基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务研究

基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务研究

林斯茵

广东电网有限责任公司汕尾供电局广东省汕尾市516600

摘要：近年来，电力行业领域内的竞争越来越激烈，电力企业为了提高自身的经营效益，必须制定电力客户分级服务策略。重视客户价值，改善服务质量，不仅能够赢取客户的满意，而且能促成电力企业与客户之间的良好关系，进而获得经营效益的大幅度提高。本文提出基于客户价值导向的电力客户分类方法，以及基于感知服务质量的客户服务组合，进一步提出了针对不同级别的客户服务对策。

关键词：客户分级服务；客户价值；感知服务质量

1引言

电力供应涉及到生活和工作的方方面面，几乎每家每户、各行各业都要使用电能维系生活和生产需要。传统的电力企业针对客户的分类主要依据其社会价值标准，忽视了其经济价值，提供的服务也主要是事后的补救服务。这种偏颇具体来说就是，电力企业往往重点关注重要、高危这类特殊用户，并投入大量的资源保证供电安全，防止造成人员伤亡和财产损失的安全事故发生。在这种经营思路下，电力企业或者按照客户对电能可靠性划分为一类、二类、三类用电负荷客户，或者按照用电量的大小划分为大、中、小三类客户。同时，这样的分类标准无法明确区分不同客户的需求，不能提供有效的差异化服务，进而使得电力企业难以赢得客户的高满意度，不利于电力企业与客户之间和谐关系的建立。

2基于客户价值导向的电力客户分类

2.1分类标准

现有分类标准虽然将经济价值考虑在内，但是仍过度强调结果指标，忽视了过程指标特别是客户的用电行为因素，导致电力企业难以提供更精细化的服务；同时这种分类标准忽略了电力企业与客户之间的协同关系。为了解决这种不利现象，电力企业适宜将客户价值作为客户分类的重要标准，按照客户属性、用电行为、用电需求等，并结合电力企业的实际发展需要，对用电量、电费收入、所用能源结构、政治经济敏感性等方面进行关键性分析，组合各种因素明确电力客户分类标准，选取客户用电贡献、用电规范性、客户合作三个维度进行具体衡量。

2.2具体分类

ABC分类法是电力企业常用的客户分类方法，根据客户利润贡献或销售额将客户分为A、B、C三类，一种ABC分类是根据客户对利润的贡献大、小或者无，优先发展A类、保持B类、限制或舍弃C类；另一种则将A类和B类都当作重要客户，C类则是普通客户。按照ABC分类方法，具有重要客户价值的客户称为特殊用电客户，其资质审核和分类遵循重要性原则、经济性原则、导向性原则和动态性原则，根据这些原则，将客户分级为：第一类，特级客户，占客户总量约10%；第二类，一级客户，占客户总量约30%；第三类，二级用户，占客户总量约50%；第四类，三级客户，占客户总量约10%。

3.基于感知服务质量的客户服务组合分析

3.1感知服务质量概述

感知服务质量是客户主观的感知质量，由工程和结果两种质量构成。其中服务结果质量的感知表现为客户对电力企业核心服务的评估，如95598热线的通话业务主要是通话质量；服务过程质量的感知主要体现在服务的可获得性、客户与电力企业的互动性以及客户的参与情况三个方面。特别强调的是感知服务质量是一种互动质量。由于电力企业提供的客户服务具有生产与消费的同时性，服务质量也是在用电方与供电方的互动过程中形成的，所以服务质量应该表现在客户接触服务的各方面。

3.2基于感知服务质量的客户服务

3.2.1提高服务可靠性策略

一方面，电力企业做出用电可靠性承诺，区分工业用电和居民用电，并将可靠性承诺区分为工业用电可靠性承诺与居民用电可靠性承诺；另一方面，对于用电故障的检修做出明确的恢复时间承诺，并考虑不能恢复供电情形下的应急方案。另外，电力企业应当对增加客户回访做出承诺，了解指标的完成情况，根据客户的诉求对服务承诺施加相应的调整。

3.2.2提高服务响应性策略

第一，服务预约。客户通过电力企业开发的预约系统提前通知电力企业需要办理的业务、预约时间等，客户按照约定的时间到营业厅办理，免去了排队的麻烦；第二，短信通知。电力企业可通过短信、邮箱、微信等方式公开供电政策，保证客户的知情权，并接受监督；第三，零距离服务。电力企业为重点客户提供专员服务，直接由专员联系电力企业解决问题。

3.2.3提高服务保证性策略

电力企业可以设置“专家门诊”，为客户诊断分析各种用电问题，并予以整理汇总；为客户提供良好的培训体系，也是电力企业服务质量的重要保障。同时，电力企业应当定期展开针对本单位员工、学校、社会等人群的科学安全用电宣传，提高安全用电意识。

3.2.4提高服务移情性策略

电力企业应当确保客户知悉用电政策，并提供给客户监督和建议的渠道，保证电力企业与客户之间的互动关系。同时，电力企业提供能源效益优化套餐，为客户提供套餐服务，客户可以根据自身的需求选择套餐内容；对老旧台区的特级和一级客户提供调仓服务，确保供电的稳定，而费用由电力企业给与适当补贴。

3.2.5提高服务有形性策略

电力企业可针对重点客户提供办理业务的绿色通道，为其提供快速服务，较少排队等待时间。在用电知识的普及方面，电力企业应当向客户发放客户手册，方便客户了解电力企业，建立客户与电力企业之间的良好关系。

4电力客户的分级服务对策

对特级客户和一级客户，电力企业应当提供更多的服务内容和更迅速的服务响应，并使他们享受到更高品质的而且有针对性的服务，如预约服务机制、专家门诊等。针对数量众多的二级客户，电力企业应当提供短信通知等服务。由于三级客户没有用电贡献或用电贡献极少，电力企业只提供有限制的服务并适当收费。科学合理的分级服务策略能够使重点客户获得充足的资源，激励客户提升自身的接受服务等级。

5结语

电力客户是电力企业发展的重要战略资源，不同的客户有着不同的需求，因此，电力企业应当积极制定电力客户分级服务策略，提高客户感知服务质量。只有在评价客户价值的基础上，并构建客户分级服务体系，才能真正有效地提高客户的满意度，进而提升电力企业的竞争实力和经济效益。

参考文献：

[1]夏阳.基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式[J]，科技与企业，2015（04）：38-39。

[2]陈金木.基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式[J]，价值工程，2014（29）：174-177。