医学影像科的人性化导诊服务

医学影像科的人性化导诊服务

陶秀健

陶秀健（辽宁大连市友谊医院影像科116001）

【中图分类号】R445【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）14-0363-02

在全社会都在关注医疗护理质量的今天，如何更好地服务病人，安全高效地完成日益增多的工作任务，是我们需要深思的问题。导诊和窗口服务是医疗护理工作的最前沿，是反映医院整体服务质量和精神面貌的一面镜子。

我院影像科负责全院住院患者、分部患者及部分门诊患者的拍片、CT、MRI及DSA的检查、治疗工作，每日检查患者300余人。以前没有专职导诊，各科室的检查单子由陪检护工送递到技师的手中，随机叫号，每天工作间人来人往，显得特别乱，很多时候给病人的感觉是又来插队的，容易造成医患矛盾。自2011年6月影像科设置专职导诊及分诊人员、开展人性化导诊服务工作以来，彻底改变了这种局面，大厅秩序井然有序，同时很大程度地缩短了现场候检时间，患者、科室都非常满意。

1、设置专科专职导诊是“以病人为中心,全方位为病人服务”应运而生的新的护理岗位。医院是为患者提供健康、促进疾病恢复的重要场所。患者在就诊时常常对陌生的环境和各项检查设备存在困惑，再加上疾病的困扰，常常产生忧虑、焦躁等不良心理反应，影响疾病的治疗。专科导诊不仅是医院的形象窗口,能快速消除患者的陌生感、减轻焦虑等情绪，为患者提供专科咨询、防护教育、维持秩序等优质服务,促进患者合理、及时检查,提高患者的满意度。

2、对住院检查患者，根据病情及需要采取排号、错时检查。开展排号工作，每天上午护士长在安排好导管室的工作后在导诊台工作，观察当天的病人量，大厅里的人流，对当天的患者情况做到心中有数。不断地发现问题、解决问题，不断地改进工作方法，把工作做得更细、更好。护士长是在科主任的领导下工作，各项工作的开展一定要取得科主任的支持和配合，经常与科主任沟通。不论是导诊还是排号，及时与科室主任沟通，获取主任支持。例如有的特殊病人需要提前做检查，但技师有时候却对导诊的安排不配合，工作起来特别被动，在跟主任谈了导诊护士应该有权利安排患者的检查顺序，主任就把这项权利交给了导诊护士，使导诊的工作能够更好地开展。

3、发现问题，及时调整，做到人性化导诊服务。单纯地排号，运作了一段时间后发现了一系列的问题：⑴分院的病人一起排号有时候会赶不上车，病人不满意是一方面，还造成大厅的拥堵，病人检查时间太长。⑵病人和排号单一起来了，易造成排号在后面的病人等候时间过长，容易引起纠纷。⑶现在医院平均每天病人总数达到了1300人左右，就影像科来说检查的病人比过去明显增多了，出现病人突然增多的情况如何做好应急处理？⑷如何安排好体检中心的检查和vip的检查？等等。针对以上问题，我们做了如下改进：⑴把每天的13-20号留给分院的病人，因为分院的车大约在八点四十左右到，这时十二个病人基本上就做完了，这样就能保证分院的病人及时随车返回，不至于等太长时间引起不满。⑵体检中心的检查和vip的检查提前与我们电话联系，定好时间后随来随做，缩短了体检的时间，体检中心的护理人员非常配合我们的工作。⑶病人最多时CT超过了300个部位，技师干得也挺累，大厅显得乱，病人聚堆，患者及陪检员问的时候显得有些不耐烦，易造成口角，产生矛盾。为此，决定把排号的申请单放在导诊护士手里，5个一组，送给技师，做完这5个再送那5个，这样技师手里的单子少，工作起来心情好，不至于引起医患矛盾，陪检员及患者有问题可以直接问我们，虽然解释的多了，但患者满意。⑷实行预约制度，每天由陪检护工来排号，我们把大约检查的时间告诉她们，然后患者按时间来，试运行一段时间后，效果不错，缩短了患者的检查时间，确保医疗安全。⑸对门急诊，高龄，危重病人实行优先检查，导诊护士协助尽早取出报告。

“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”，牢固树立以人为本的服务理念。在医学影像科开展专科导诊工作,换位思考、理解患者，真正把人文关怀,人性化服务贯穿导诊工作的始终。真正解决了患者的困难，融洽了护患关系,提升了医院的管理水平。