护理纠纷具有重要意义。总之，要建立良好的护患关系，构建和谐的医疗环境，护士不仅要有丰富的专业知识，还要懂得美学、伦理学、心理学等，所以，护士要不断地充实自己，提高自己的综合素质。