影响护患关系和谐性的原因及对策

影响护患关系和谐性的原因及对策

余梦丽

余梦丽（湖北省襄樊市中心医院湖北襄樊441021）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)29-0158-02

【摘要】本文探讨如何构建和谐护患关系，减少护患纠纷，查找影响护患关系和谐性的常见原因，以采取相应的防范对策。

【关键词】护患关系纠纷防范

建立信任和谐的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制。护患关系和谐与否，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。

1影响护患关系和谐性的原因

1.1社会因素社会的进步，经济的发展，社会医疗保险改革的深入，相关法律法规的修订和完善，法律知识的普及与全民文化素质的提高，使患者自我保护和维权意识增强，医疗保健需求提高。就医有了更多的自主权，对医疗、护理工作中出现的一些问题或者他们不理解的行为，都希望有个说法，并诉诸法律，直接导致护患关系对立紧张。

1.2护士服务质量与患者的期望值之间的冲突患者就诊时对护理人员的言行有较高的期望值。当他们发现个别护士的职业行为与他们的期望值距离较大时，就会产生不满甚至对抗情绪。在这种情况下，如果个别护士主动服务意识不强，不注意服务态度，语言生硬或者出言不逊，服务质量不高，极易激怒患者，产生纠纷。

1.3护士缺乏同理心，不能移情换位思考当前大部分医院床护比例不达标，护理人员相对不足，护理工作量大，后勤支持系统服务不到位，护士大多超负荷工作，很难满足患者的一切需要，造成需求与满足的冲突。尤其是急危重症及老年患者住院后，由于病情急，患者及家属的心情急，希望及时得到全方位的救治和护理，如果护士不能换位移情思考缺乏同理心，不能很好地掌握沟通交流技巧，过分强调客观因素，则会引起患者和家属的不满。

1.4护士业务素质不均衡医疗新技术的不断引进和创新，不但要求护士基础知识牢固，基本功扎实，还要通过各种途径不断学习培训提高，及时掌握相关理论知识、操作技能和疾病护理方法。否则就可能导致处理问题的准确性、娴熟性、严谨性及预见性不够，甚至出现救治迟缓或护理措施不当，从而造成纠纷。

2对策

2.1提高护理人员法律意识更新观念，进行执业法律法规的学习，认真执行各项规章制度，规范护理人员行为，增强防范纠纷的意识和能力，维护患者权益。

2.2强化服务意识，构建和谐护患关系不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本、以病人为中心”的服务理念。关注与人整个生命过程相关的健康问题，用心倾听，及时沟通交流了解患者不同阶段的需求，做好预见性、个性化护理，满足患者超期望值的服务。

2.3学会移情换位思考，培养同理心提高护士的情商，培养其情绪自控能力，学会用自然而真诚的微笑向患者传递高兴、赞许、同情等信息；用健康的生活方式和良好心态，真诚对待患者，取得信任；运用沟通技巧全面了解患者需要，尊重患者权利，最大限度地调动患者的积极性，增强患者战胜疾病的勇气，消除其负性情绪。当护士面对形形色色的患者时，多想想假如他是自己的亲人或朋友，你将为他提供什么样的服务；满足他哪方面的需求等，从而培养提升护士的角色意识。

2.4注重业务素质培养，提高护士综合素质护理人才逐渐由技能型转向教育型、专家型综合人才，护理工作的重点转向协助治疗，指导患者康复，减少患者依赖性，增强自我照护能力。护士不但要及时正确进行健康促进教育和康复指导，更要不断提高自己的评判性思维能力。知道紧急情况下自己的角色；怎样处理和报告意外事件等。以较高的专业技能和服务水平，使患者及家属产生依赖感和安全感，赢得患者及社会对护理工作的理解与支持。

2.5加强沟通技巧的训练教育护士深入病房，尽可能耐心、专心地倾听患者的倾诉，用诚心、耐心去撑起患者的信心，诱导患者交谈，使患者感到自在和舒适，有一种希望和信任的感觉，并且注重交谈的方式和技巧，提倡学会使用身体语言来与患者沟通。培养护士从注意患者面部表情、体位、身体的姿势等来判断病人的需求，同时给予患者亲切的目光、关爱的触摸，让患者有被尊重和安全感。

另外，护理工作琐碎、繁忙，外界干扰多，不少操作行为重复性大，容易造成护理职业紧张，导致注意力分散，护士应根据患者的特点调整工作要点，操作时注意力集中；同时加强责任心，培养理智心理和慎独精神，以防范护理差错的发生，减少护患纠纷。

3小结

护士只有做到依法执业，严格执行规章制度和技术操作规程，不断提高技术水平，为患者提供高质量、全方位、安全的护理服务。同时不断加强服务理念学习，改善服务态度，学会如何面对愤怒和抱怨的患者，提高服务意识和沟通交流能力，满足患者的健康和舒适性需求，始终把维护患者的利益放在第一位，关注服务对象的满意度，才能构建和谐、健康的护患关系，防范护患纠纷。

参考文献

[1]孙忠人.构建和谐医患关系与医疗风险防范.医院管理论坛，2006，23（8）：49-54.