浅析提高供电企业营业厅服务水平的策略

浅析提高供电企业营业厅服务水平的策略

罗燕薇

（广东广东电网有限责任公司云浮供电局广东云浮527300）

摘要：文章通过对供电营业厅提供优质服务的意义进行分析，指出了一些目前我国供电营业厅在客户服务中存在的问题，最后提出了一些提升供电营业厅服务水平的策略。

关键词：供电企业；营业厅；服务；客户满意度

引言

随着经济的发展及知识水平的提高，供电客户对所享受到的供电服务质量要求越来越高。南方电网公司顺应市场需要，转变垄断企业原有的服务模式，变被动为主动从营业窗口服务、客户走访、95598热线、供电抢修等多个方面全方位的践行优质服务承诺。供电营业厅作为供电企业直面电力客户的机构，它的服务水平决定着电力用户对供电企业的印象，因此，供电企业下属的各个供电营业厅必须努力提升电力营销的服务水平，开展优质的服务工作，为客户提供更加优质的电力服务，从而进一步获得客户的认可，以保证供电企业能够获得更高的经济效益，让供电企业稳健发展。

1供电营业厅提供优质服务的意义

随着我国社会经济的不断发展，客户对供电企业的要求也在日渐提高。为了在激烈的市场竞争中取得胜利，供电企业必须将客户服务放在营销活动的第一位。因此，优质服务对于供电企业而言，其是目前的生存和发展的主要途径。所以，供电企业下属的供电营业厅应为客户提供优质的电力服务，优化电力资源的配置，保证电力资源的供应，解决供电企业与用电客户之间的供求矛盾，这对维护社会的稳定和社会的经济发展具有重大的作用。优质的客户服务能为供电企业树立良好的公众形象，有助于供电企业营销活动的开展。因此，供电企业必须对下属的供电营业厅进行严格的管理，督促其在地方为客户提供优质的服务。

2供电营业厅客户服务中存在的问题

2.1服务人员缺乏积极性

在供电营业厅的电力营销活动中，工作人员的服务态度与营销活动有着非常重要的联系，由于供电企业长期受到传统的发展模式的影响，导致工作人员已经养成了淡薄的服务意识，面对客户的疑问或咨询，不能积极地为客户解答，很难满足客户的心理需求，非常消极地对待客户服务，长期如此就会导致客户对供电企业的印象非常不好，引发供需矛盾，最终影响到供电企业的经济发展。

2.2缺乏完善的服务内容

目前，很多供电营业厅为客户提供的服务内容仅仅是要求每一名服务人员在接待客户的时候面带微笑，缺少在服务态度方面的优化，且服务内容缺乏创意，使得供电营业厅的服务活动不能做到有效吸引客户，影响了营业厅营销活动的开展，无法提升供电企业的经济效益。随着我国社会经济的不断发展，供电营业厅想要满足客户的服务需求，就必须完善现有的服务内容，才能够保证供电营业厅的长远发展。

2.3服务人员的综合素质较低

供电企业想要获取较高的经济效益，就必须提高工作人员的服务质量。就目前的实际情况来看，供电企业的很多工作人员严重缺乏专业的电力技术知识，综合素质较低，在职业道德修养和职业操守方面也存在着一定的欠缺，此外，营业厅内的业务人员的业务素质也需要得到提升。

3供电营业厅服务水平提升的策略

3.1强化优质服务的理念

由于目前我国供电营业厅的工作人员对于优质服务这一理念的理解不够深刻，造成其服务质量不符合优质服务的要求，因此，供电企业必须从基层员工开始，对内部员工明确优质服务的理念，强化员工对于优质服务的意识，通过活动宣传、技术培训、相关制度的解读等方式，加强供电营业厅服务人员的优质服务意识，使他们具备正确的服务态度。为客户通过优质服务、提升员工的服务质量最重要的基础就是强化公司员工的优质服务理念。只有这样，才能使员工更好地为客户提供服务。

3.2引进新的服务手段和新技术

在供电营业厅中的客户服务过程中，可以通过引进新的技术和相关的服务手段来提高供电营业厅的服务质量，具体可以从以下几个方面进行：①供电企业可以与银行合作，让银行代收费用，与银行POS机连接起来，在营业厅进行刷卡消费；②可以在居民小区、商业贸易区以及供电营业厅中设置客户自助缴费终端机器，让客户缴费更加方便、快捷；③可以联合通讯公司，为客户开通电子账单和短信服务，使客户能够清晰地了解客户的电费明细；④定期向广大市民派发用电供电宣传手册，倡导安全用电、节约用电。

3.3树立窗口人员优质服务的意识。

供电服务要全面优化服务手段，要全员、全过程、全方位的投入，需要客户服务中心、营业站、客户报装工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念，只有这样才能建立起一个“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的“一口对外”运行机制。因此，每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念，打造以客户需求为驱动的全过程客户关怀服务体系。做到“人人是窗口，事事在服务”，只有这样才能为客户提供真正的优质服务。

3.4合理管理客户的期望值。

管理客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。当无法满足客户的期望值时，就要降低客户的期望值。通过提问了解客户的期望值，准确判断客户的期望值中最为重要的期望值，帮助客户认清哪些是最重要的。

3.5优化供电营业厅的硬件设施和环境

供电营业厅的硬件设施和环境对提升服务人员的服务水平有很重要的影响，它甚至能够影响服务人员的工作态度。因此，供电企业必须优化供电营业厅的硬件设施和环境，以保证营业厅服务人员提升服务质量。将营业厅设计为开放式的大厅，在营业厅的多媒体显示屏上清楚地列出相关的服务项目及办事流程。为客户提供触摸屏显示器，以便客户了解营业厅内的一些业务信息和一些服务的内容。在营业厅大厅内设置业务分区指示牌、排队挂号设备及客户意见登记表等，还要在柜台上放置意见箱或意见册，对于客户提出的意见及时回复并根据客户所提出的意见对营业厅的服务进行改进、完善，在营业厅设计客户休息区，并在休息区内配备报纸、书刊、饮水机、雨伞等用具，提供一个舒适、方便的环境以便客户休息或等待。在营业厅内设置24h自助服务设备，最大限度地为客户提供方便。

3.6提升营业厅工作人员的素质

供电营业厅中的工作人员必须具备较高的综合素质和职业技能水平，从而为客户提供优质的服务，因此，供电企业必须对供电营业厅中的工作人员进行业务培训。在这里，业务培训不仅指对工作人员的业务内容和电脑操作技能进行的培训，还包括职业技能水平、职业道德素养、职业操守规范等内容，通过培训，不但能够为顾客提供更加规范的业务操作，还可以让员工对客户有良好的服务态度，用微笑接待客户，与客户沟通时更加耐心，为客户提供优质服务。

4结束语

总之，在激烈的市场竞争大环境下，供电企业想要获得更加稳健的发展，在竞争中取得优势，就必须与时俱进，顺应时代的潮流。要切实提高供电营业厅客户满意度，需要供电全体人员切实做好供电优质服务工作，需要我们以沙聚塔的精神，持之以恒地落实优质服务工作的各项要求。只有不断地更新客户服务理念，优化营业厅的客户服务质量，完善供电公司的客户服务体系，提高客户的满意程度，才能够更好地推进供电公司的健康持续发展。

参考文献：

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