建立运营服务一体化管理新模式

建立运营服务一体化管理新模式

郝宣

（国网山西省电力公司五台县供电公司山西省035500）

摘要：在信息技术发展的同时，运营服务渠道也愈发多样，这就为电力企业的现代化发展带来了新鲜活力，相对的供电企业本身也能为用户提供更为全面及细致的供电服务，因此，创建更具统一化标准的运营管理平台也就显得至关重要，这不仅是顺应时代发展需求的重要举措，更是实现电力运营统一管理的共享式发展渠道。

关键词：运营管理；管理探讨；新模式

引言

供电公司供电服务指挥平台定位为“一中心、多功能”的综合业务机构，以“供电服务主动化、资源调配集中化、配网监管无缝化、应急保电常态化”为服务宗旨，将“分散式”管理变为“一站式”管理，实现“智能抢修、智慧服务”，促进客户优质服务体验的提升、企业运作效率的提高。

1主要做法

1.1建设“一站式”管理的供电服务指挥平台

建设一个以客户为中心，以提高效率效益和服务水平为目标，集营配调资源调动和业务协同运转于一体的供电服务指挥平台，将运检、营销专业无缝衔接，为客户提供精益服务，满足客户多元化的特性需求。打造一个专业性的“全科医生”团队，为客户的疑难杂症进行准确判断，必要时发起协同流程，让各部门的专家团队进行“会诊”，直接有效地满足客户的需求，开展相关的服务工作，降低多方沟通成本。

1.2资源集中调配，实行“三全”管理

对各类服务资源集中调配，充分发挥指挥平台服务中枢枢纽作用，实现7×24h对公司6个基地、2个客户服务分中心、13个供电营业站、32个抢修驻点的各类资源、要素、信息全方位调度，实行全员、全要素、全时段的“三全”管理。指挥平台办公区域通过建设“平战一体”、智能高效的办公枢纽，并应用中控系统全方位展现信息动态，努力打造成依托现代化信息交互技术的工作场所，提高工作效率。

1.3应急指挥和保电工作常态化、专业化、固定化

将原有的柔性应急指挥模式转为常态化的固化指挥模式，充分发挥指挥平台应急响应指挥枢纽的作用，针对性地开展全网全天候故障处理和保电服务，7×24h开展应急抢修指挥工作，各部门内的专业人员作为专家团队进行专业支持。这样不但保证了“菜品”质量，同时也充分展示了各“特色厨师”的“拿手菜”。

2建立运营服务一体化管理新模式

2.1大数据运营服务用户定位

不同用户群体对大数据运营服务的需求不同，因此服务内容的探索规划首先需要确定潜在的各类服务对象。售电侧放开后，电网企业在政策要求下向售电公司和传统用户义务提供基础数据信息（电量电费数据等）的同时，也可向上述群体提供大数据运营服务并收取合理费用。电网企业通过深入分析海量电力数据可以从电力视角预测地区经济、重点行业的发展态势，为政府相关决策提供依据。服务政府体现了电网企业作为重要公用事业单位的社会责任，也有助于电网企业争取政府政策支持和资金投入。借鉴国内外各行业经验，确定社会上众多的第三方用户是电网企业大数据运营的服务对象之一。第三方用户通常不关注自身的用电情况，但对电网企业海量数据背后隐藏的能改善自身经营状况的信息有相应需求。服务该类用户有助于电网企业开拓大数据运营服务市场，有助于与金融、商贸等企业保持良好合作关系，更有助于增加经营收入。综上所述，电网企业大数据运营服务的潜在用户包括政府、传统电力用户、售电公司及第三方用户四大类。其中售电公司和第三方用户属于电网企业大数据服务新增的用户类型。

2.2实现业务集约融合新提升

深化基层营销服务末端融合，建设高度协同的电网管理网格化与营销管理台区化相融合的供电服务机制。结合供电服务指挥平台的“一体化指挥”“专业化分工”与“属地化服务”，深入开展一线客户供电服务模式改进，实现7×24h全天候服务管控和服务响应。强化客户现场业务的网格化片区实施，进一步完善供电营业站10kV以下中小客户服务，汇集95598、网络渠道、社会热线的客户诉求，开展服务工单过程督办和闭体的供电服务指挥平台，将运检、营销专业无缝衔接，为客户提供精益服务，满足客户多元化的特性需求。打造一个专业性的“全科医生”团队，为客户的疑难杂症进行准确判断，必要时发起协同流程，让各部门的专家团队进行“会诊”，直接有效地满足客户的需求，开展相关的服务工作，降低多方沟通成本。

