门诊人性化服务应注重细节管理

门诊人性化服务应注重细节管理

赵正慧胡小雨李兵

赵正慧胡小雨李兵（华中科技大学同济医学院附属荆州医院湖北荆州434020）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）6-0432-03

【摘要】在现代管理学中，各种管理方法层出不穷，其目的是追求服务的完美，这种完美的服务主要体现在规范化的服务流程、健全的监督机制、具有较高综合素质的专业人员积极努力地工作。医疗服务是个系统工程，患者所体验到的每一项服务，都是系统的一个组成部分，而它的种种细节更能体现服务的人性化。细节体现的是医院的管理水平、质量变化和服务品质。在门诊管理中，管理者改变了观念，树立了“以人为本”的服务理念，落实了人性化服务，为患者营造了良好的就医环境，为门诊病人提供了最优质的医疗服务，但是必须注重细节管理。

【关键词】门诊管理服务规范化细节素质

人性化服务是一个系统的、科学的、规范的服务流程，也是满足患者需求并力求患者满意的全过程，需要随着社会发展的变化以及就医人员的需求不断加以创新[1]。门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，其服务质量的高低、环境的好坏直接影响到病人对医院的第一印象和第一感受，同时也体现医院的综合水平[2]。门诊在突出“以人为本”的理念，实施人性化服务中，必须大力拓展服务，强化门诊的细节管理。一是进一步调整门诊布局，优化就诊流程，增加各科门诊窗口数量及服务项目，促进门诊病人的接诊及收治。二是强化门办的监管职能，加大对专家门诊的管理力度，确保专家的到岗时间及到岗率；坚持门诊节假日全天候开放。三是加强支助中心的管理，充分发挥支助中心的分诊、导诊及咨询作用。四是转变服务理念，倡导用心、主动、亲情、创新服务。

1注重细节管理是落实人性化服务的关键

随着“以人为本”的服务理念日益深入，为患者提供人性化服务已成为当今必然的趋势。实现“一切为了病人，一起方便于病人，一切服务于病人”的服务模式是一项大的系统工程，只有将服务理念分解为一件件具体工作，才能全面落实到实处。在门诊建立理解人、尊重人、关心人的人性化服务模式，把以人为本的服务理念及管理模式融入到救死扶伤、治病救人的每一个细节中，更能体现服务的品质。若能使每一个服务对象都能享受到方便、快捷、优质、放心的服务，即可反映出我们窗口的医疗服务质量和医疗服务管理的水平。因此应当使每位门诊医务人员了解，服务体验是一种双相体验，即有患者对医院服务的体验，门诊工作人员也在体验其给予患者服务优劣的反馈。由此看出，医疗服务不纯粹是满足患者和社会的需求，也是为工作人员收集反馈信息，不断完善服务工作的一部分。在医疗服务过程中，诸多细节问题的发现、处置及合理的解决都是决定服务成败的关键。做好细节服务工作，要注意满足患者的潜在需求。门诊在落实人性化服务中。要做精、做细，采取以下几项措施：

1.1优化服务流程，针对不同服务对象，制定服务标准和规范对病情较轻和复诊取药的病人设立便民门诊，简化就诊手续；为那些上班族和学生，开展门诊节假日全天候开放，并实行免费挂号、体检等政策；对那些行动不便，需要帮助的病人专门提供轮椅、开水、茶杯，导医人员陪检陪送等便民措施；为解决那些患者看病找专家难的问题，专门设立门诊专家制度，同时确保专家的到岗时间。这样既有普通门诊，又有专家门诊，病人就诊就可以自由选择，满足了不同层次病人的需求。普通门诊遇到疑难病例，也可及时请专家会诊。

1.2转变服务观念门诊挂号及导诊人员每天上午提前1小时上班，缩短病人等候时间。门诊药房对一些使用专科用药、特色用药的患者实行用心服务，遇到缺货时，主动记下患者的联系方式，药物一到，第一时间通知患者到药房取药。导诊及医务人员称年纪大的老年病人“爷爷”“奶奶”，使患者感到了家的温暖。门诊产科对孕产妇实行产前、产时、产后一体化服务模式。

1.3构建温馨舒适的就诊环境门诊各候诊室均安装了闭路电视，播放电视节目和医院的特色及专家门诊、健康教育知识等，准备的健康教育资料和普通常见病预防保健小册子供病人候诊时阅读。这些细节工作都能提高门诊人性化服务的质量，提高患者对医院的满意度和信任度。目前流行的西格马管理、一站式服务、零缺陷管理等，其最终目的就是追求服务的完美[3]。“以人为本”服务理念的持续发展，坚持“以病人为中心”服务理念的持续发展，为患者提供人性化服务，必须注重细节管理，这将成为当今医院管理与创新的重要内容。

