卫生行政许可服务中引发纠纷的原因及对策分析

卫生行政许可服务中引发纠纷的原因及对策分析

张婷

张婷（罗湖区卫生监督所，深圳，518000）

中图分类号:R197.1文献标识码:A

随着社会的进步和发展,人们的维权意识和自我保护意识也在不断提高,对行政许可窗口提供的服务也有了更高的期望值,当行政许可服务与群众的预期产生差距时,如果没有行之有效的解决措施则有可能引发纠纷。

卫生行政许可窗口是卫生行政部门向社会展示政府形象的途径之一，如果没有妥善地处理好在窗口引发的服务纠纷,则或多或少都会影响卫生行政部门的形象,损害政府的公信力。

本文针对行政窗口服务过程中工作人员和申请人间的不和谐因素进行调查研究后,对存在的突出问题进行分析并提出合理化建议。

一、罗湖区卫生监督所行政服务大厅服务现状

大厅目前负责辖区内公共场所、放射诊疗、医疗机构、医师执业注册、集中式供水等业务的受理、审核及发证工作。据2014年数据显示,大厅总业务量为2685件,其中公共场所1432件约占53.3%,医疗机构392占14.6%,放射63占2.3%,执业医师注册798件占29.7%。

行政许可服务面对的是多种行业的服务对象，工作人员很难避免零纠纷，只要有一位群众无论是因为什么原因对行政许可服务不满意，都会让窗口人员花费大量的时间进行疏导与解释工作，这不但有损许可工作人员的形象，而且降低行政许可的效率。

二、行政许可服务中引发纠纷的原因

1、窗口人员服务意识淡薄，业务水平有待提升

部门窗口人员服务意识淡薄,面对重复、单一的工作久而久之服务热情下降，语气生硬，态度冷漠，不善于运用语言技巧，常因为说话态度语气而引起申请人的不满，例如公共场所申请的过程中，需要窗口工作人员对需要的材料及注意事项进行详细的解释，而大部分申请对象因为对政策的不熟悉及文化程度不高的问题，往往会重复提问，此时工作人员就极有可能产生不耐烦的情绪，甚至与申请人发生冲突。

在履行行政许可的权利时，必须要遵循相关的法律依据，而如果窗口人员对业务不熟悉，或者因懈怠疏忽，导致应当对申请人告知却不告知或者其他行为影响到申请人的切身利益时，纠纷的发生率会大大提高。

2、申请人观念有待转变

虽然近年来行政服务窗口热情高效便民服务理念已深切贯彻到日常许可工作中，群众的满意率也是逐年升高，但部分群众对行政机关的敌对思想仍是有待转变，部分申请人存在因为误解许可窗口正常程序的补正材料或不予受理，或者是由于不了解最新的政策，认为是窗口人员在推诿或者故意刁难耍官威，这种情况他们很容易产生怒气，从而在窗口大吵大闹，影响许可业务的受理，甚至会利用撒泼等方式欲逼迫工作人员妥协，遭到拒绝的话则愈演愈烈，这时就需要窗口人员有极强的心理素质，既要把申请人安抚下来，又要在法律法规允许范围内坚守底线，绝不妥协。

申请人在到窗口办事的时候，有些存在带着怨气而来的情况，这种情况往往是因为跑了冤枉路、找错地址或者是在上一个办事部门受了气，这时申请人的情绪激动，不断抱怨，如果窗口人员言行上稍有不慎，就有可能引起申请人的不满，从而变成“出气筒”。

3、繁重业务量下的工作环境

随着《深圳市卫生和人口计划生育委员会行政许可实施办法》施行，特别是行政审批制度进一步深化改革以来，对许可的申请门槛已放低很多，例如对医疗机构的距离限制放开，公共场所的检测报告可以限定在一定时间内补交等，这些政策使得越来越多的申请人前来咨询及递交申请，使得申请人在办事窗口扎堆的情况时有发生，特别是医疗机构申请的材料较多并相对复杂，会导致后面的申请人等待的时间较长，滋生不满情绪。

窗口人员在受理业务的时候还要接听咨询投诉电话，有时电话扎堆有可能导致受理一个业务要接听四五个电话，延长申请人的等候时间，申请人容易急躁不耐烦。

窗口人员面临的是繁重的业务量，长期的窗口服务也会使得工作人员产生应激压力，如果不能有效的释放这种长期累积下来的潜在压力，会造成窗口服务工作人员的不良情绪滋生，而且现有研究表明，不良的负面情绪是可在同一的工作环境中蔓延传播的。此时如果再遇上个胡搅蛮缠的申请人，形势可谓是一触即发。

