议电力营销服务管理水平提升措施

议电力营销服务管理水平提升措施

张前奎

（国网黑龙江省电力有限公司牡丹江供电公司黑龙江牡丹江157000）

摘要：电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，培养客户的忠诚度，促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。

关键词：电力营销服务；管理水平；提升措施

1电力营销服务工作体现出的必要性

电力营销服务工作是供电企业发展一个不可或缺的重要环节，它工作质量不仅和供电企业的生产密切相关，并且对企业在市场经济中的竞争力有着重要的决定性作用，努力加强电力营销服务工作具有很大的必要性。市场经济是在不断改革的进程中，也会不断的淘汰不适应环境的产物，投入竞争力的市场经济竞争中去，力求将电力销售与市场经济发展的步伐相统一。

2电力营销服务面临的新形势

2.1“卖方市场”向“买方市场”转变

随着供电企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业面临着日趋激烈的市场竞争。能否在竞争中保持优势地位并持续发展壮大，因素固然很多，其中良好的营销服务无疑是至关重要的因素。

2.2客户对电力服务的要求越来越高

随着电力客户对用电量不断提高，他们对电力的质量和可靠性要求也越来越高。经过城乡电网改造后，供电企业的设备质量有了很多提升，但供电可靠性及电压合格率问题仍比较突出。

2.3客户的法制意识逐步增强

电力客户的法律意识、维权意识日益增强，对电力供应和供电服务的期望值越来越高，电力企业是否依法经营、规范管理面临着新的挑战。优质服务已由原来的行业自律上升为法律强制的范畴，供电企业承诺的服务标准已经成为社会对供电质量和服务质量的最低要求。

3电力营销服务管理水平提升措施

3.1转变服务意识，建立优质服务

1）服务文化建设。电力服务文化的建设重点在于推动员工从“电网管理者”到“电网服务者”的意识转变，培养员工树立以客户和市场为导向的服务观念，从服务礼仪、服务语言、服务行为等各个方面，做到电力行业与其它行业接轨，提升行业形象。牢固树立“形象就是生命、形象就是效益、形象就是品牌”的思想，以“95598”供电服务热线为平台，在企业与客户之间架起一座更好的桥梁。

2）服务队伍锻造。结合新时期电网发展的需要，积极锻造适应现代电力发展的营销管理队伍，培养一支有素质、有修养、具备先进营销管理知识的服务队伍，并通过不断的培训、素质拓展、业务锻炼等方式，全面提升供电企业电力营销管理人员的专业素质和业务素质。

3）服务品质提升。优化电力营销服务工作流程，将电话呼入、业务受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、客户投诉等供电服务各个环节纳入统一的管理体系，形成有机整体。此外，针对客户需求建立个性化服务体系，体现人性化管理特点，例如：设立紧急保修服务电话；为伤残孤寡老人提供上门服务；设置自动查询系统回答客户对用电知识的疑问等。

3.1价格方面

我国电力目前还是由国家调控和垄断，市场上电价并不是由市场所决定，而是国家统一管理和调控，所以目前的电力部门销售情况并不是真正的反映出企业的实力和电力企业的经营状况，而近年来关于电网改革的进度逐渐深入，电力企业应该在相关法律法规的要求下积极的做好电价制定工作，制定出一个科学合理的电价；此外，由于近年来国家提倡节能减排，为了鼓励节能，避免电力资源的浪费，在电价上可以针对不同时段、不同季节、不同的用电量制定出不同的电价，如对于国有大型企业、国家重点扶持企业、高新企业等制定出不同电价，通过调整电价来调整峰谷时段电量，促进企业节能减排，使电力资源更好的分配和利用。

3.2优质电能方面

电力改革中，电网和电厂的分离后，电网在最近几年的发展速度尤其迅速，无论是电网的规模还是在电网的改造建设中融合新的技术和设备，这些新设备和新技术的投入使电网的可靠性、安全性得到了极大的提高，使波形、电压、频率等更加稳定，这无疑直接的提高了电能的质量，目前的电能质量已基本满足所有用电用户的用电需求，这对进一步抢占电力市场奠定良好的基础。

3.3优质服务营销方面

电能质量的提高并不意味着服务的提高，提供高质量的供电只是电力企业对外服务中的一种，还有其他的服务，如电费的快速交纳、电力查询等，不仅仅需要提高供电的质量，也需要其他服务的质量提升，服务水平的高低直接的影响了电力影响策略的实施。优质服务营销策略可以从以下四个方面进行：一、提高电力企业内部人员的认识，通过加强培训和教育工作让人员转变自身的理念，树立起竞争意识，提高自身的业务水平，将服务第一的理念融入到日常工作中，并建立起社会监督体系；二、规范服务流程，提高服务质量和效益，电力企业内部明确岗位职业和义务，严格要求人员按照规章制度办事，同时加强岗前、岗中的培训工作，不断的提高人员的业务水平，提高服务的质量；三、建立起完善的应急机制，根据供电实际变化情况，建立起电力供需预警预案，并提前发布应急预案，通知用电用户做好错峰让峰、限产限停工作；四、加强宣传和沟通，引导用电用户合理科学的用电，做到节能减排，宣传的方式多种多样，如电视、网络、报纸等，并每年可以举办座谈会，宣传当前的电力供需情况，深入了解用户的用电需求和问题，制定出合理的市场营销策略。

3.4构建一个完善的供需侧管理系统

电力企业应该加强项目管理和丁程协调工作，加快系统建设的进度，将建设进度情况报送给电力营销部门，并按时按期的做好系统建设工作。如果有的用电用户在实际用电中安装了负荷控制装置，需要电力部门派遣专人对装置的使用教授给用户，最大限度的建设系统运行和管理中的不足，以保证电网在紧急情况下也能够负荷管理系统正常运行。电力企业的交易部和营销部建立在电力需求侧管理中心，根据建设需求侧管理示范工作推进新设备和新技术的运用，并建立起奖惩制度和需求侧管理考核制度。

3.5加强电力市场分析

市场是动态的、变化的，市场也直接的影响着电力企业的决策，所以需要电力企业对当前以及未来的市场进行详细的分析，提高对整个电力市场的预见性，根据市场反馈的信息制度出合理的营销服务策略，并加大力度做好超短期和短期用电量负荷的预测工作，不断的完善市场分析体系。

结语

综上所述，在新的市场形势下，供电企业的市场营销活动还有许多不完善的地方。供电企业为了更好地提高自己的服务质量，取得较大的市场份额，需要不断地强化营销理念，提高服务水平，建立一支高素质的电力营销队伍，使企业在市场营销中处于优势，为企业创造更大的经济效益和社会效益。

参考文献

[1]何德浩.有关电力营销管理创新策略的探讨[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2009，（10）:8.

[2]谭万胜.浅谈当前电力营销面临的问题与解决措施[J].广东科技，2012，（21）：69.