浅谈门诊护士和谐护患的营造技巧.

浅谈门诊护士和谐护患的营造技巧.

孙玉玲张艳臧培

孙玉玲张艳臧培

（南京鼓楼医院宿迁市人民医院,江苏223800）

【摘要】门诊工作是医院的最前沿阵地，门诊护士的导医、分诊等工作是医院接待患者的重要岗位，门诊护士工作情况的优劣往往代表一个医院的整体形象优劣。因此门诊护士需要不断提高自身素质、具备良好的沟通技巧、注重服务、注重细节、具备协调和应变能力，合理安排就诊秩序、用更大的耐心和更丰富的医学知识来为各色各样的患者服务，通过努力，为患者营造高效、和谐的就医环境。护士自身素质、良好的沟通技巧是做好护理工作的前提和保证，建立良好和谐的护患关系，有利于护理质量的提高，减少甚至能防范医疗纠纷的发生，让患者对就医满意。门诊是医院的窗口，门诊和谐护患关系是对护士的基本要求，门诊工作质量的高低能直接反映医院的整体综合水平，是赢得医疗市场的重要举措之一。现探讨门诊护士构建和谐护患关系的技巧。

【关键词】门诊护士和谐护患

【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-7165（2015）09-0136-01门诊部是医院面向社会的窗口，是医院医疗工作的第一线[1]。门诊部的医疗护理工作质量直接影响公众对医院的认识和评价。和谐门诊护患关系是提高门诊工作量，减少医疗纠纷，提升病人满意度，对促进医院全面建设，更好地为患者服务具有很重要意义，我院门诊部从以下几方面加强教育和管理，对和谐护患的营造取得了较好的效果。现汇报如下：1、具备良好的素质

1.1具备良好的道德素质道德素质是素质培养的核心，在烦琐的门诊工作中，门诊护士应加强磨练，使自己具备高尚的道德品质。热爱本质工作，对病人热情周到，对工作认真负责，具有责任感、道德感，良知感，义务感，尊重病人，理解病人，尊重病人的医疗权利和义务。只有做到这些，在接待病人时才能做到心中有病人，急病人所急，想病人所想，尽量为病人提供帮助。

1.2形象素质门诊护士的形象素质主要表现在着装、姿态和面部表情等方面。门诊护士的形象，代表了整个医院的形象，是医院形象的塑造者。故门诊护士的一言一行都要体现出稳重大方、处事得体、要求淡妆上岗，仪表端庄，精神饱满，表情恬静，以落落大方的姿态接待病人。门诊是医院的门户，门诊护士的形象影响着全院的护士整体形象。护士要学礼仪、懂礼仪、用礼仪，上班时衣、帽、鞋整洁得体、精神饱满，举止端庄、气质高雅、热情待人，文明用语“您”字当头，“请”字开口。

1.3具备良好的个人心理素质门诊护士具备良好的心理素质能够消除病人的烦躁与苦恼，护士用充满和善的语言、关切的态度来对待病人，缩小护患之间的心理距离，病人才能认可你，才会和你交流真感情。

1.4具备良好的业务素质随着医学模式的转变，书本上学到的知识远远不能适应现代医学科学的发展，掌握边缘学科知识已势在必行。门诊护士必须更新观念，更新知识，除学习好本专业知识外，还应掌握心理学，行为医学，社会医学、法学等知识，熟悉各专科的常见病、多发病临床表现、诊断、治疗和健康指导等相关知识，精通门诊的常规工作。只有这样才能更好地为病人服务。2应用沟通技巧

2.1注重第一印象良好的第一印象对好的护患关系起到事半功倍的作用[2]，病人到医院就诊，基本上最先接触的是护士，因此门诊部经常对门诊护士进行礼仪训练，要求衣帽整洁、规范着装、淡妆上岗、仪表端庄、举止大方、面容和善，使病人在就诊时有信任感，安全感。

2.2重视语言的学习和修养语言是护患沟通的重要工具及途径[3]，为了方便与病人沟通，门诊护士应掌握普通话，了解各地方言，了解常用就医英语对话。针对不同病人，选择不同的谈话方式，注意语言、语气、语态。与病人讲话时要通俗易懂，注意倾听，及时给予应答等。3注重服务

门诊一楼大厅设有一站式服务中心，提供开水、一次性水杯、老花镜、针线、信封、笔、手机、轮椅、推车等物品，供患者及陪同人员方便使用，实行导医护士一条龙服务，适时地与前来就诊者沟通，了解病人的情况，提供咨询、指导，及时解决病人的就诊问题，并将有价值的信息及时反馈并做好相关记录。4注意细节

为方便医生诊治，缩短病人就诊等候时间，分诊护士提前10分钟上班，做好医生诊疗前的相关准备工作，同时分诊护士主动为患者测生命体征，认真填写门诊工作日志，门诊病历，适时对病人进行健康指导，耐心解答病人的询问等。5保持好心态，掌握好情绪

部分患者重医轻护，常常出言不逊，特别是遇到病人不满意滋事时，护士要调节控制好自己情绪，要调整好心态，学会自我调适和自我减压，多站在患者的角度，多理解患者的难处，多同情患者的痛苦，任何情况下都要保持最佳心理状态和良好情绪。6具备协调能力和应变能力

我院是我市目前唯一一家三级医院，每日门诊病人均在3500人左右，加之家属，工作人员，每日门诊人流量均在万人左右，急、危、重患者较多，门诊护士必须反应快、快速协助患者就医诊疗。7合理安排就诊秩序

门诊病人就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。如就诊病人较多时，可集中做健康教育，或分散到辅助科室先检查，或先开相关检查单排队交费等。这样，既分散了病人，同时缩短了病人的候诊时间，有利于正常就诊秩序的维持，从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。小结：门诊是医院与社会的联络枢纽，门诊工作量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。在门诊医疗过程中，护理工作举足轻重，门诊护士作为患者与医师之间交流的纽带，通过努力，为患者营造高效、和谐的就医环境，改善医患关系，为社会做出自己应有的贡献。

总之，作为一名门诊护士，要时刻把维护医院形象和真心为患者服务做为自己的工作宗旨，恰当的应有各种技巧，建立和谐、轻松地护患关系。最大程度的帮助患者就医，为患者提供便利。

参考文献:

[1]李晓松?护理学基础?第2版人民卫生出版设2002-0193

[2]陈娟?门诊护士构建和谐护患关系的措施探讨?全科护理2008-10（6）2610-2611

[3]陈秀英黄金金?应用沟通技巧构建和谐护患关系的体会?福建医药杂志2006-06（28）168