护士在护患纠纷中的心理应激与对策刘平张晓荣

护士在护患纠纷中的心理应激与对策刘平张晓荣

刘平张晓荣

刘平张晓荣

湖北省竹溪县人民医院透析室442300

摘要：分析护士心理产生压力导致的不良情绪反应及采取的应变对策，要求护士要提高综合素质、思想品德素质和专业素质，对处理突发纠纷必须具备较强的应急能力，通过加强与患者及其家属的有效沟通，改善护患关系，减少护患纠纷的出现；通过认真学习提高自身业务水平，增加心理卫生知识，从而提高护士的心理应激能力，使护士保持良好的身心状态，使护理工作更加高效地进。

关键词：护患纠纷；护士；心理应激；对策

一、在纠纷中护士容易出现的过失

护患纠纷中护士的心理应激反应心理恐惧、惊慌：出现护理差错后害怕患者及家属采取过激行为伤害自己；害怕影响自己的声誉及发展前途等。因此她们出现焦虑、恐惧心理，面对纠纷束手无策，整天心神不宁，又怕出现新的差错。心情抑郁、失望：部分护理人员因缺乏良好心理素质及心理应激能力的培养，当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷，如得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，则感到工作压力大、前途无望，可引起自控力减退、精神涣散。心理委屈、愤怒：发生纠纷后即便不是护士的错，护士即使遇到严重的歪曲事实，被误解及歪曲的情况，遇到情绪过激，甚至言行伤害的患者，也得不到上级领导的认同。由于护士所受的健康教育与实际有较大的距离，大多数缺乏自我调节训练，一旦在工作中受挫，不能进行有效的心理调节，从而再次造成护患冲突，产生人际障碍。精神焦虑、紧张：发生差错后，往往处于精神高度紧张状态，思维混乱，心跳加速，因不知将如何处置而情绪不稳，难以进行正常操作。过度谨慎、逃避：部分护士尤其是有过纠纷者，在面对稍微复杂或曾出现过纠纷的护理操作及格外挑剔的患者及家属时，易过度谨慎产生逃避心理，谨小慎微或让他人操作，甚至无原则迁就，担心稍有不慎再次引起纠纷。久而久之，产生心理障碍，影响工作正常进行。心态沉稳、镇定：能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项。保持冷静、积极配合的心态，积极寻找主、客观因数，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训；杜绝外界一切不良因素的干扰，以良好的心态面对今后的护理工作。

二、针对护士不同的心理应激应采取的对策

尽快解决护患纠纷：发生护患纠纷后，护理管理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事护士核实具体事实，准确定性，公道处理。属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承担责任；属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面道歉，并及时纠正。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。对无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作，不能无原则的迁就。这样才能使护理工作有序的进行下去。同时护理管理者应讲究调解纠纷的艺术、善于化解矛盾，必要时按法律程序解决纠纷，避免长期纠纷给护士造成沉重的精神负担。要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也会从容不迫，有理有节。积极稳定护士的情绪：发生护患纠纷后护士的情绪波动较大，易产生恐惧、愤怒、委屈、迁就或悲观心理。有关研究认为，护理职业责任大、工作烦重、地位低、护患关系紧张等是常见的心理应激因素；护士由于职业的特殊性所承受的压力已成为一种职业的危险。因此发生纠纷后，护理管理者应尽快通过交谈、倾听等方法使护士内心压力得以释放，合理宣泄消极情绪，避免带着不良情绪进行护理工作而再次引起纠纷。建立良好的护患沟通：建立良好的护患关系是护理工作的一个重要环节，西方医学之父希波克拉底早在公元前1400年就说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”可见语言也是医疗手段之一。但是从低年资护士护患沟通能力调查结果显示，低年资护士护患沟通能力的总体水平不高[6]，促进及培养医务人员的沟通技巧就显得更加重要，如果护患沟通不当，就容易产生护理纠纷[7]。而良好的沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人的康复。护患沟通是一种“风险沟通”，一旦尺度把握不当，酿成纠纷，往往导致医疗机构花费大量的人力、物力、财力，给医院造成负面影响。所以在沟通中我们要注意交谈的气氛，避免简单、粗暴、生冷的语言，应使其增强战胜疾病的信心。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。强化护士的综合素质：护士应加强基础理论、基础知识、基本技能、沟通技巧的学习，不断提高自身的综合素质以适应整体护理模式，掌握护患沟通技巧，正确处理人际关系。严格要求自己，做到无欲无求、诚信奉献，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。护理管理者应关心和支持护士的工作、学习和生活，有调查显示：某医院在多年临床实践与3年接待处理投诉过程中发现80%的护理纠纷发生在低年资护士中。所以医方应加强对低年资护士沟通能力的培训，提高应对护患冲突场景下有效沟通的能力。经常进行心理健康知识培训，提高心理调适能力，同时应提高学历和水平。组织护理人员系统学习法律法规知识，增强护士职业法律意识，用法律规范护士的行为，提高其自律性。由于医学和医务工作者的行为的特殊性，那么我们在处理医患关系特别是医疗纠纷时，应当充分考虑到医患关系的特殊性，在实践中适用《医疗事故处理条例》处理好医患关系。加强护理文书质控：在医疗事故争议诉讼中实行“举证责任倒置”，即医疗机构就医疗行为与患者损害之间不存在因果关系既不存在医疗过错承担举证责任，病历资料是法定的证据资料。而护理文书如体温单、住院首次护理记录单、护理记录单、手术护理记录单等又是患者病历中的重要客观资料。护理文件书写是对病人从住院期间护士按照护理程序及遵照医嘱实施护理过程的客观、真实、动态的记录，具有法律效应，在护患纠纷举证责任倒置中起着重要的法律作用与证据作用。实行人性化管理：发生纠纷后护理管理者不能将个人遭遇与个人能力不强混为一谈，不应单纯认为纠纷由个人因素造成，还应考虑排班是否合理，工作量是否过大及护士的心理状态等，实行人性化管理，避免护士长期处于紧张、疲劳状态。同时，不应一味训斥和批评护士、伤害护士自尊心，在纠纷发生后推脱管理者的责任或对护士“一锤定音”。管理者还应经常深入病房，发现问题，及时解决，预防纠纷发生。许多医院病区护士低于国家颁布标准1：0.4，而目前国内护士人力不足工作负担重，人力资源配置不科学，使护理人员经常处于一种超负荷运转状态。护士对护理工作的满意度低，离职率高和护士短缺已成为世界性问题，我国不仅面临着更为严重的护士短缺，同时临床护士对护理工作的满意度也较低。对心理素质较差的护士，应从工作上、生活上给予关心，理解她们的苦衷，帮助解除精神负担。落实国家对护士和护理工作的有关政策、法规，切实改善护士的就业环境与职业前景，稳定护士队伍。

结论

护士在医院这一特定的服务场所，难免因各种原因导致护理纠纷的发生，在纠纷中护士的心理应激反应千变万化。作为护理人员怎样学会以正确的态度对待纠纷的发生，积极寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，以良好的心态面对今后的护理工作，是每位临床护士必须掌握的。