2个性化服务是实施人性化服务的重要环节

人性化服务是一个系统、规范的服务流程，是满足患者需求的全过程。对于人来说，个体之间存在许多差异，在服务中不仅要满足共性的人性化服务，而且还要满足不同个体的特殊服务要求，真正做到个性化服务。门诊医疗服务工作每天都要面对来自不同行业、形形色色的病人，并为他们提供主动的人性化服务。个性化服务是构成优质服务的核心内容，优质服务是标准化服务和个性化服务的总和。标准化服务是指服务者能够按工作程序和要求提供必须的服务，而个性化服务是标准化服务的延伸，它能为患者提供潜在意识需要的服务。实现人性化服务应坚持以下原则：

2.1科学性人性化服务的内容必须坚持科学发展观，符合人文医学科学的要求。

2.2针对性根据患者及社会对服务的需求，创造性的开展服务工作。我院根据医院自身和服务对象的特点，于2005年9月组建了病人支助服务中心，由新分来的合同护士组成。除日常工作外，他们在帮助病人就医的过程中，充分利用知识针对不同季节、不同人群、不同疾病的病人进行健康教育，受到了欢迎，成为连接医患的桥梁[4]。

2.3可行性应该立足于当今社会经济文化水平，注重理论联系实际，搞起点，有特色，易于操作[5]。为贯彻“以病人为中心”的思想，医院于2005年9月组建的病人支助服务中心，解决了老百姓看病难的问题，负责来院就诊病人的接待、护送、陪检、就诊咨询、专家预约、普及健康知识等工作[6]。

3在学习实践科学发展观的过程中，门诊应加强科学规范管理，更新服务理念

要克服“以医生为中心”的思想，在服务中凸显人性化服务理念，使病人真切感受到被提供服务所需要的便利、快捷、优质、高效。建立门诊服务流程，应充分体现“以人为本”的服务理念，体现“以病人为中心”的宗旨。在问询、挂号、就诊、划价、缴费、取药等各个环节都要建立健全规范化的接待程序。在服务的过程中，倡导礼仪服务、文明用语，规定出常用文明用语范例，供大家使用。随着医院门诊量的不断增加，门诊办公室采取各种措施，尽量缩短病人就诊流程。门诊导医护士主动为就诊病人介绍就诊流程，指引通道，使患者不再盲从；要求服务人员不仅要注重仪表、语言、态度、行为，更要提供快捷、娴熟、准格却的服务操作技能，做到来者相迎，去者相送，从点滴温情服务中让病人体验着人性化服务。

4完善的监督、评估、奖惩机制是实现人性化服务的保证

门诊人性化服务需要注重每一细微之处，认真调查研究患者的需要，依据需求变化的特点，不断做出相应调整。以此推动人性化服务的可持续发展，使工作人员服务行为与“以病人为中心”的服务理念相匹配，明确规定人物、职责和服务范围，制定相应的监督机制、评估机制、奖惩机制和对工作人员的保护机制。

5提高医务人员的综合素质是做好人性化服务的基础

完善的服务是建立在健全的机制、灵敏的反应、流畅的程序上的。并且要具备精益求精及工作人员较高综合素质才能实现的。因此，在细节管理中，必须重视服务人员的素质培养。医院要多为职工营造外出学习的机会，加强其与外界的交流和沟通，开阔视野，让其了解同行之间的差距，树立赶超的信心。门诊服务人员的整体素质是影响人性化服务的关键性因素，关注门诊人性化服务的细节管理，应当把提高服务人员素质作为基础建设的重要环节来抓，这样才能促进服务的持续改进，为患者提供最优质、最人性化的服务。

参考文献

[1]吉琳,田军章,杨卫国.在创新中提升医院服务品牌[J].中华医院管理杂志,2004,（20）：257.

[2]陈新丽.设立门诊服务中心的做法和体会[J].南方护理学报,2005,12（3）:91.

[3]何志成,郑南南.注重医疗服务细节管理[J].中华医院管理杂志,2006,22（11）：753-756.

[4]刘桃英，陈红宇，陈艳.组建病人支助服务中心.切实做好门诊健康教育[J].护理学报，2007，14（1）：81.

[5]张前德,徐婕.浅谈人性化医疗服务的实施[J].中华医院管理杂志,2006,22（7）:476-478.

[6]刘桃英，陈红宇.湖北省荆州市中心医院支助中心“创建全国用户满意服务明星班组”纪实[J].当代护士（综合版）.2007,2，12.