如何创新门诊管理模式——以肿瘤医院门诊管理模式为例

如何创新门诊管理模式——以肿瘤医院门诊管理模式为例

王进敏

山东省费县人民医院273400

摘要：门诊是由临床、医技和其他相关科室组成的多功能综合体。全文主要从规范流程、提高医疗质量、优化服务等方面对肿瘤医院的门诊管理模式提出探讨。

关键词：门诊管理；信息系统；肿瘤医院

门诊的综合功能直接反映医院的业务水平和管理水平，直接影响医院形象和声誉，这就需要门诊管理者及工作人员不断创新[1~3]。浙江省肿瘤医院创建于1963年10月23日，目前拥有床位950张，近年来每年门诊量逐年上升，约14万余人次。本文探讨如何创新门诊管理模式。

1门诊服务流程管理

挂号流程：充分利用现代技术，实施多种挂号模式：人工挂号；计算机管理挂号，在挂号单上打印专家姓名、就诊科室、方位、序号；电话预约挂号，对外公布医院专用热线电话，这种方式适用于知名度高、号源俏的名医专家号；网上预约挂号，网上公布各知名专家的介绍，可以轻松实现病人选择医生的过程。

收费流程：应用HIS系统和医生工作站后，财务收费员通过刷卡，自动显示收费金额，收取费用并打印各种检查条形码及门诊发票，发票内容为付费明细、药品名称、剂量等，取消核对联，节约成本。

医生诊疗流程：启用医生工作站，医生刷入患者的条形码即可获取病人的基本信息，诊视后在工作站中录入检验、检查申请，最快时间内查询结果，诊断或开具药品处方，快捷完成就诊过程。对复诊病人可以调取既往的门诊就诊资料，信息量大，利用价值高；同时计算机强大的功能可以实现对门诊工作日志的登记，完整保存门诊病人的相关资料。

医技检查流程：门诊受检科室凭患者交费后的条形码，自动读取病人信息，并予采集标本或进行检查。只要医技科室检查完成并确认，医生工作站就能及时查询到患者的检验、检查结果。

取药流程：医生诊视结束、药房审方、患者交费后，药房已同步打印好药品服药方法、用药剂量的标签，工作人员在患者到达药房窗口之前即已配好药品，在屏幕上显示患者的编码与姓名并语音呼叫患者到指定的窗口取药。

报告单管理流程：应用HIS系统实现检验、病理、核医学、影像等报告的发送、保存、查阅的网络化管理，使医生在第一时间查询到病人的检查结果。而报告单发放则实行门诊专人负责、全体协助管理，分类、分时段保存。另外我院在浙江省内率先开通互联网上查询检查结果，门诊病人只需登陆我院网站，进入检查结果查询系统，输入病人相关信息，即可不出家门实现网上化验及检查结果查询；同时开通电话查询、外地邮寄等多种手段，为肿瘤病人提供方便、快捷、低成本的服务。

导医标识流程：准确的导医标识能树立良好的形象，能发挥最佳的导医作用[4]，为患者就医提供方便，营造浓厚的文化气氛，创造一个舒适、安静的就医环境。

2门诊医疗质量管理

专家医生管理：由副主任医师职称以上资格的医生出诊，在专家栏上公布各位专家特长、学历、职称、研究方向，由病人自己选择医生。为了保证专家的医疗质量，每位专家上下午各限号各20人次，约10分钟与病人交谈。如专家请假，提前预告停诊。每月对专家进行考评，包括出勤率、投诉率、服务态度、到岗情况及业务水平等，使专家都能按规范操作。

普通医生管理：必须有三年以上的医生出门诊。每个病人就诊时间不少于8分钟，对于三次门诊不能确诊的病人，请医院专家综合组进行讨论。

疑难病例讨论管理：1995年10月我院门诊成立专家疑难病例讨论会诊小组，由各个学科带头人组成，相继成立淋巴瘤、乳腺癌、消化道肿瘤、肺癌、宫颈癌、鼻咽癌、卵巢癌、骨软组织肿瘤、泌尿系统肿瘤、神经外科肿瘤、中西医结合组等。对门诊多次不能确诊、治疗难度大的病人，进行多学科组讨论，每周安排3次讨论，已讨论900多人次。提高了医院的医疗质量和知名度，受到同行们的好评。

门诊病历及各类申请单书写规范管理：初诊病历由综合服务台填写好病历封面姓名、性别、年龄、职业、地址、身份证号、日期。门诊病历要求每位医生按卫生部门诊书写规范书写；认真填写各类申请单，基本做到不缺项，写好简要病史及体检，检查要求。每月进行一次门诊病历及各类申请单抽查，对于不规范病历及各类申请单予退还，并且进行经济处罚。