4、法律法规方面

相关法律法规在不断地更新完善，审批流程也在不断简化，但仍存在问题值得商榷，在工作人员根据法律法规对申请人作出解释时，申请人往往不理解而反感，甚至引起纠纷。

三、如何做好本职工作预防纠纷的发生

1、转变服务理念，增强服务意识

首先要端正服务态度，摒弃“我的地盘我做主”的旧观念，培养工作人员主动服务的意识，态度热情，不推诿、“踢皮球”，从内心树立起为人民服务的观念，真切地做到办好事，好办事，其次经常组织对窗口工作人员的礼仪培训，做到笑脸相迎，让群众感受到贴心服务。

2、强化专业技能，减少信息差错率

随着全面推进依法治国的步调加快，法律法规的更新在迫在眉睫，对窗口服务人员的要求也越来越高，如果窗口提供给申请人的信息不准确，则会导致申请人后面准备材料的一系列错误，使他们走冤枉路浪费不必要的时间，工作人员要重视知识的更新，不断钻研业务理论知识，熟悉工作流程，以便给予群众最优质的服务。

3、巧妙运用语言技巧

窗口服务在接待申请人的过程中如果巧妙运用语言技巧，不仅会使申请人感受到舒服满意，还能避免很多不必要的争执纠纷。这里的技巧既包括合理运用礼貌用语的技巧，又包括解释说明的技巧，还包括使用安抚语言的技巧，通过运用这些技巧不但表现地平易近人还能保证行政行为的严肃性。

礼貌用语是行政服务窗口必不可少的氧气，在服务过程中善用“您好”“好吗”“你看这样行吗”可以避免申请人产生毫无商量余地，行政部门蛮横设定条款的认知，让他们感受到工作人员确实站在他们的角度着想，博取申请人的信任，更好地展开服务。

解释说明的技巧是指工作人员在面对不同的服务对象的时候要善于用不同的词语来表达，比如对一些经常办理医疗机构业务的专员，工作人员可以采用专业术语甚至引用相关法律规章来解释，但对于一些文化认知不高，法律知识淡薄的小型公共场所的申请人，工作人员可以使用更加通俗易懂的语言来做好解释工作。

安抚语言的技巧通常表现在申请人材料不齐的情况下，部分申请人当听到无法受理的时候就会表现地比较急躁，此时如果工作人员合理地运用安抚技巧使其平静下来，则会有效地避免不必要的纠纷，例如对能在窗口补齐的让其一次性补齐，必要时可以帮助填写申请材料等。

4、合理释放压力，建立疏导机制

窗口人员要找到合理的途径释放压力，及时调整心态，保持心情的平静，增强抗压能力和自控能力，单位也要理解窗口人员并重视窗口工作产生的压力，建立合理的疏导机制，定期组织窗口人员进行心理健康知识培训，增强自我心理保健能力，使其在面对压力的时候能够适时调整。

5、团结协作，建立弹性工作机制

申请人流量较大时，安排值班人员为申请人提供解答、进行人流疏导工作，避免申请人扎堆产生不满情绪；咨询电话较多时转接办公室内勤人员电话，减小对业务受理的影响；建立窗口人员AB角轮岗工作机制，不仅让窗口人员能熟悉各种业务，适应“一窗式办理”、“一人多能”的工作需要，又能使得每个工作人员都有一定时间来自我调整，以最佳的状态为办事群众提供优质服务。

6、多在便民服务下功夫，提供优质高效服务

如果申请人来到窗口感受到的是温暖贴心的服务，则可以降低与工作人员发生纠纷冲突的机率。

对日常工作中申请人容易混淆、疏漏的材料问题进行汇总分析，在解答现场咨询及电话咨询时适时提醒申请人，避免其因材料不齐白跑一趟。

建立“自助申请区”，申请人可在申请区查阅平面图模板、补正材料，并可在自助申请区内使用复印机复印申请所需材料。

对现有模式进行审视优化，做到精益求精，例如许可审查科进行的QC小组活动，就在缩短受理时间及答复咨询时间下了苦功，不仅连续两年在全市评比中获奖，更重要的是让群众看到了工作人员为老百姓干实事干好事的决心，受到广大申请人的一致好评。

下一步对许可工作的开展可以继续在便民服务拓展，（缩减流程）

要想减少行政服务窗口中纠纷的发生率，与群众建立和谐的关系，需要行政机关从多方面进行努力，加强工作人员的专业素养，建立机制释放窗口压力，形成规范化制度，多在群众的角度思考问题，听取群众的意见并积极改进，提高窗口服务质量，从源头上减少纠纷的发生。