人性化服务在ADR中的应用

人性化服务在ADR中的应用

姚彩云张伟吴勇

姚彩云张伟吴勇（湖北武汉市江夏区第一人民医院430200）

【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2011)9-0068-01

【摘要】通过对门诊输液室患者ADR观察，从护理管理角度，注重培养护理人员的职业素质，在临床基本护理工作中，为患者提供人性化服务，为患者及其家属进行咨询、安慰、提供健康教育，缓解他们的焦虑，改善了护患关系，为医院创造了良好的社会效益和一定的经济效益。

【关键词】人性化服务药物不良反应护士职业素质

按照WHO国际药物监测合作中心的规定，药物不良反应（adversedrugreactions,简称ADR）系指正常剂量的药物用于预防、诊断、治疗疾病或调节生理机能时出现的有害的和与用药目的无关的反应。该定义排除有意的或意外的过量用药及用药不当引起的反应[1]。

人性化服务就是在基本医疗服务中高度关注病人，尽量满足病人因疾病带来的情感、心理、生理功能缺失等方面的个性化需求。它包括对病人的关注、尊重、为病人提供方便、诚信的服务及为病人提供温馨的环境[2]，最终的目的是让患者满意。门诊输液室的服务对象是来自社会各层次的通过门诊输液治疗达到治疗疾病缓解病痛的门急诊患者，输液治疗的常用药物中很多药物均有不同程度的毒副作用，由此引起的ADR在静脉滴注过程中时有发生。这就要求门诊输液室护士具有高度的工作责任感、扎实的理论知识、敏锐的观察力和判断力，有较强的应变能力，用护士所具备的护理语言美和行为美为患者提供周到的细节服务，减轻患者及其家属的恐惧和焦虑，避免护患纠纷的发生。如何加强门诊输液室护士职业素质培养以确保临床工作中人性化服务的实施，主要从以下几个方面进行探讨：

1护士的职业形象美

护士衣着应整洁端庄适体，着装统一、装饰适度，强调护患交流中语言的通俗性和礼貌性，护理操作时做到稳重、准确、轻柔和敏捷；抢救患者时忙而不乱，有条不紊地执行各项医嘱，使患者产生信任感和安全感。

2护士的业务素质

加强护士的业务技能培训，包括在上级医院的进修学习以及培养科室人员主动求学的学习氛围，做到操作技术娴熟，静滴血管穿刺成功率高，理论知识扎实。了解临床常用药物的不良反应及应对措施，以确保患者在输液过程中出现不良反应的第一时间里得到最有效的处理措施，避免产生不必要的护患纠纷。

3护士的职业道德素质

3.1护士的爱岗敬业精神

只有不断加强输液室护士的工作责任感和使命感，才能使她们在临床工作中自觉地去关注患者的病情，了解和观察患者在输液过程过的显性不良反应，如恶心、呕吐、皮肤瘙痒、皮疹等，在患者发生不良反应的第一时间里出现在他们身边，及时解决患者的实际问题，如：为恶心呕吐者准备好垃圾桶、温开水和纸巾，对于轻微皮肤瘙痒、恶心等反应可减慢输液速度并做好解释工作等，在做好患者的应急处理措施后立即向医师报告患者情况，做好患者进一步的治疗服务。

3.2对患者的健康教育

输液室护士要养成查看静滴药物说明书的习惯，了解患者静滴药物的不良反应和注意事项，对有饮食限制和滴速控制的药物要做好告知义务，用通俗易懂的语言温柔地告知患者在输液过程中可能出现的一般性的轻微的不良反应，如恶心呕吐、口干、口腔金属味、皮肤瘙痒、皮疹、及全身不适感等，做到语气平和以免加重患者的思想负担和恐惧感，同时安慰患者不良反应发生的几率很小，护士会随时为其观察病情，一旦发生不良反应，医护人员会做好有效的应急处理。拉近护患之间的距离，减少医疗纠纷的发生。

3.3换位思考，感动服务

在临床护理工作中要时刻围绕“以人为本，以病人为中心”的服务理念，关注患者尊重患者，站在患者的角度来审视我们的服务质量。从细节处、细微处做起，努力满足患者的需求，加强与患者的沟通，其中体现在如下几个方面：1对静滴药物有胃肠道反应的患者，告知患者不可空腹治疗，必要时可等患者进食后再为其做治疗；2对有口腔金属味，味苦的患者预先告知患者准备零食，无家属陪同的患者可帮助其准备，做到视患者如亲人；3告知患者输液室工作电话，尊重患者意愿，必要时留下患者的联系电话，做好便秘、全身不适感及其他可能在输液结束后发生不良药物反应患者的跟踪随访服务，为患者提供及时的咨询服务；4保护患者的隐私，不与他人谈论不向他人打听患者的病情。

4护士综合素质的培养

门诊输液室是医院的窗口科室，面对的是来自社会各层次的群体，受文化教育、经济能力、社会地位、宗教信仰、年龄层次等影响，患者会表现出不同服务需求。这就要求护士具备敏锐的观察力和判断力，有较强的应变能力，不断提高自身的职业道德修养和专业技术能力，保持一种积极向上的良好心态，拥有健康的人格和身体，特别是对患者的正确态度。在临床工作中要学会察言观色、微笑服务，尽量满足患者的合理要求。对患者的过激行为和言语要冷静对待，礼貌而技巧性地做好和病人及其家属的沟通。

医疗事业是健康所系生命相托的事业，通过开展人性化服务提高了护士的爱岗敬业精神和高度的工作责任感，培养了护士综合素质的全面发展，改善了护理服务质量，使患者感受到医院对他们尊重和关怀，提高了医院的声誉，为医院创造了良好的社会效益和一定的经济效益，提高了医院发展的竞争能力。

参考文献

[1]孙定人等.药物不良反应，北京：人民卫生出版社，2003：第一章，总论.

[2]六安市人民医院院报.第二版.