规范操作流程管理：对各项操作按规范进行，对需要做门诊小手术、胸穿、腹穿、心包穿刺、骨髓穿刺等，在操作前，先与病人沟通，告知在操作中可能发生危险性和并发症，必须与病人签订知情同意书后方可进行各项操作，以免引起纠纷。

安全医疗质量管理：每月进行一次安全医疗分析会议，对于存在的安全隐患进行认真研究，制定方案。要求对手术及各类标本进行登记核对，定期进行业务学习，操作技能、应急能力培训考核。

院内感染管理：院内感染的原因极为复杂，特别应加强质量管理，严格执行各种无菌操作技术规程，严格遵守消毒隔离制度，做好预防工作，使院内感染的发生率下降。强调洗手的重要性，做好诊疗区空气的细菌检测，采用动态杀菌机、自动预警系统，有效地控制了室内细菌浓度。对内窥镜室的布局进行了改造，医院引进一台大型清洗消毒仪器，成立了国内最大的内窥镜消毒清洗中心，严格实行无菌操作，杜绝医患之间、患者之间的交叉感染。

3窗口优化服务管理

简化环节：以病人为中心，简化环节，优化服务流程，做到合理分流，缩短患者门诊等侯时间，增加收费窗口，做到挂号、划价、收费一体，并开展各大窗口的优质服务竞赛，每季度进行一次病人问卷调查，对于病人提出的合理化建议，逐条逐渐改进，对于窗口存在的问题向窗口负责人反馈，提出整改措施，每月进行评比，对最佳窗口进行奖励，奖罚分明，并要求每位员工必须做到首问负责制，有问必答。

文化建设：门诊是医院的第一窗口，直接关系医院整体形象[5，6]。创造舒适、安静的门诊环境，同时为病员提供轮椅、担架、纯净水、触摸屏查询、咨询服务，代为病人寄信、叫救护车、免费发放健康科普资料进行科普宣传等。加强门诊文化建设，从树立门诊人员服务理念开始，以体验式教学的新模式进行实际场景模拟培训，并在培训课程结束后，多次进行相互交流和学习，以“我身边的变化”为主题进行培训课程，不断强化，结合窗口岗位工作实际，将培训内容与工作密切结合。门诊部结合窗口工作人员的不同特点，提出了具体要求，咨询台、导医人员主动上前服务。分诊台护士将相关的解释工作主动做在前面，避免了患者拥堵在诊室的情况，提高了门诊人员的服务艺术和沟通技巧。

健康教育：门诊不仅是疾病诊疗中心，也是开展健康教育重要阵地。门诊可利用接触面广的特点通过橱窗、板报、宣传手册、闭路电视系统、热线电话、讲座、面对面咨询等方式进行宣教、使人们增强自我保健意识，重视自我健康，改变不健康行为和生活方式，达到预防疾病、控制疾病、自我保健的目的。同时，通过健康教育的手段，可以把潜在的医疗需求转变为现实的需求。

健康体检：健康体检是门诊医疗服务的重要内容。通过发挥肿瘤专科医生的特长，建立个人健康档案，使肿瘤健康体检成为肿瘤医院门诊工作的新亮点和新的收入增长点，健康产业将会蓬勃兴起。

为了适应社会医疗的发展，必须树立大门诊观念，溶入以人为本管理、数字化管理、文化环境管理。为实现门诊部建设的不断发展，我们体会门诊管理人员更要有新思想、新方法、新措施，随着医疗卫生事业的改革深化，门诊行政管理也面临许多等待解决的问题，有待进一步研究探讨。

参考文献：

[1]于启林，梁爱萍，黄茂辉.医院门诊管理发展趋势[J].中华医院管理杂志，2001，17（12）：733-755.

[2]李馨.昔日“南湘雅”今朝更辉煌[J].中国医院管理，2002，22（2）：50-55.

[3]王玉兰.门诊实施便民服务是提高服务水平的保证[J].中国医院管理，2002，22（2）：49.

[4]张青，朱士俊.医院标识文化要体现以人为本[J].中华医院管理杂志，2005，21（6）：426-428.

[5]董日生，熊东亮，王燕华.医院文化建设的理念与路经[J].中华医院管理杂志，2005，5：340.

[6]杨亚萍.医院开展人性化服务的实践与成效[J].中华医院管理杂志，2005，21（10）：714-716.