试论如何提高95598电力客户服务工作

试论如何提高95598电力客户服务工作

任慧

国网山东省电力公司邹城市供电公司山东邹城273500

摘要：随着电力行业的快速发展，建立电力客户服务中心成为必然，我国电力企业正加快电力营销和客户服务中心建设工作，特别是建立电力客户服务热线95598，这使得电力客服系统更加完善和统一，为电力企业树立了良好的市场形象，实现了电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。

关键词：95598；电力客户服务；提高

1做好95598电力客户服务的意义

95598在日常工作中主要受理用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，其作为电力企业营销体系中非常重要的组成部分，主要采用自动语音和人工服务两种方式，并利用电话平台来架起电力企业与用户之间沟通的桥梁。95598作为电力客户服务中心，有效的缩短了供电企业与客户之间在时间和空间上的距离，通过为客户提供优质、高效的服务，树立良好的社会形象，为进一步提升了电力企业客户服务水平，从而有效的提升电力企业的核心竞争力。

2如何做好95598电力客户服务工作

95598作为电力客户服务中心，为了有效的提高服务水平，需要努力提高服务人员的服务意识，并打造一支专业的优秀服务团队，这样才能在日常工作中准确对客户需求进行了解，并及时解答客户提出的问题。要想做好95598电力客户服务工作，需要做好以下几个方面：

2.1加强管理，提高工作效率

为了提高工作效率，进一步加强管理非常重要。因此会选择在95598工作间设置一个智能屏幕墙，从而能够及时的掌握每一位服务人员的工作态度，同时也能够显示排队的数字。使用该种方法不仅能够确保管理人员掌握实际的情况，同时也能够对每一位客服人员起到约束的作用，也能够提高其工作积极性。不仅如此，在实际的工作中还需要进一步加强对95598常规业务知识。客户咨询热点问题等的培训工作，并进行案例的教学，从而能够更好的规范服务，提高服务的水平。同时在这个过程中还需要整理出相关的法律法规，方便工作人员能够进行及时的翻查，提供最好的服务。

2.2增强客服人员对服务价值的认识

电力企业生存的根本在于实现经济价值，而为客户提供优质的服务是实现企业生存和发展的重要保证，同时也是确保企业效益最大化的必要手段。在电力企业日常工作开展过程中，客户服务贯穿于客户用电的全过程，通过为客户提供满意的服务，使电力企业与客户之间建立起良好的合作关系，赢得客户对企业的满意度，这不仅能够得到客户的有效认可，而且能够巩固现有客户，对企业成本降低及经济效益提高具有非常重要的意义，为企业健康、稳定的发展奠定了良好的基础。因此作为95598的客服人员，需要对客户服务价值有一个深入的认知，并树立良好的服务意识，从而为用电客户提供优质、高效的服务。

2.3增强客户服务的个性化

在电力企业为用电客户提供优质服务过程中，在对服务态度进行重视的同时，还要增强服务的个性化水平。在电力客服人员为用电客户服务过程中，由于用电客户性格各异，这就需要电力客服人员在服务工作中要具有针对性，针对每个客户的实际情况来提供具有针对性服务，提高客户的满意度。在电力客户服务工作中，根据销售过程中可以将服务分为售前服务、售中服务及售后服务，同时还在一些配套服务及全程服务。如果针对用电客户需求来对服务进行划分，可以分为初级服务、中级服务及高级服务。针对客户群体不同可以将服务划分为个性化服务、差异化服务及特色服务。由于用电客户每个个体都具有自己的特点，而且需求不同，因此在具体服务工作中，客服人员要对客户进行深入了解，从而为每个客户提供个性化服务，以便于更好的推动电国企业的健康、稳定发展。

2.4时刻以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。

2.5每日进行案例分析，各个击破

每日班后会进行当天典型案例分析，逐个发言分析存在的优缺点，相互提醒注意事项，并将涉及的知识点罗列出来，使培训工作与实际紧密结合。对服务中出现的不规范、不统一的问题进行讨论，提出统一规范的标准。每次分析都保存完整的记录，到月底组织全体成员传阅这份记录，日积月累，每个成员的工作经验都变成了大家共同的财富。

2.6推行人人做质检员活动

开展“人人都来做做质检员”活动，使大家通过角色互换进行换位思考。每位客户服务人员轮流担任质检员，监听部分电话录音。要求质检结束后做到：

（1）对质检标准心里有数；

（2）做好评分表格；

（3）总结出服务工作中的出色工单；

（4）总结出服务工作中的不足工单；

（5）总结出自己的不足；

（6）了解自己和团队的优缺点。

每天下班前，质检员带着自己评价的《服务品质评价表》与班长进行沟通交流，交流的内容既有预先布置的规定内容，也有当天出现的案例口头分析。通过活动使大家对自己和团队存在的优势和不足有更客观的认识，从而对提高服务质量产生积极的影响。

2.795598客户人员要注重细节，做到微笑服务

95598客服热线中的各项工作对细节更为关注，客服人员需要时刻保持微笑，加强对微笑服务的有效运用，并增强与客户沟通的能力，使客户能够感受到客服人员的真诚，从而愉快的完成与客户的服务过程。在所接热线中，即使遇到态度恶劣的客户，客服人员也需要保持微笑服务，沉着冷静，注意服务用语的运用，并及时为客户解决问题，从而有效的避免客服人员与客户之间冲突，化解客户的不良情绪，使客户的问题得到满意解决。而在这整个过程中微笑服务作为关键，也是化解矛盾的重要利器。

3结语

在电力企业经营管理工作中95598电力客服作为其中非常重要的组成部分，直接关系到电力企业的发展及经济效益的提升。因此作为95598客服人员需要努力提高自身的专业素质和技能，掌握电话沟通的技巧，在听、说及问等方面都需要保持最好的态度及最好的状态，从而在最短时间内这客户解决问题。客服人员在具体为用电客户提供服务过程中，还需要重视细节问题，时刻以积极的心态及微笑的态度来与客户进行有效沟通，为解决问题奠定良好的基础。另外，电力企业还需要加快完善自身的服务体系，确保服务质量的进一步提升，这不仅有利于企业经济效益目标的实现，而且对企业健康、持续的发展也具有非常重要的推动作用。

参考文献：

[1]陈长玲.关于如何做好95598电力客户服务工作的探讨[J].科技创新与应用.2016（27）.

[2]吴慧锦.浅析如何做好95598电力客户服务工作[J].改革与开放.2009（12）.