试论供电营销服务风险识别及成因

试论供电营销服务风险识别及成因

彭晓玲

（国网江西省电力有限公司万载县供电分公司江西省宜春市336100）

摘要：在电力市场需求的不断变化中，用户对用电服务工作提出了更高的要求。本文从供电营销服务风险识别存在问题入手，接着阐述了供电营销服务风险识别成因，最后总结了全文，旨在为推动供电企业得到更好的发展提供参考意见。

关键词：供电企业；营销服务；风险识别；成因

在市场环境背景下，供电企业只有在客户心中树立良好的品牌形象，不断提升服务质量与服务水平，才能够确保各项工作的有序开展。供电企业需要顺应时代发展，树立企业品牌形象，为客户提供优质服务，以此降低供电企业营销工作开展中的风险与损失，切实推动供电企业得到更好的发展，不断提升人们的生活、生产质量。

1供电营销服务风险识别存在问题

供电营销服务体系如下图1所示，不仅包括用户方的用电计量，还包括客户投诉、营业厅服务。因此，供电营销服务本身属于一个较为复杂的程度，各个环节之间有着密切的联系，但在实际工作中还存在着一些问题。比如：在报装环节，未能严格审查用电项目，进而无法确保供电方案的针对性，难以精准识别其中的风险，管理效率普遍不高。计量装置管理中的风险主要包括，计量装置运行时间相对较长，计量装置在现场检验工作中，在资产管理中并未开展闭环处理，针对计量装置现场检验工作难以得到妥善处理。工作人员在故障处理工作中，没有及时征求客户的意见。同时，在招标收费领域中，供电企业未能及时落实抄表工作，电费系统也逐渐朝着外向转变，在实际工作中采集系统获取的数据并不完善，客户缴费渠道过于单一，一般为窗口缴费，难以满足客户缴费需求。

图1供电营销服务体系结构示意图

2供电营销服务风险识别成因

2.1内部机制协调风险

由于供电企业内部机制很难得到有效协调与妥善，使得服务风险存在，供电网络在整体性规划、点位布置上还存在着很多的问题。市场经济的发展较为迅速，在后期的规划施工建设中，营销服务与客户提出的用电需求之间存在着较大的差距，城市供电领域中，使得各类问题频发。

停电通知很难在第一时间告知用户，即便是在停电中明确说明为计划性停电，但由于沟通层面上的阻碍，在供电服务领域中客户很难获得有效体验。供电单位各个部门之间的协调性不强，情况不容乐观，在供电服务上功能性不强，客户的不满意度直线增长。

2.2未能形成服务意识

供电企业员工难以形成完善的服务意识，使得各类服务风险存在。供电单位未能深入贯彻、落实各项服务机制，在部分偏远地区分支机构、基层窗口员工未能完善“问责制度”，服务机制也不够健全，难以促使员工形成全面认知。部分员工在实际工作开展中，很难形成科学的服务观念，在各项工作开展中员工难以形成归属感、责任感。在实际工作开展中，基层窗口员工在服务工作中随意性较强。

现阶段，电力企业实施的各项制度中曾明确规定，只有为客户提供优质服务，才能够更好的实现营销目标，确保企业各项工作的有序开展。在供电营销服务工作开展中，窗口服务人员缺乏主动性、积极性，在为客户服务的过程中很难展现出客服人员该有的礼仪与工作态度，因此难以确保服务工作的规范性，进而无法满足客户的用电需求。

2.3服务团队技能风险

现阶段，我国供电企业在各个范围内，在招聘服务窗口员工时，未能使用多种形式的用工机制，供电企业招聘新员工的门槛逐渐降低。正是由于这一因素，使得员工待遇、《劳动法》执行问题存在，严重影响着员工与企业之间的关系。在此基础上企业难以与员工形成有效沟通，这也是阻碍供电营销优质服务的主要因素之一。

总而言之，除了上述所说的各类问题，供电企业内部员工素质、技能还存在着一些不足。使得营销服务领域的风险几率增加，难以发挥供电营销服务团队技能作用，严重影响供电企业的发展，也无法确保供电企业营销服务工作的有序开展。

3供电营销服务风险管理策略

供电营销服务风险管理工作对供电企业的后续发展有着十分重要的影响，供电营销服务风险管理主要包括：风险识别、风险预测、风险控制、风险处理等，以此确保供电企业各项工作的有序开展，及时规避供电营销服务中的各类风险。

3.1风险识别

供电企业在营销服务工作开展中，针对各类面临、潜在的风险，需要科学判断、合理分类、精准鉴定。风险识别主要包括：经营风险识别（包含电费、电价、电量、线损等管理）、服务风险识别（包含服务质量、安全服务、规范化服务等）。只有确保风险识别的精准性，才能够确保供电企业营销工作的有序开展。

3.2风险预测

风险识别之后就可开展风险预测，通过预估风险发生的概率、风险的损害程度，确保供电营销工作的有序开展。供电企业需要在风险识别基础上，有针对性的调研风险。依据最终的调研结果，预测各类风险出现的可能性，按照其程度排列，确保供电营销服务的有效性。

3.3风险控制

风险控制的目的是为了解决风险评估中的各类问题，及时消除供电营销服务工作的各类预知风险。随着营销模式的确立，供电企业在营销工作开展中，要日益加大力度。营销管理部门要组建团队，强化风险检查、风险考核、风险反馈，以书面报告的形式，针对各类深层次的原因，解决其中的制度建设、不断完善其中的管理行为，实现各类风险的有效控制。

3.4风险处理

深入分析风险管理技术的实用性，明确其中的收益性，供电企业需要定期组织人员开展检查，针对各类问题及时修正，合理评估各类问题，顺应时代、市场变化需求，强化风险管理，切实凸显出风险管理效益。只有不断修正评价机制，提升风险管理水平，以此确保风险管理工作的有效性，切实凸显出风险管理的效果。

4结束语

综上所述，供电企业在营销服务工作可开展中，会出现一些营销风险。供电企业工作人员需要综合考虑营销工作中的风险因素，树立风险识别意识，构建风险识别方案，重视营销风险形成的原因及影响因素。只有提升供电企业营销风险识别能力，才能够制定针对性的解决措施。在各类风险出现的情况下，制定有效的风险防范措施。

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