2.3远程服务渠道集成适配管理的实现

为使客户服务人员都能快速统一获取客户在通过95598、微信、微博、掌厅、网厅等任意服务渠道与供电企业进行互动时产生的服务需求信息，远程服务渠道统一运营管理平台需要设计与各个渠道的信息互动接口方案，以实现客户跨渠道的需求信息整合，实现服务与运营的深度融合。加强客户服务信息在不同远程服务渠道的互动与共享，确保客户在使用任意远程服务渠道进行需求传递时都可跨服务渠道与供电企业进行信息互动，以实现各个服务渠道交互信息的共享，保证各渠道信息的一致性和准确性。实时通道是指通过在线实时会话为客户提供服务的渠道，如微信、网页在线客服、微博私信等，但随着科技发展，更多的渠道将会被挖掘扩展出来。为统一汇集各种不同远程渠道的会话到后台座席进行分析处理，为提高扩展更多的实时渠道的灵活性，通过采用具有很好的复用性和可扩展性的适配器模式，旨在保留现有类所提供的服务，只需修改其接口，达到客户的期望。各个渠道接入平台时使用符合约定适配器接口的插件来实现，便能实现系统平台与各种不同渠道会话对接。通过实现统一适配器来实现对多种异构数据源的适配，即集成与处理，同时实现对各系统集成平台统一发布功能，方便数据的集成，经过多种业务的应用，有效减少和缩短企业在信息化集成的开发成本与项目实施周期。为保证渠道接入灵活可配，可采用实时通信适配器，即便在未来的发展中出现了新增渠道需要接入平台，也仅需要通过符合适配器接口的渠道插件插入到系统中，直接修改系统的适配器参数后便完成接入操作，不需要调整后台复杂的排队、智能问答、座席会话处理等功能来接入新渠道，可增强整体系统灵活性，降低适应未来的变化成本，保证可扩展性。以扩展插件的方式来从适配器中接入其他服务渠道，全面性服务渠道覆盖便可实现。

2.4实现指挥平台统一指挥协调

抢修故障由调控中心直接通知指挥平台，指挥平台统一指挥协调。将以往各专业分别通知的方式整合为中心统一通知，将以往由专职协调抢修工作的方式整合为中心直接指挥。对多专业的抢修工作进行充分融合，解决了专业间步调不统一的问题，进一步提升抢修工作的时效性和信息传递的准确性。将指挥95598抢修的客户服务班、指挥电网抢修的运维管控班统一整合至指挥平台，进行统一指挥，对人员、车辆、备品备件等统筹调度，充分发挥合署办公沟通便利的特点，解决了不同指挥班组对故障现场情况掌握不全面的问题，提高了抢修指挥效率。

2.5实现配网运行全程监控

依托智能配网大数据监控平台的应用，指挥平台实现了各类管理信息、生产信息和服务信息的充分汇集。指挥平台对配网运行进行全景监测，实现了信息及时统一汇总，解决了以往跨专业衔接问题，完成了设备信息的整体把控。营销由营业网点负责人和稽查人员分级监控窗口服务人员的工作规范情况，营业网点负责人兼职监控，实现了公司层面全过程、全覆盖的无盲点监控，解决了以往跨专业人员配合问题。

结语

本文在定位建立运营服务一体化管理新模式基础上，针对用户需求初步探索规划了各类运营服务内容。电网企业后续需加大资金投入，加强对相关人员的培训，提高大数据服务运营水平，从而支撑各类服务顺利开展。

参考文献：

[1]黄倩云，许晖.建立运营服务一体化管理新模式[J].电子测试，2017，（21）.

[2]邵洪涛，俞海峰，刘鲲鹏，等.电力客户服务远程监控系统研究[J].电气技术，2017，（10）.