普外科护患矛盾原因浅析及防范

普外科护患矛盾原因浅析及防范

高艳萍

高艳萍（新疆奇台县人民医院831800）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）21-0298-02

【关键词】普外科护患矛盾防范

普外科病繁杂、手术患者，床位周转快，患者住院周期短，如何正确处理普外科的护患关系，协调护患矛盾，是摆在护理管理者和护理工作者面的重要课题。再完善的矛盾或纠纷处理办法也不如防患于未然。在多年护理实践中，总结出影响护患关系的相关因素，并进行浅析探讨，提出防范对策。

1、护患矛盾引发的原因,主要有以下几方面

1.1护士方面

1.1.1服务态度护理人员主动服务的意识不强，解答问题不详尽、不耐心、不注意说话方式和语气，敷衍应对。

1.1.2护理人员素质我院普外科护理人员结构分为老、中、青三个层次，由于护理工作量大，人员组成相对年轻化，临床工作经验相对不足，缺乏人文关怀，易产生语言生硬，态度冷漠，不能主动适应患者的需要。

1.1.3护理人员相对不足是目前大多医院普遍存在的现象。在普外科，护理人员肩负着大量的治疗护理操作及书写工作，因此，多数时间用于处理执行医嘱和处置患者，没有充分的时间与患者及家属交流、沟通，造成患者和家属的不理解。

1.1.4技术方面由于急诊患者多，如出血、外伤、休克等，加上部分护理人员业务水平低，使护理工作常与目标发生偏差，致操作重复，增加患者痛苦或加重患者经济负担，影响了护患关系。

1.2患者方面

1.2.1患者及家属对医疗期望值过高，忽视了人的个体差异及疾病的复杂性以及现代医疗技术的局限性；虽然医护人员尽职尽责，精心治疗，但仍会出现医生、病人和家属难以预料的后果，如不能防范和预料的术后并发症，目前医学尚无法解决的并发症，无过错输血或某些药物正确使用，但因病人体质差异出现不良反应，而患者及家属不理解，心理上无法接受，认为护士给错了药或存在其它医疗失误而引发矛盾。

1.2.2部分患者及家属认为医生掌握其疾病治疗权，而护士仅是大夫的“跑腿”，对疗效不满时，不敢得罪大夫，如护士稍有不慎，即将护士作为发泄不满的对象；如欠费或药房无药致输液不及时，误认为是护士的责任而引发矛盾。

1.2.3患者就医道德缺乏在医疗护理工作中，有少数患者及家属认为“我出钱，你出力”，对医院的服务要求高，认为花钱买服务。

1.2.4患者自我保护意识加强，价值观念改变和提高近年来，部分人在看待护患关系时，把护理活动视为单纯的经济交往，种商品关系使得护患矛盾与患者的健康利益、经济利益密切相关。患者在护理矛盾的处理过程中，向院方提出经济补偿成为重要的目的。

1.3医院管理因素

费用问题，普外科医疗收费项目繁杂，患者或家属对费用清单不理解，加之因患者欠费导致一些药物不能及时到位等，都是引发护患矛盾的导火线。医院探视、陪护制度不能有效落实或不完善；流动人群多，病区不安静，贵重物品丢失等，后勤保障不到位。

2、护患矛盾的防范对策

2.1树立新的服务理念，规范服务行为强化“以人为本”的服务理念，转变服务观念，在平时护理工作中，护士态度和蔼，语言亲切，解释耐心，对患者的合理要求尽量满足，处处理解、关心患者。

2.2护士长实行弹性排班，确保护理工作到位，科学合理安排每日上班人数和班次，做到中、青年护士合理搭配排班。

2.3加强护患沟通，建立良好的护患关系，需要经常运用语言技巧，及时与患者及家属进行交流，传递医疗护理信息，及时反馈给医生，以便得到及时诊疗。并因人运用不同的沟通技巧，给患者添加温暖，树立战胜疾病的信心。

2.4护士长应定期组织业务学习，并进行考核。提高护士的操作能力，护士应细心、热情地按操作规程为患者做好每一项护理操作。年轻护士要主动学习，不断提高自身素质，以发展自己，创造高的价值为患者服务。

2.5完善医院相关管理制度

2.5.1公开收费标准，让患者明明白白消费，每日一清单核实后送到患者手中，做到合理准确收费。若遇患者有疑问，一定要耐心细致解释，直到患者明白，做到患者信任而来，满意而归。

2.5.2严格落实医院探陪制度，以保证医院正常的医疗工作秩序和环境，为患者的人身、财产安全提供保障。医护人员做好病区各项管理工作，给患者提供一个安静、舒适的休养环境。

2.5.3后勤部门全面改善服务，定期下病房检查水、电、仪器设施的使用情况，发现问题及时处理；

总之，要减少护患矛盾的发生，护理人员要坚持“以病人为中心”的服务宗旨，护理管理者要经常组织护理人员学习法律知识，增强法制意识，树立主动学习意识和主动服务意识，严格执行各项规章制度，不断提高技术水平，杜绝护理差错的发生，从根本上减少护患矛盾的发生。

参考文献

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